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LG유플러스 "5년 이상 고객 모십니다"... 멤버십 개편해 '집토끼' 단속 [이코노믹데일리] 국내 이동통신 시장이 포화 상태에 이르면서 통신사들의 마케팅 전략이 신규 가입자 유치에서 기존 고객 유지(Retention)로 급선회하고 있다. LG유플러스가 장기 가입자를 위한 혜택을 대폭 강화하며 충성 고객 이탈 방지에 나선 것도 이 같은 맥락이다. 1일 LG유플러스는 자사 멤버십 프로그램 '유플투쁠'을 개편하고 장기 고객 및 전 고객 대상 혜택을 확대한다고 밝혔다. 핵심은 '오래 쓸수록 커지는 혜택'이다. LG유플러스는 매월 마지막 주 목요일을 '장기고객데이'로 지정하고 5년 이상 모바일 서비스를 이용한 VIP 등급 이상 고객에게 추첨을 통해 5만원 상당의 LG생활건강 선물세트를 증정하기로 했다. 다음 달부터는 시즌에 맞는 문화 활동 초청 등 체험형 혜택을 정기적으로 제공해 로열티를 높인다는 구상이다. LG유플러스의 이번 행보는 정체된 통신 시장 환경과 맞닿아 있다. 통신 3사의 무선 가입자 점유율 구도가 고착화된 상황에서 막대한 보조금을 쏟아부어 경쟁사 고객을 뺏어오는 '제로섬 게임'은 수익성 악화만 초래한다는 인식이 확산했다. 실제로 최근 통신사들은 멤버십 혜택을 단순 할인에서 '라이프스타일 케어'로 확장하고 있다. LG유플러스가 지난달 배달 앱 '배민클럽' 무료 이용권을 제공한 데 이어 이달부터 온라인 학습 플랫폼 '엘리하이'와 제휴해 1개월 무료 체험 및 교재 상품권을 제공하는 것이 대표적이다. 이는 통신 서비스를 교육, 쇼핑, 문화 등 일상 전반을 아우르는 플랫폼으로 진화시켜 고객을 묶어두는 '락인(Lock-in)' 효과를 노린 전략이다. 설 연휴를 겨냥한 문화 혜택도 강화했다. 비발디파크 리프트 50% 할인, 스파랜드 40% 할인 등 레저 혜택과 더불어 뮤지컬 '렌트', '페인터즈' 등을 최대 50% 할인된 가격에 제공한다. 파리바게뜨, 배스킨라빈스, CGV 등 제휴처 할인 폭도 키웠다. 전문가들은 통신사의 장기 고객 우대 정책이 향후 더욱 강화될 것으로 전망한다. 통신사가 미래 먹거리로 추진 중인 AI(인공지능) 사업을 위해서라도 양질의 고객 데이터 확보가 필수적이기 때문이다. 장기 고객의 이용 패턴과 결합 상품 데이터는 개인화된 AI 에이전트 서비스(예: 익시오)를 고도화하는 데 핵심 자원이다. LG유플러스가 단순 요금 할인을 넘어 문화, 교육 등 '경험'을 제공하는 데 집중하는 것도 고객의 다양한 라이프스타일 데이터를 축적하기 위한 포석으로 풀이된다. 장준영 LG유플러스 마케팅그룹장(상무)은 "오랜 시간 이용해 준 고객에게 감사의 마음을 전하고자 차별화된 경험 혜택을 마련했다"며 "데이터 분석을 기반으로 고객이 일상에서 체감할 수 있는 가치를 지속적으로 만들어가겠다"고 밝혔다. 업계 관계자는 "번호이동 시장이 냉각되면서 기존 고객의 해지율을 낮추는 것이 통신사 수익성 방어의 핵심 과제가 됐다"며 "앞으로 통신 3사는 보조금 경쟁 대신 멤버십과 AI 서비스를 결합한 '구독형 혜택' 경쟁에 사활을 걸 것"이라고 내다봤다.2026-02-01 13:09:30
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SK브로드밴드, 말하고 보는 '멀티모달 AI 상담' 시범 도입 [이코노믹데일리] SK브로드밴드가 말로 질문하면 인공지능(AI)이 답변하고 스마트폰 화면으로 관련 정보를 실시간으로 보여주는 신개념 상담 서비스를 선보인다. 기존 음성 위주의 ARS 상담 한계를 넘어 시각 정보를 결합한 '멀티모달(Multi-modal)' 기술을 도입해 고객 편의를 획기적으로 높이겠다는 전략이다. SK브로드밴드(사장 김성수)는 22일 '보면서 말하는 AI 상담' 서비스를 시범 운영한다고 밝혔다. 그동안 고객센터 이용자들은 긴 ARS 안내 멘트를 끝까지 듣고 번호를 누르거나 상담원 연결을 위해 장시간 대기해야 하는 불편을 겪었다. 이번 서비스는 이러한 불편을 해소하기 위해 기획됐다. 고객이 문의 내용을 말하면 24시간 대기 중인 AI가 즉시 응대하며 스마트폰 화면에 필요한 정보를 띄워주는 방식이다. 가장 큰 특징은 개인화된 화면 구성이다. 요금 조회나 가입 신청, 상품 변경, 고장 진단 등 200여개 주요 업무를 상담원 연결 없이 AI와 대화하며 화면을 통해 처리할 수 있다. 특히 고객 상황에 맞춰 화면이 유동적으로 바뀐다. 예컨대 A/S 방문 예약이 잡혀 있는 고객이 전화를 걸면 일정 변경이나 취소 메뉴를 화면 최상단에 띄워 불필요한 탐색 과정을 생략하도록 돕는다. SK브로드밴드는 일부 고객 대상 시범 운영을 거쳐 적용 대상을 단계적으로 확대할 방침이다. 기존 텍스트 기반의 'AI 상담 챗봇'과의 시너지도 강화한다. 지난해 10월 선보인 AI상담챗봇 2.0은 월평균 상담 건수가 31만6000건을 기록하며 기존 버전 대비 2.6배 성장했다. 회사는 향후 B tv 카카오톡 채널에 챗봇을 연동해 접근성을 높이고 납부영수증 재발행이나 포인트 조회 등 더욱 세밀한 업무까지 처리할 수 있도록 기능을 대폭 추가할 계획이다. SK브로드밴드는 이번에 도입한 '보면서 말하는 AI 상담'과 기존 '챗봇'을 양대 축으로 삼아 고객센터의 AI 전환(AX)을 가속화한다. 단순 반복 업무는 AI가 전담하고 전문 상담원은 복합적이고 심도 있는 상담에 집중해 서비스 품질 전반을 끌어올리겠다는 구상이다. 이성은 SK브로드밴드 ATDT마케팅담당은 "'보면서 말하는 AI 상담'은 음성 상담에 시각적 정보를 더해 고객의 셀프 처리를 지원함으로써 편의성과 효율성을 동시에 높일 것"이라며 "앞으로도 고객 접점 전반에서 AI 기술을 고도화해 언제 어디서나 편리한 상담 서비스를 제공하겠다"고 말했다.2026-01-22 14:42:43
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