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"명품 가전" LG전자, 앰버서더로 '고객경험' 알린다 [이코노믹데일리] LG전자가 오는 23일까지 홈페이지에서 'LG전자 앰버서더'를 모집한다고 6일 밝혔다. 고객들의 생생한 경험담으로 브랜드 가치를 알리는 동시에 다양한 소통 창구를 마련해 고객의 의견을 듣고 경영 활동에도 적극 반영하기 위해서다. LG전자 앰버서더는 LG전자 제품과 서비스 이용 경험을 담은 영상 콘텐츠로 '더 나은 삶'의 가치를 알리는 크리에이터 그룹이다. 실제 LG전자 제품과 서비스를 이용해본 '찐팬' 고객들의 목소리로 브랜드에 대한 긍정적인 경험을 확산하고자 기획됐다. 구매 또는 구독 방식으로 LG전자 제품을 보유한 고객이면 누구나 지원 가능하다. 총 70명을 선발한다. 이들은 다음달 부터 3개월간 LG전자 제품 사용 경험을 주제로 한 영상 콘텐츠 크리에이터 활동을 수행하며 '내돈내산' 후기부터 제품 사용팁까지 다채로운 콘텐츠를 제작, 공유할 예정이다. 양질의 콘텐츠 제작을 위해 풍성한 혜택도 마련했다. 온라인 브랜드샵의 멤버십 포인트를 포함해 총 300만원의 제작 지원금을 지급하며 신제품 사전 체험 기회도 제공한다. 이 밖에 메가 크리에이터 멘토링, 메타 크리에이티브샵 강의, 영상 편집 프로그램 등 앰버서더들의 콘텐츠 제작 역량 강화를 위한 지원도 이뤄진다. 앰버서더 운영 외에도 LG전자는 영제너레이션(YG) 고객들과의 접점 확대를 위해 노트북·스니커즈 등에 대한 정보를 공유하는 MZ들의 놀이터 '재미(Jammy)', 홈 라이프스타일 커뮤니티 '라이프집(Lifezip)' 등 총 8개의 온라인 커뮤니티를 운영하고 있다. 지난 6월 총 회원 수 50만명을 돌파했다. 정수진 LG전자 한국영업본부 브랜드커뮤니케이션담당 상무는 "브랜드와 제품에 대한 고객들의 생생한 목소리가 진정성 있게 전달되고 확산되도록 다양한 소통 창구와 프로그램을 만들어 나가고 있다"며 "앞으로도 고객들과 함께 '모두의 더 나은 삶(Better Life for All)'을 만들기 위한 노력을 멈추지 않을 것"이라고 말했다.2024-09-06 10:03:10
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![[현장] 이케아코리아, 자동화 설비로 옴니채널 승부수](https://image.ajunews.com//content/image/2024/08/09/20240809180833393178.jpg)
이케아코리아, 자동화 설비로 옴니채널 승부수 [이코노믹데일리] 이케아코리아가 매장 내 자동화 풀필먼트 시스템 도입으로 ‘옴니채널(Omni Channel)’ 경쟁력 강화에 나선다. 옴니채널이란 고객이 온·오프라인을 넘나들며 다양한 경로로 상품을 검색하거나 구매할 수 있도록 돕는 서비스를 말한다. 이케아코리아는 온라인 배송 비중을 지난해 39%에서 올해 51%로 끌어올리겠다는 목표다. 지난 8일 취재기자가 방문한 이케아 기흥점은 물류 창고 역할을 하는 1만1000㎡(3300평) 규모의 풀서브 및 셀프서브 구역 중 약 1000㎡(400평)을 ‘자동화 물류창고 시스템’과 ‘자동화 포장 시스템’ 공간으로 새단장돼 있었다. 자동화 풀필먼트 시스템은 온라인 주문 배송을 위해 기존 매장의 풀필먼트 역량을 강화하는 글로벌 투자 계획의 일환이다. 이를 위해 이케아코리아는 이케아 기흥점에 이달 169억원을 투자했다. 새로운 풀필먼트 시스템은 주방용품, 매브릭, 봉제인형 등 약 4000개의 홈퍼니싱 액세서리 제품의 택배 배송을 담당한다. 본격적인 배송 도입 시기는 다음 달 부터다. 국내 홈퍼니싱 리테일 업계에서 외부 풀필먼트 센터가 아닌 매장에 자동화 풀필먼트 시스템을 도입한 기업은 이케아코리아가 처음이다. 자동화 포장 시스템은 전세계 31개국 이케아 매장 중 한국에 최초로 도입됐다. 자동화 물류 창고 시스템은 이케아 크로아티아 자그레브 매장, 이케아 일본 도쿄베이 물류센터에 이은 세 번째다. 이케아 리테일 사업을 운영하고 있는 잉카그룹은 지난 3월 온라인 주문 배송을 위한 매장 개선, 다양한 고객 접점 테스트 등을 위해 향후 3년간 한국에 약 3억 유로(약 4300억원)을 투자할 계획이라고 밝힌 바 있다. 이케아코리아는 “1인 가구 확대와 구매 패턴의 변화에 따라 온·오프라인에 관계 없이 언제 어디에서나 편리하게 이케아를 만날 수 있는 옴니채널에 집중해 시장 경쟁력을 강화할 계획”이라고 말했다. 기흥점에 도입된 자동화 물류창고 시스템에는 로봇 26대, 작업대 역할을 하는 포트 6대, 빈 1만3699개가 적용됐다. 약 4000개 홈퍼니싱 액세서리 제품을 자동으로 출고한다. 빈은 상품을 저장하는 컨테이너로 최대 적재 중량은 30㎏다. 무선 제어 로봇이 큐브 형태의 모듈형 창고 선반 위를 돌아다니며 상품이 보관된 빈을 작업자가 있는 포트까지 운반하고, 빈에 상품을 채우면 주문 수요에 따라 최적화된 위치로 빈을 이동한다. 무선 로봇들은 자체적으로 배터리 잔량을 확인하고 충전이 필요한 경우에 스스로 충전도크로 이동한다. 자동화 포장 시스템은 3D 스캐너가 제품의 형태를 측정하면 필요한 크기만큼 골판지를 재단해 상자를 만든다. 이후 봉인, 테이핑, 송장 부착까지 모든 과정이 자동으로 진행된다. 제품의 형태에 맞춰 상자를 재단하기 때문에 과대 포장을 최소화 할 수 있다. 상자 재단 후 남은 자투리는 상품 파손 방지를 위한 충전재로 재활용된다. 이케아코리아는 자동화 풀필먼트 시스템 도입으로 직원이 직접 매장을 돌아다니며 제품을 픽업했을 때보다 업무 효율성이 약 8배 증가하고, 시간당 300개 이상의 박스를 포장할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 이케아코리아는 매장 내 풀필먼트 자동화 시스템 도입을 확대해 오는 2030년까지 2024년 대비 1.5배 더 많은 택배 주문을 매장에서 처리하는 것을 목표로 한다. 나아가 재고 상황, 배송지와의 거리 등을 고려한 풀필먼트 역량을 강화해 기존 매장을 오프라인과 온라인 주문을 아우르는 주요 풀필먼트 거점으로 활용한다는 계획이다. 이케아코리아 관계자는 “이케아 기흥점은 하루 약 2000건의 택배 주문을 매장에서 처리할 수 있는 능력을 갖추게 됐다”며 “풀필먼트 자동화 시스템 도입으로 10년에 걸쳐 약 4000만 유로(약 596억원)의 비용절감 효과를 볼 것으로 예상한다”고 말했다. 이어 “향후 대형매장은 아니더라도 소형매장에 배송 서비스를 덧붙이는 형식으로 다양한 포맷을 테스트할 것”이라며 “앞으로도 더 많은 고객들이 언제 어디에서나 편리하게 이케아를 만날 수 있도록 옴니채널 경쟁력을 강화하겠다”고 강조했다.2024-08-12 06:00:00
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조주완 LG전자 사장, AI기반 글로벌 고객 서비스 점검 [이코노믹데일리] 조주완 LG전자 사장이 인공지능(AI)과 디지털을 기반으로 고도화한 글로벌 고객 서비스 시스템 현황을 점검했다. 전 세계적으로 산불과 폭우·폭염 등 이상 기온 현상으로 발생하는 글로벌 고객의 불편을 방지하고자 해외 현황도 꼼꼼히 살폈다. 조 사장은 지난 9일 서울 마곡 LG사이언스파크에서 서비스 시스템을 집중 점검하고 "AI와 디지털을 통해 고객 접점을 지속적으로 혁신하며 글로벌 고객에게 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공해야 할 것"이라고 당부했다. 조 사장은 특히 서비스 품질의 지속적인 제고를 위해 구축한 조직적인 통합 지원 체계와 DX(디지털 전환) 성과를 꼼꼼히 들여다봤다. 2021년 본격 도입한 실시간 고객 상황 관리 시스템 'G-CAS(GPS-based Customer Assistant System)'가 대표적이다. G-CAS는 고객과 서비스 매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템이다. 교통 상황으로 서비스 매니저가 약속한 시간에 도착하지 못하면 가장 가까운 곳에 있는 매니저를 대신 배치하거나, 제품 수리 중 부품 수급이 필요한 경우 해당 부품을 가진 인근 매니저가 즉시 지원하는 식이다. 50여개 해외법인 산하에 있는 60여개 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검했다. 글로벌 고객의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는 '호크아이' 활용 현황도 꼼꼼히 확인했다. 조 사장은 "방대한 데이터에 새로운 시각으로 접근해 고객에게 유의미한 도움을 줄 수 있는 지표를 찾아야 한다"며 "세계 곳곳의 고객에게 더욱 수준 높은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 DX 활동을 지속해 나갈 것"이라고 말했다. 또 조 사장은 현장 점검 후 27년간 외진 섬마을을 돌며 가전 수리를 담당한 서요신 목포센터 기정 등 국내외 고객 접점 최일선에서 일하는 서비스 매니저들을 만나기도 했다. 그는 "서비스는 고객이 다시 한번 LG전자를 사랑하게 만들 수 있는 소중한 골든타임"이라며 이들을 격려했다.2024-07-10 17:23:39
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SK브로드밴드, KS-SQI 초고속인터넷·IPTV 부문 연속 1위 달성 [이코노믹데일리] SK브로드밴드가 2024년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 초고속인터넷 10년 연속, IPTV 부문 6년 연속 1위를 차지했다. 특히 두 부문 모두 4년 연속 단독 1위를 달성하는 쾌거를 이뤘다. KS-SQI는 서비스의 품질, 신뢰성, 전문성, 이용편리성, 사회적 가치 추구 등 다양한 항목을 분석해 수치화한 지표로, 국내에서 가장 신뢰할 수 있는 고객만족도 지표로 알려져 있다. SK브로드밴드는 고객 관점의 변화 혁신을 위해 전사적인 회의체를 구성하여 다양한 개선 과제를 추진하고 있다. 이는 서비스 품질, 장비, 콘텐츠 및 UI/UX, 그리고 가입, 상담, 개통/AS 등 고객 접점 서비스 개선을 포함한다. 매월 약 5천 명의 고객으로부터 피드백을 받아 서비스 혁신 체계를 지속적으로 개선하고 있다. AI 기술을 활용한 서비스 혁신도 주목할 만하다. SK브로드밴드는 새롭게 개편한 홈페이지 'B world'를 통해 고객 접점 서비스 개선에 AI 역량을 집중하고 있다. IPTV 서비스인 B tv에도 AI 기술을 접목해 초개인화된 AI B tv로 업그레이드했다. 특히, 업계 최초로 자동개인식별(Auto Detection), AI 쇼핑, VCS(Video Cloud Streaming) 기술을 개발해 적용함으로써 AI 미디어 선도 기업으로 자리매김하고 있다. 이러한 기술들은 TV 시청자를 자동으로 인식해 맞춤형 콘텐츠를 제공하고, VOD 속 출연진의 의상 정보를 AI로 확인해 바로 구매할 수 있게 하며, 항상 최신 UI와 서비스를 최고 사양으로 즐길 수 있게 한다. 최영아 SK브로드밴드 고객가치혁신담당은 "KS-SQI 연속 1위 달성은 고객 관점의 변화 혁신을 위해 전사 구성원이 고민하고 실행을 추진한 노력의 결과"라며 "앞으로도 고객 관점에서 서비스와 프로세스를 바라보고 새로운 경험을 제공하도록 노력하겠다"고 말했다. 이번 성과는 SK브로드밴드가 고객 중심의 서비스 혁신과 AI 기술 접목을 통해 서비스 품질을 지속적으로 개선해온 결과로 평가된다. 앞으로도 고객 만족도를 높이기 위한 노력을 계속할 것으로 보인다.2024-07-02 14:03:34
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세일즈포스, '월드투어 코리아 2024'에서 AI CRM 혁신 전략 발표 [이코노믹데일리] 전 세계 CRM 시장을 선도하는 세일즈포스가 18일 서울 코엑스에서 연례 IT 컨퍼런스 '월드투어 코리아 2024'를 개최했다. 이번 행사에서는 AI(인공지능)와 데이터에 기반한 CRM 혁신 전략이 집중 조명됐다. 행사에는 라이언 니콜스 최고제품책임자(CPO)와 산자나 파울레카 제품마케팅 부사장 등 세일즈포스 주요 임원이 연사로 나섰다. 약 4,000명의 관람객이 행사장을 방문해 높은 관심을 보였다. 손부한 세일즈포스 코리아 대표는 '고객경험 혁신을 위한 5가지 방법론'을 주제로 발표를 진행하며, AI CRM의 역할과 비즈니스의 미래상을 제시했다. 그는 "기업의 비즈니스 성공을 위해서는 고객에 초점을 맞춰야 한다"며 "산재된 고객 데이터를 '아인슈타인 1 플랫폼'에 통합하고 '데이터 클라우드'로 연결해 고객 경험을 향상시킬 수 있다"고 설명했다. 산자나 파울레카 부사장은 세일즈포스의 고객 신뢰와 데이터 보안성에 대한 중요성을 강조했다. 그녀는 “세일즈포스는 고객 신뢰와 데이터 보안성을 가장 중요한 가치로 생각하고 있다”며, “아인슈타인 트러스트 레이어를 통해 보안성을 강화했다”고 밝혔다. 또한, 산자나 부사장은 세일즈포스의 생성형 인공지능(AI) 기술이 접목된 고객관계관리시스템(CRM)인 '아인슈타인 1 플랫폼'을 '고객 니즈 맞춤형 AI'로 평가하며, '데이터'와 '보안'이 가장 중요하다고 언급했다. 그녀는 "기업용 AI는 기업 데이터와 비즈니스를 이해해 답변을 제공하는 것이 특징이며, 세일즈포스는 아인슈타인 트러스트 레이어를 통해 고객이 믿을 만하고 안전한 환경에서 사용할 수 있는 AI 서비스를 제공하고 있다”고 말했다. 이어 “아인슈타인 트러스트 레이어는 신뢰성 있는 결과를 보장하기 위해 답변 인용 데이터를 표시해주고, 어느 데이터를 기반으로 답변했는지 사용자가 확인할 수 있다”고 덧붙였다. 산자나 부사장은 또한 “오늘날 기업은 평균적으로 약 62%의 시간을 반복적인 업무에 소요하고 있다”며, ”세일즈포스의 AI 솔루션인 아인슈타인은 단순 반복적인 업무를 처리해 약 27% 이상 빠른 속도로 업무 자동화를 실현하고 매달 1조 2천억 개의 업무를 수행할 수 있다”고 말했다. 그녀는 “앞으로 AI와 인력 간 협업이 더욱 중요해질 것이며, 아인슈타인이 단순 반복 업무를 처리하고 필요한 솔루션을 능동적으로 제시하는 등 효율적인 업무 방식을 제안한다”고 설명했다. 문준식 솔루션 엔지니어 디렉터는 생성형 AI를 실제 업무에 적용할 수 있는 사례로 ‘태블로 펄스’를 소개했다. 문 디렉터는 “태블로 펄스는 AI로 데이터의 맥락을 짚어주는 서비스다. 예를 들어 전자상거래 기업이면 사용자가 물어보기 전에 데이터를 정리하고, 월 수익성이나 반품률 같은 핵심 정보를 알아서 제시한다”고 활용 사례를 설명했다. 또한 “아인슈타인 코파일럿은 고객 경험에 대한 것들을 자동화한다. 예를 들어, 전자상거래에서 배송이 오류가 났다면 지연에 대한 사과, 포인트 제공, 사후 관리 등을 자동으로 처리하고 데이터 갱신까지 진행한다. 사람과 같이 일할 수 있는 이해와 소통 능력이 핵심”이라고 말했다. 이어 “아인슈타인 1은 스튜디오의 프롬프트 빌더를 통해 명령어를 구성하고, 코파일럿 빌더로 맞춤형 코파일럿을 만들며, 모델 빌더로 이미 활용 중인 AI 모델도 이식할 수 있다”고 덧붙였다. 고객 사례 발표에서는 현대자동차와 락앤락이 참여해 세일즈포스 솔루션의 실제 적용 사례를 소개했다. 현대자동차 글로벌 디지털 CX 팀 이은경 팀장은 “현대자동차는 세일즈포스 오토모티브 클라우드를 활용해 고객에 대한 통합적인 이해와 관심 정보를 확보하고, 오너 360, 하우스홀드로 고객 반응에 대처하며, 비이클 360으로 고객 보유 차량에 대한 포괄적인 이해와 서비스를 제공하고 있다”고 설명했다. 김수민 락앤락 글로벌온라인본부 상무는 “락앤락은 옴니채널 플랫폼으로 다각적인 고객 경험을 해야 한다. 고객 접점 체계와 솔루션을 통합하기 위해 마케팅 클라우드를 도입했다. 이를 통해 매뉴얼에 의존해 왔던 마케팅을 360도 초 개인화된 맞춤 서비스로 전환할 수 있을 것”이라고 말했다. 세일즈포스 측은 데이터 통합 솔루션 '데이터 클라우드'와 보안 강화 시스템 '아인슈타인 트러스트 레이어'를 통해 신뢰할 수 있는 AI 활용을 지원한다고 밝혔다. 손부한 대표는 "360도 고객 뷰 확보와 신뢰할 수 있는 AI 환경에서의 데이터 활용이 이뤄질 때 비로소 마케팅에서 영업, 서비스, 커머스까지 전사 차원의 직원·고객경험 혁신이 가능해진다"며 "새로운 AI CRM 가치를 모색해볼 수 있는 유익한 자리가 됐길 바란다"고 말했다. 이번 행사에서는 LG전자, 삼성바이오로직스, SK C&C, 교보생명, 배달의민족, 오늘의집 등 35개 이상의 세션이 마련돼 다양한 AI·데이터 기반 혁신 사례가 공유됐다. 또한, '슬랙 AI'와 '태블루 펄스'의 시연도 진행되어 참석자들의 큰 관심을 받았다.2024-06-18 12:31:50
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LG유플러스, AI로 고객경험 혁신...마케팅·광고 전반에 자체 AI '익시' 총력 [이코노믹데일리] LG유플러스가 자체 개발 AI 기술 '익시(ixi)'를 마케팅과 광고 전반에 도입하며 획기적인 고객경험 혁신을 이뤄내고 있다. 11일 온라인 기자간담회에서 상반기 'AI 마케팅' 성과와 향후 계획을 공유했다. 먼저 고객 분석 모델인 '타깃 인사이트(Target Insight)'에 AI를 접목해 고객 이해를 혁신했다. 기존에는 데이터 처리, 학습, 리포트 제작 등 5단계에 걸쳐 최대 3개월이 소요됐지만, AI를 활용해 3단계로 단순화하고 분석 기간을 2일로 대폭 단축했다. 정확도도 높였을 뿐 아니라 타깃팅 성과는 최대 5배까지 향상됐다. 이를 기반으로 고객에게 전달하는 메시지에도 AI 기술을 적용했다. '긍정적 메시징'에 AI를 접목해 '고객 특성별 긍정 메시지'를 자동으로 추천하는 'AI 카피라이터' 솔루션을 개발했다. 과거 발송 메시지 중 긍정 메시지를 추출해 익시에 학습시켰다. 3개월간 시범 운영 결과 메시지 제작 시간이 3분의 1로 단축됐고, 고객 반응률은 140% 증가했다. 광고 제작 방식에도 AI가 혁신을 불러왔다. 최근 공개한 TV광고는 3D 기술과 AI 생성 기법만으로 제작했다. 촬영 장비, 모델, 소품 등 실제 촬영이 필요 없어 제작비를 40%, 제작 기간을 70% 절감할 수 있었다. LG유플러스는 AI로 버스쉘터, 옥외 광고, 굿즈 등의 이미지와 영상도 제작하고 있다. 고객 접점에서의 AI 서비스 개발에도 박차를 가하고 있다. 세계 최초로 선보인 'AI 월페이퍼' 서비스가 대표적이다. 고객이 스마트폰에서 프롬프트(AI 명령어)를 입력하면 AIが 맞춤형 배경화면을 실시간 제작해준다. 서울 주요 지역에서 이 서비스를 체험할 수 있는 옥외 광고를 운영 중이다. LG유플러스는 '익시 포토부스'도 도입해 고객과 만난다. 미리 설정된 콘셉트대로 AI가 프로필 사진을 찍어주는 이동형 사진관으로, 현재 용산 본사에서 운영되고 있다. 글로벌 빅테크 기업 메타(Meta)와도 협업을 통해 고객 접점 AI 서비스를 확대한다. 하반기 메신저 플랫폼에 익시 챗봇을 도입해 고객과 대화할 수 있게 할 예정이다. 또한 TV CF를 디지털용 세로형 영상으로 AI가 자동 변환하는 기술을 메타와 공동 개발 중이다. 정혜윤 LG유플러스 마케팅그룹장은 "AI로 듣고 상상하고 실현하는 AX(AI Experience) 마케팅 시대를 열어갈 것"이라며 "AI 분석과 상상력으로 초개인화된 차별화 고객경험을 제공해 나가겠다"고 말했다. LG유플러스는 신규 브랜드 슬로건 '그로쓰 리딩 AX 컴퍼니(Growth Leading AX Company)'를 내걸고 생성형 AI '익시젠'까지 출시할 예정이다. 향후 B2C, B2B 전 영역에서 AI 혁신을 가속화해 나갈 계획이다.2024-06-11 10:51:23
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KT, AI 기반 VOC 통합 관리 시스템 전사 확대 적용 [이코노믹데일리] KT(대표이사 김영섭)가 고객 서비스 품질 개선을 위해 AI 기반 VOC 통합 관리 시스템 ‘AI-VOC 포털’을 전사적으로 확대 적용한다고 11일 밝혔다. KT AI-VOC 포털은 비식별 처리한 고객 상담 내용을 초거대언어 모델(LLM) ‘믿음’을 통해 분석하고 요약하여, 모니터링 할 수 있게 한 VOC 통합 관리 시스템이다. 이 시스템은 매월 약 300만 건에 달하는 고객 문의 및 불편 사항들을 유관 부서에 빠르게 공유하고, 대응 관련 정보를 손쉽게 제공하여 고객 서비스 품질을 향상시키는 데 기여할 것으로 기대된다. AI-VOC 포털의 주요 기능으로는 △VOC 자동 분류 △온라인 버즈 기능 △유관부서 VOC 알림 기능 ‘VOC Alert’ △상품별 실시간 VOC 발생 △공사/장애 정보 제공 등이 포함되어 있다. 이를 통해 고객 문의에 빠르게 대응할 수 있다. 특히, ‘온라인 버즈’ 기능은 100번 고객센터를 통해 들어오지 않은 VOC이지만, 온라인상에 노출된 VOC 관련 내용을 분석하여 공유해주는 기능이다. 이 기능은 선제적인 이슈 대응이 가능해 VOC 감소에 효과적이다. 또한, ‘VOC Alert’ 기능은 VOC가 급증하는 경우 서비스 부서에 자동으로 알림을 해주어 빠른 보호 조치가 가능하게 하여 VOC 추가 확산을 최소화한다. KT는 지난 2022년 10월 AI-VOC 포털을 개발해 고객 접점 부서와 일부 경영진 중심으로 운영해왔다. 그러나 김영섭 대표 취임 이후 전사적으로 고객 니즈 파악 및 새로운 가치 제공을 위해 이 시스템을 확대 적용하게 됐다. KT는 2017년부터 자체 개발한 ‘AI챗봇’ 서비스와 ‘목소리 인증’ 기능을 통해 고객 서비스 제공에 활용해왔다. 월 평균 151만 건 챗봇을 통한 고객 안내와 월 36만 건 이상의 목소리 인증을 통해 더욱 효율적인 고객 서비스를 제공하고 있다. 또한, ‘AI 상담 Assist’ 기능을 전국 고객센터에 적용하여 상담사의 업무를 경감시키고 고객 서비스 체감을 향상시키고 있다. AI-VOC 포털을 활용한 결과, VOC 발생이 전년 대비 약 51% 감소했다. 이번 전사 확대를 통해 VOC 감축이 더욱 탄력을 받을 것으로 전망된다. KT는 올해 하반기 중 AI 기반 시기·지역·채널별 VOC 예측모델 PoC를 진행하고, 기능을 업데이트한 ‘Next VOC 포털’을 내년 중 오픈하여 선제적 VOC 관리 시스템을 구축할 계획이다. 이병무 KT 고객경험혁신본부 본부장은 “KT는 고객의 VOC를 소중한 경영 자산으로 생각하고 데이터화하고 있다”며, “AI 머신러닝 알고리즘을 통해 언제 어디서 VOC가 발생할지 사전 예측하여 이용자 보호와 고객 경험 혁신을 위해 노력할 것”이라고 밝혔다.2024-06-11 09:50:03
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![[데스크칼럼] AI 시대, 개발자의 미래와 생존 전략](https://image.ajunews.com/content/image/2024/10/02/20241002130756978212_518_323.jpg)