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![[르포] 대한항공, AWS 서밋 서울 2025서 생성형 AI 콜센터 시연](https://image.ajunews.com//content/image/2025/05/14/20250514173215780522.jpg)
대한항공, AWS 서밋 서울 2025서 '생성형 AI 콜센터' 시연 [이코노믹데일리] 대한항공이 AWS 서밋 2025에서 아마존과 협업해 생성형 인공지능(AI)을 콜센터에 도입한 서비스를 선보였다. 고객과 직원의 편의를 높이고자 도입한 것인데 업계 관계자들은 이같은 차세대 기술 도입이 고객 서비스 품질 향상에 도움이 될 것으로 기대하고 있다. 14일 서울 강남구 삼성동 코엑스에서 열린 'AWS 서밋 2025'에서는 아마존과 협업한 대한항공 등 다수의 기업들이 참가해 많은 관람객의 관심을 끌었다. 올해로 11회를 맞는 AWS 서밋 서울은 국내 최대 규모의 클라우드 기술 컨퍼런스로 누적 10만명 이상의 참가 기록을 갖고 있다. 올해는 역대 최대 규모인 2만2000여명의 참관이 예상되며 이날부터 이틀간 열릴 예정이다. 이날 대한항공은 지난 3월부터 콜센터에 아마존의 생성형 AI 베드락(Bedrock)을 도입한 AI 승무원 서비스를 선보였다. 베드락은 AWS에서 다양한 AI 기업의 고성능 파운데이션 모델을 단일 응용프로그램 인터페이스(API)로 제공하는 완전관리형 생성형 AI 서비스다. 또한 서버리스 환경에서 인프라 관리 없이 텍스트·이미지 생성 등 다양한 AI 기능을 쉽고 안전하게 애플리케이션에 통합한 것이 특징이다. 부스를 방문한 관람객들은 아마존 본사가 위치해 있는 미국 시애틀까지 가는 여정을 모의로 경험할 수 있었다. 부스에 설치된 탑승구 게이트는 267번이었는데 이 역시 실제로 인천공항에서 대한항공이 사용하고 있는 게이트 넘버를 그대로 구현한 것이다. 시연 행사 참가자들은 직원의 안내에 따라 비즈니스 클래스 시트 모형에 앉아 베드락 기술을 체험했다. 체험에서는 대한항공 홈페이지와 아마존이 함께 사용하고 있는 데이터를 임의로 엮어 가상의 질문을 하는 방식으로 진행됐다. 자연어로 베드락에게 어떤 질문이든 물어보게 되면 LLM에서 대답을 했다. 질문에 대한 답변을 생성형 AI가 하고 데이터가 있는 경우에는 사용자 인터페이스(UI)까지 한번에 제공할 수 있었다. 다만 텍스트로만 정보를 전달했으며 음성으로 답변하진 않았다. 대한항공 관계자는 이날 데모를 선보이며 "현재 기내에는 적용이 안 돼 있으며 콜센터에 적용이 돼 있는 상태"라며 "고객들이 예약이나 예약 발권 환불 조치에 있어 생성형 AI가 도움을 주는 방식으로 현재 적용 중"이라고 말했다. 대한항공은 지난 3월까지 센터별 로컬 서버와 장비로 구성된 콜센터 시스템을 AWS 클라우드 기반의 싱글 플랫폼으로 전환을 완료했다. 이후 올해 안으로 머신러닝과 생성형 AI 등을 접목해 서비스를 더욱 고도화할 계획이다. 해당 생성형 AI를 사용해 보니 이른바 챗봇과 같은 느낌이 들었다. 현재 콜센터에서 해당 기능을 활용하고 있다면 기내 도입은 어려운 것일까. 기내의 경우 아무래도 폐쇄망이다 보니 AI 도입이라든지 마이크 등이 약간 보안상 문제에 얽혀 있어 도입은 쉽지 않을 것이란 것이 대한항공의 답변이다. 이에 대한항공은 생성형 AI를 콜센터에 도입해 상담의 질을 상향 평준화시킬 수 있을 거라 기대하면서 비즈니스 시스템 전환을 강조하고 있다. 대한항공 관계자는 "이를 도입해 실제로 상담의 질이 높아지고 실수를 줄이는 데 도움이 됐다"며 "고객 서비스 품질을 향상시키기 위해 AWS와 협업해 콜센터 맞춤형 모델을 지속적으로 구현할 것"이라고 말했다.2025-05-14 18:06:52
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"이제 검색 말고 물어보세요"… 당근, AI 고객센터 도입 [이코노믹데일리] 지역 기반 커뮤니티 플랫폼 ‘당근’이 고객센터에 인공지능(AI) 기반 검색 및 요약 기능을 도입하며 이용자 편의성 강화에 나섰다. 21일 당근은 중고 거래뿐 아니라 동네 생활, 구인구직 등 다양한 서비스 이용 중 발생하는 문의 사항에 대해 AI가 신속하게 답변하는 시스템을 구축했다고 밝혔다. 새롭게 도입된 AI 기능은 당근 앱 고객센터 내 검색창에 질문을 입력하면 작동한다. 이용자가 자연어 형태로 질문하면 AI는 당근 서비스 가이드라인과 기존 데이터를 분석, 관련 정보를 요약하여 즉시 답변을 제공한다. 예를 들어 “모임 알림이 안 와요”와 같이 일상적인 언어로 문의해도 AI는 “알림 설정에서 모임 알림 설정을 찾을 수 없어요”와 유사한 질문을 제시하며, 이에 대한 답변임을 명확히 밝힌다. 더불어 AI가 고객센터 ‘자주 묻는 질문(FAQ)’을 기반으로 답변을 생성했다는 점도 안내한다. 기존 키워드 검색 방식과 달리, AI 기능은 질문 의도를 파악하여 맞춤형 답변을 제공함으로써 이용자가 FAQ 목록에서 원하는 정보를 일일이 찾아야 하는 번거로움을 해소했다. 당근 관계자는 “이용자들이 서비스 이용 중 궁금증을 겪을 때 쉽고 빠르게 해답을 얻을 수 있도록 AI 검색 기능을 도입했다”며 “특히 챗봇 형태가 아닌 검색 및 요약 기능을 통해 이용자에게 필요한 정보를 효율적으로 전달하고자 했다”고 설명했다. 실제로 AI는 질문에 대한 답변뿐만 아니라 관련 가이드라인 링크를 추가적으로 제공하여 이용자가 더욱 상세한 정보를 확인할 수 있도록 돕는다. 한편 AI 답변의 정확성을 높이는 것은 향후 개선 과제로 남아있다. AI가 최신 정보를 반영하지 못하거나 질문 의도를 정확히 파악하지 못하는 경우 부정확한 답변을 제시할 수 있기 때문이다. 실제로 “유산균을 팔아도 되나요?”라는 질문에는 최신 규정에 따라 “개인 간 거래가 가능하다”고 답변했지만 “유산균 당근에 팔아도 되나요?”라는 질문에는 과거 기준에 근거하여 “거래할 수 없다”고 답하는 오류가 발생하기도 했다. 이에 대해 당근 측은 “지속적인 이용자 질문-답변 매칭 훈련을 통해 AI 모델을 고도화하여 답변 정확도를 점차 개선해 나갈 예정”이라고 밝혔다. 당근은 누적 가입자 수 4000만 명, 월간 활성 이용자 수(MAU) 약 1900만 명을 기록하며 빠르게 성장하고 있다. 이러한 성장세에 발맞춰 고객 문의 또한 다양해지고 있으며 당근은 자회사 ‘당근서비스’를 통해 고객 서비스 품질 향상에 주력하고 있다. 이번 AI 고객센터 도입 역시 이러한 노력의 일환으로 당근은 앞으로도 기술적인 투자를 지속하여 이용자 만족도를 높여나갈 계획이다.2025-02-21 11:34:05
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"모터사이클 짱은 누구?"…혼다코리아, 콘테스트 진행 [이코노믹데일리] 혼다코리아가 지난 18일 경기도 이천에 위치한 혼다 에듀케이션 센터에서 '제6회 혼다 모터사이클 서비스 스킬 콘테스트'를 개최했다고 20일 밝혔다. 혼다 에듀케이션 센터는 국내 최대 규모의 혼다 모터사이클 안전운전교육 전문기관이자, 자동차 및 모터사이클 서비스 트레이닝 센터로 오는 3월 공식 오픈 예정이다. 혼다 모터사이클 서비스 스킬 콘테스트는 딜러 및 판매점의 서비스 분야 전반에 걸친 테크니션의 역량을 평가하는 대회로 2006년 혼다코리아에서 업계 최초로 도입했다. 테크니션의 서비스 전문성을 강화하고 궁극적으로 고객 서비스 품질 향상을 목표로 한다. 이번 대회에는 전국 혼다 모터사이클 딜러 5개사에서 테크니션 10명이 참가했으며 혼다코리아 임직원 및 딜러사 임직원과 그 가족들도 참관해 열띤 현장 분위기를 함께했다. 평가는 이론과 실기 항목을 포함해 총 3차에 걸쳐 진행됐다. 1차 이론 평가에서는 경연자 전원을 대상으로 모터사이클 구조 및 작동원리와 관련된 지식을 평가하고, 실기 평가에서는 대형 모델과 소형 모델로 나눠 딜러사 별 1명의 대표 테크니션이 참가해 정기점검과 일반수리 등 딜러 서비스의 핵심 업무 수행 능력을 겨뤘다. 본 대회의 대형 모델 부문 최우수상은 혼다 모터사이클 강남의 민호연 테크니션, 우수상은 혼다 모터사이클 부산의 김창엽 테크니션, 장려상은 혼다 모터사이클 인천의 이인훈 테크니션이 수상했다. 소형 모델 부문 최우수상은 혼다 모터사이클 강북의 윤석준 테크니션, 우수상은 혼다 모터사이클 강남의 박종윤 테크니션, 장려상은 혼다 모터사이클 부산의 김주형 테크니션이 각각 수상의 영예를 안았다. 혼다코리아 이지홍 대표는 "모터사이클 서비스 품질 향상을 위해 혼다코리아 및 딜러 임직원 모두가 지속적으로 노력을 해 온 만큼, 앞으로도 차별화된 혼다만의 서비스로 압도적인 고객 만족을 실현하기 위해 최선을 다할 것"이라고 말했다.2025-01-20 13:24:13
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