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KT, 지니 TV AI 에이전트 이용 데이터 분석 결과 공개…일상 대화형 AI 확산 [이코노믹데일리] KT(대표이사 김영섭)는 지니 TV AI 에이전트 이용 키워드 데이터를 분석한 결과 TV가 단순한 콘텐츠 시청 기기를 넘어 AI와 일상적인 대화를 나누는 핵심 플랫폼으로 활용되고 있는 것으로 나타났다고 15일 밝혔다. 이번 분석은 지난해 7월 도입된 지니 TV AI 에이전트 지원 셋톱박스가 200만대로 확대된 것을 계기로 진행됐다. 분석 결과 기존에 '지니야 TV 켜줘', '채널 바꿔줘' 등 단순 명령 수행에 머물렀던 음성 인식 이용 행태가 AI 에이전트 도입 이후 일상적인 질문과 대화를 주고받는 '자유 대화형' 형태로 확장된 것으로 나타났다. 장기기억 기반 상호작용 데이터 분석에서는 전 연령대에서 '엄마', '아빠', '사랑' 등 가족을 의미하는 단어가 반복적으로 등장했다. 이는 이용자들이 AI를 보다 친숙한 존재로 인식하며 정서적 교감을 나누고 있음을 보여주는 것으로 풀이된다. 연령대별로는 20대에서 연인과 일상 관련 키워드가 30~40대에서는 자녀 양육과 관련된 단어가 두드러졌다. 50대 이후부터는 취미와 건강 관련 키워드가 점차 확대되는 경향을 보였다. 월별로는 계절과 사회적 이슈에 따라 관심사가 변화하는 양상이 확인됐다. 7월에는 에어컨, 8월에는 한화·기아(야구)와 'K-pop 데몬 헌터스(넷플릭스)', 9월에는 '폭군의 셰프(tvN)'와 손흥민, 10월에는 축구, 11월에는 김연경과 '태풍상사(tvN)', 12월에는 '모범택시(SBS)'와 '미스 트롯(TV조선)' 등의 키워드가 새롭게 등장했다. 특히 드라마와 스포츠 등 미디어 관련 단어가 반복적으로 상위에 오르며 지니 TV AI 에이전트가 콘텐츠 맥락을 이해하고 대화를 이어가는 미디어 특화 LLM으로 활용되고 있음을 확인할 수 있었다. 지니 TV AI 에이전트와의 대화는 오전 8시와 오후 7시에 가장 많이 집중됐으며, 하루 평균 발화 횟수는 3회 이상으로 나타났다. '지니야 굿모닝', '잘자', '고마워', '사랑해' 등 인사와 정서 표현도 누적 수만건에 달해 AI와의 상호작용이 정서적 소통으로 확장되고 있는 것으로 분석됐다. 모바일 기반 AI 서비스 이용 빈도가 상대적으로 낮았던 고령층과 키즈 세대의 이용 확대도 확인됐다. 스마트폰 조작이나 텍스트 입력 없이 음성으로 질문할 수 있는 TV 환경이 보다 자연스러운 AI 접점으로 작용한 것으로 풀이된다. 고령층 이용자들은 생활과 건강 관련 대화 비중이 높았으며, 키즈 이용자들은 AI를 정보 검색 도구보다는 놀이와 대화의 대상으로 인식하는 경향을 보였다. 놀이·참여형 키워드와 또래 관계를 연상시키는 단어들이 반복적으로 등장하며, AI와의 상호작용을 놀이의 일부로 받아들이는 모습도 확인됐다. 한편 KT는 지니 TV AI 에이전트 도입 당시 적용한 마이크로소프트의 'Azure OpenAI' 모델에 더해 지난해 11월 'SOTA K' 등을 추가하며 멀티 LLM 체계로 서비스를 고도화했다. 또한 자체 개발한 '의도 분류 엔진'을 적용해 이용자의 질문 의도를 분석하고 최적의 모델을 자동으로 호출하는 구조를 구현했다. KT는 올해 말까지 적용 대상을 약 500만대로 확대하고 이미지와 오디오 등 다양한 정보를 통합 인식하는 '멀티모달 모델'도 도입할 예정이다. 김채희 KT 미디어부문장 전무는 "지니 TV AI 에이전트는 단순한 TV 제어 기능을 넘어 이용자의 취향과 감정, 생활 패턴을 이해하는 생활형 AI로 자리 잡고 있다"며 "앞으로도 더 많은 세대와 계층이 AI 일상화를 체감하고 지니 TV를 가족 구성원처럼 친근하게 느낄 수 있도록 기능 고도화를 지속하겠다"고 말했다.2026-01-15 09:35:31
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KB손보, 2025년 소비자중심경영 인증 획득 [이코노믹데일리] KB손해보험이 공정거래위원회·한국소비자원으로부터 '2025년 소비자중심경영(CCM) 인증'을 취득했다고 12일 밝혔다. CCM 인증은 기업의 모든 활동이 소비자 관점·소비자 중심으로 이뤄지고 지속적으로 개선되고 있는 지 평가하는 인증 제도다. KB손해보험은 소비자의 신뢰도를 높이고 차별화된 경험을 제공하기 위해 △디지털 혁신을 통한 소비자 편의성 증대 △소비자 맞춤형 상품 및 서비스 개발 △소비자 보호 및 윤리경영 강화 등을 추진하고 있다. 지난 2월에는 '고객중심경영' 실천 다짐 발대식을 열어 소비자중심경영 실천 의지를 다졌으며 5월부터는 소비자중심 사고 내재화를 위한 '고마워' 교육 연수 프로그램을 진행 중이다. 또한 소비자의 보험 소비스 이해도를 높이기 위해 'KB손해보험 고객언어 가이드'를 발간하기도 했다. 구본욱 KB손보 사장은 "언제 어디서나 소비자의 의견을 반영하고 실질적인 서비스 개선을 이루는 것이 목표"라며 "KB손해보험은 앞으로도 소비자중심경영을 통해 더욱 편리하고 차별화된 금융 서비스가 제공될 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.2025-12-12 20:36:23
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KB손보 김한수 과장, 임직원 맞춤형 교육 설계..."피드백 모아 지속 개선" [이코노믹데일리] "고마워 프로그램의 핵심은 고객 중심에서 생각하는 이타적인 마음입니다. 이 마인드를 교육 참여자들에게 이해시키고 공감시키기 위해 이론 학습이 아닌 경험형 교육을 채택했습니다." 김한수 KB손해보험 경력개발센터 과장은 지난달 19일 본지와 인터뷰에서 임직원 교육 프로그램 '고마워(고객 중심 마인드셋 워크숍)'의 개발 배경을 이같이 설명했다. KB손보는 올해를 고객 중심 원년으로 선포하고 전 임직원을 대상으로 한 체험형 교육 프로그램 고마워를 운영한다. 고마워 프로그램은 지난해 11월부터 경력개발센터 직원이 개발부터 운영까지 직접 주관한 교육으로 특허 등록도 완료됐다. 김 과장은 "가장 중요하게 생각한 요소는 학습자의 변화"라며 "학습 주체인 임직원 입장에서 교육 목적을 달성하려면 내부 직원이 직접 나서 사내 특성에 맞는 교육을 제작해야 한다고 생각했다"고 설명했다. KB손보 경력개발센터는 임직원 맞춤형 교육 프로그램 개발을 위해 기존에 KB손보에서 진행했던 교육 개발 자료를 활용했다. 또한 직원마다 응대 고객이 다른 점을 반영해 경험 학습 이론을 바탕으로 교육을 설계했다. 김 과장은 "직원마다 맞이하는 고객이 달라 공통적인 이론 학습을 통해서는 변화를 이끌어내기 어려웠다"며 "긍정적인 기여 경험을 통해 고객 중심 사고를 정착할 수 있는 활동들로 교육을 구성했다"고 말했다. 고마워 프로그램은 직무·근무지역 등 특성이 다른 직원들의 공감대를 형성하기 위해 이론 학습에서 벗어난 체험형 교육 방식으로 구성됐다. 참여자들은 주변 동료를 고객으로 설정하고 서로의 수요를 분석해 △음식 △공간 △선물 등의 서비스를 제공한다. KB손보는 고마워 프로그램 종료 후 제시된 피드백을 바탕으로 후속 프로그램도 개발할 예정이다. 김 과장은 "교육 기간이 짧아 고객들이 변화를 체감하기에는 한계가 있었다"며 "고객들도 효용성을 느낄 수 있는 후속 프로그램 개발을 계획 중"이라고 말했다. 고마워 프로그램은 정보 안내·교육 활동에 사용되는 자체 개발 온라인 교육 시스템도 운영한다. KB손보는 향후 제작될 후속 프로그램에 디지털 개발 역량과 교육 데이터를 연계할 계획이다. 김 과장은 "센터 자체적으로 시스템을 개발할 수 있는 역량을 가지고 있어 추후 교육 데이터와 연계해 후속 프로그램은 좀 더 개선된 교육으로 개발할 수 있을 것"이라고 말했다.2025-10-08 09:00:00
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KB손보 최준혁 과장 "한옥에서 배우는 고객 중심...전통 공간이 교육 효과 극대화" [이코노믹데일리] "교육 참여자들이 기존의 업무 공간에서 벗어나 교육 세계관에 온전히 몰입할 수 있도록 교육 입장부터 종료까지 테마에 맞는 다양한 이색 활동을 도입했습니다." 최준혁 KB손해보험 경력개발센터 과장은 지난달 19일 본지와의 인터뷰에서 KB손보 자체 교육 프로그램 '고마워(고객 중심 마인드셋 워크숍)'의 특별한 세계관을 이같이 설명했다. KB손보는 올해부터 전 직원을 대상으로 체험형 교육 프로그램인 고마워를 운영하고 있다. 고마워 프로그램은 기존에 KB손보가 활용하던 자체 연수원이 아닌 한옥 시설에서 1박 2일간 진행된다. 최 과장은 "교육 참여자들의 마인드 변화를 위해서는 낯선 경험, 질문이라는 요소가 필요했다"며 "익숙한 공간인 연수원을 떠나 한옥이라는 전통적인 공간에서 교육을 진행했을 때 교육 효과가 극대화될 것으로 판단했다"고 말했다. 고마워 프로그램은 참가자 교육 몰입도를 높이기 위해 '고마워 마을'이라는 독자적인 세계관을 구축했다. 교육 운영진은 한복을 입고 교육생을 맞이하며 교보재도 한옥 테마에 맞는 전통적인 디자인으로 제작됐다. 최 과장은 "참가자들을 세계관에 몰입시키기 위해 교육 질문지, 선물, 도구 등에 전통적인 디자인 요소를 반영했다"고 말했다. 고마워 교육은 △식사 △공간 △추억이라는 세 가지 미션으로 구성됐다. 교육 참가자들은 서로를 고객으로 설정하고 식사 미션에서는 고객 니즈를 반영한 음식을, 공간 미션에서는 선물과 함께 고객을 위한 공간을 제공한다. 마지막으로 추억 미션을 통해 레크리에이션과 교육 성찰을 진행한다. 최 과장은 "공간 미션을 통해 참여자들이 은퇴를 앞둔 직원에게 선물과 함께 응원의 메시지 카드를 전달했던 게 가장 기억에 남는 교육 장면이었다"고 말했다. KB손보는 회차별 교육 이후 나온 피드백을 분석해 교육 내용·교보재 등을 개선할 계획이다. 최 과장은 "매주 교육 결과·반응 등을 통해 문제점·개선 사안을 수집하고 있다"며 "세부 활동과 교보재를 지속 개선 중으로 시간이 지날수록 많은 변화가 생길 것"이라고 말했다. 이어 "교육 운영진부터 타인을 위한 사고를 가져야 교육을 받는 직원들에게도 고객 중심 마인드가 전달될 수 있다는 마음가짐으로 교육을 운영해나갈 계획"이라고 덧붙였다.2025-10-07 09:00:00
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윤상현 KB손보 경력개발센터장 "고객 중심 원년…전 직원 마인드셋" [이코노믹데일리] "올해는 KB손해보험의 고객 중심 경영 원년입니다. 직원들의 마인드 변화가 출발점이죠." 윤상현 KB손해보험 경력개발센터장은 지난달 19일 본지와의 인터뷰에서 전사적 고객 중심 문화 정착을 위한 교육 혁신을 강조했다. KB손보는 올해부터 '고마워(고객 중심 마인드셋 워크숍)'라는 독특한 체험형 교육 프로그램을 운영하며 조직 문화 개편에 나섰다. '고마워' 프로그램의 가장 큰 특징은 기존 주입식 교육에서 벗어난 체험형 방식이다. 자체 연수원이 아닌 한옥 시설에서 1박2일간 진행되는 이 교육은 식사·공간·추억이라는 세 가지 미션을 수행하며 고객 중심 사고를 자연스럽게 체득하도록 설계됐다. 윤 센터장은 "교육 개발에서 가장 중요한 것은 참여 직원과 그들이 상대하는 고객"이라며 "내부 직원이 조직 특성과 수요를 가장 잘 알기에 외부 위탁 대신 자체 개발을 선택했다"고 설명했다. 지난 2월 시작된 교육은 현재까지 전체 임직원의 50%가 수료했다. 내년 상반기까지 전 직원이 교육을 마칠 예정이며, 이후 KB손해사정·KB손보CNS·KB헬스케어 등 자회사로 확대된다. KB손보 경력개발센터는 인구 고령화에 따른 조직 변화에도 선제적으로 대응하고 있다. 윤 센터장은 "KB손보도 고연령 직원 비율이 높아지고 있다"며 "이들의 생애와 경력개발 설계를 돕기 위해 1대1 맞춤형 코칭 프로그램을 운영 중"이라고 밝혔다. 주요 교육 분야는 △임직원 소통 강화 △조직 개발 △리더 역량 향상 등이다. 임직원 가족 캠프, 세계 여성의 날 기념 컨퍼런스 등으로 전국에 흩어진 직원들의 소통 기회를 마련하고, 부서장 대상 리더십 강화 교육으로 조직 역량을 높이고 있다. KB손보는 고마워 프로그램의 성과를 바탕으로 후속 교육을 준비 중이다. 윤 센터장은 "1박2일이라는 짧은 기간으로는 실제 고객을 위한 행동 변화를 만들기에 한계가 있었다"며 "직무·계층별 특성을 반영한 실천 단계 교육을 개발할 것"이라고 말했다. 금융당국의 소비자 보호 강화 기조에도 발맞춘다. 윤 센터장은 "축적된 교육 데이터를 유관 부서와 연계해 소비자 보호 인사이트를 제공하겠다"며 "교육이 단순한 이벤트가 아닌 실질적인 고객 가치 창출로 이어지도록 할 것"이라고 덧붙였다.2025-10-06 09:00:00
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KB손보 경력개발센터, 자체 교육 '고마워'로 고객 중심 원년 드라이브..."고객 중심 문화 뿌리내릴 것" [이코노믹데일리] "고객 중심 경영의 출발점은 상품과 서비스 자체보다 이를 만들어내고 제공하는 직원들의 마인드다. 단순히 지식, 이론을 주입하는 것이 아니라 각 직원의 내면에서 우러나는 변화들이 모여 조직 문화로 이어져야 한다" 윤상현 KB손해보험 경력개발센터장은 19일 이코노믹데일리와의 인터뷰에서 "KB손보 내부 이슈와 직원들의 정서를 아는 것은 우리 자신이기 때문에 우리 손으로 직접 교육 프로그램을 개발, 운영하고 있다"며 이같이 말했다. KB손보는 올해를 '고객 중심 경영 원년'으로 선포하고 고객 만족도·신뢰 강화를 위한 기업 문화 정착에 나섰다. 구본욱 KB손보 사장은 "고객은 우리의 가장 중요한 자산이고 모든 가치 창출의 출발점"이라며 "전 임직원이 고객 중심 사고를 내재화, 실천하는 기업 문화를 만들어 나가자"고 강조했다. 이런 경영 방향의 일환으로 KB손보 인재개발파트 경력개발센터의 △윤상현 센터장 △최준혁 과장 △김한수 과장은 지난 2월부터 '고마워(고객 중심 마인드셋 워크숍)' 교육을 진행하고 있다. 특히 부서 자체적으로 교육을 개발하고 실제 교육 진행까지 직접 운영한다. 윤 센터장은 교육 프로그램 자체 개발 계기에 관해 "교육 개발에 있어 가장 중요하게 생각한 점은 교육에 참여하는 임직원과 이들이 상대하는 고객"이라며 "직원 상황이나 수요에 대해 내부 직원들이 가장 잘 알고 있기 때문에 외부 교육보다 조직 성장 측면에서 더욱 긍정적인 효과를 볼 것으로 판단했다"고 설명했다. KB손보 경력개발센터는 임직원들이 고객 입장에서 생각할 수 있는 기회를 제공하기 위해 고마워 교육을 경험 중심 프로그램으로 구성했다. 참가자들은 식사·공간·추억이라는 세 가지 미션을 수행한다. 타 지역·부서에서 온 직원들과 함께 서로를 고객으로 삼아 고객 수요에 맞는 식사·공간·선물 등을 준비하는 방식이다. 최 과장은 "고객에게 몰입하고 서비스 제공, 피드백을 진행하면서 얻었던 경험이 향후 중요한 의사 결정이나 갈등 상황이 생겼을 때 고객 중심에서 생각할 수 있는 불씨가 되도록 하는 것이 이번 교육의 주 목적"이라고 말했다. 고마워 프로그램은 참가자 교육 몰입도를 높이기 위해 기존 KB손보 자체 연수원 대신 한옥이라는 이색적 공간에서 진행된다. 또한 교육 운영진은 한복을 입고 교육생을 맞이하며 운영 물품·교보재 등에 전통적인 디자인을 도입해 '고마워 마을'이라는 세계관을 구축했다. 최 과장은 "참여자들을 기존의 업무 공간·생활 환경에서 분리하고 교육 세계관에 온전히 몰입 시키기 위해 교육 시설에 입장할 때부터 나갈 때까지 교육 세계관에 맞는 다양한 이색 활동을 도입했다"고 설명했다. 고마워 프로그램은 이달까지 전체 임직원의 약 50%가 참여를 마쳤다. KB손보는 내년까지 전 직원 참여를 완료할 계획으로 매 회차마다 나온 피드백 사항을 반영해 세부 교육 내용도 개선해 나가고 있다. 김 과장은 "교육 이후 참여자 설문을 통해 정량적 지표 및 개인 의견을 수집했다"며 "매주 부서 내부 검토를 통해 교보재·세부 활동 등을 개선하고 있으며 내년에는 더욱 많은 변화가 생길 것"이라고 말했다. KB손보 경력개발센터는 이번 고마워 프로그램 종료 후 실제 고객들이 효용성을 느낄 수 있는 실천 단계 교육을 개발할 방침이다. 또한 고마워 교육 대상을 KB손보의 자회사(KB손해사정·KB손보CNS·KB헬스케어)까지 확대할 계획이다. 윤 센터장은 "이번 고마워 교육 과정은 1박 2일로 기간이 짧아 실제 고객들을 위한 구체적인 행동 지침을 마련하는 데는 한계가 있었다"며 "향후 각 직원마다 직무·부문 등의 차이를 반영해 고객들이 변화를 체감할 수 있는 후속 교육의 개발을 검토 중"이라고 말했다. 이어 "고마워 프로그램을 KB손보 자회사까지 전파할 계획"이라고 덧붙였다. 끝으로 윤 센터장은 "우리가 만든 고마워 프로그램은 단순히 하나의 교육 과정이 아니라 KB손보가 만들어가고자 하는 조직 문화의 큰 방향"이라며 "앞으로도 흔들림 없이 고객을 중심에 두는 생각과 행동들이 회사 전반에 뿌리내리도록 최선을 다하겠다"고 말했다.2025-09-20 06:10:00
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![[보험업계 스냅샷] DB손보, 교통·환경 소셜벤처 지원사업 교통·환경챌린지 기업 선발 外](https://image.ajunews.com//content/image/2025/09/08/20250908135205315371.jpg)
DB손보, 교통·환경 소셜벤처 지원사업 '교통·환경챌린지' 기업 선발 外 [이코노믹데일리] DB손보, 교통·환경 소셜벤처 지원사업 '교통·환경챌린지' 기업 선발 DB손해보험이 교통·환경 분야의 사회문제 해결을 위한 소셜벤처 지원사업 '교통·환경챌린지' 7기의 최종 6개 기업을 선정했다고 8일 밝혔다. 지난 2019년 처음 시작된 교통·환경챌린지는 교통·환경 관련 사회이슈에 대해 혁신적인 비즈니스 솔루션을 가진 소셜벤처를 발굴·지원·육성하는 사회공헌 사업이다. 올해 최종 선정된 소셜벤처는 △로엔코리아(인공지능(AI)기반 아동 교통사고 예방·판독 솔루션 및 개발) △로보로드(무인도로 복구작업 차량 개발) △페이퍼팝(친환경 종이가구 개발 및 제작) △에이피그린(친환경 수소 생산 기술) 등이다. DB손보는 선발 기업에게 △사업비 지원 △기업별 1대1 코칭·엑셀러레이팅 교육 △투자 유치 기회 제공을 위한 데모데이 개최 등의 혜택을 지원할 계획이다. DB손보 관계자는 "교통·환경챌린지를 통해 소셜벤처의 혁신적인 아이디어가 실현될 수 있도록 적극 지원해 안전하고 지속 가능한 사회를 조성하는 데 기여할 것"이라고 말했다. KB손보, 고객 중심 문화 정착 위해 전 직원 '고객 중심 CS 교육' 실시 KB손해보험이 고객 중심 문화 정착을 위해 전 임직원을 대상으로 '고객 중심 CS 교육' 프로그램을 운영한다고 8일 밝혔다. 고객 중심 CS 교육은 내부 직원 간 소통 능력·외부 고객과의 공감 능력을 강화하기 위한 대면 프로그램이다. 교육은 이달부터 연말까지 서울·수원·대전·광주·부산 등 지역의 전체 임직원이 참여할 예정이며 향후 자회사·협력사까지 대상을 확대할 예정이다. 한편 KB손보는 △고객 중심 경영 실천 발대식 △고마워 교육 프로그램 △고객 언어 가이드 발간 △고객 중심 실천 간담회 등 다양한 고객 중심 문화 활동을 펼쳐오고 있다. KB손보 관계자는 "앞으로도 KB손해보험은 임직원의 고객 중심 마인드가 업무 전반에 스며들 수 있도록 지속적으로 노력하겠다"고 말했다. 미래에셋생명, AI 음성봇 고객 안내 서비스 개시 미래에셋생명이 지난 3일부터 인공지능(AI) 음성봇을 활용한 고객 안내 서비스를 개시했다고 8일 밝혔다. AI 음성봇은 '보험료 납입최고 및 해지(확인)' 안내 서비스에 탑재됐으며 향후 만기 보험금 청구·연금개시 신청 안내 등의 분야까지 확대할 예정이다. 고객은 본인 확인 및 AI 음성봇 안내 동의 절차를 거쳐 필요한 안내를 받을 수 있으며 안내 도중 상담원 통화로 연결할 수 있다. 미래에셋생명 관계자는 "AI음성봇을 통해 고객들이 계약 관리에 중요한 사항을 신속하게 안내받고 상담 중 필요한 업무를 바로 처리할 수 있어 보험료 미납·만기보험금 미청구 등 불이익을 사전에 예방하는 데 도움이 될 것"이라고 말했다. KB라이프, 'KB STAR WM' 확대 운영·교육 강화...치매 파트너 인증 도입 KB라이프가 고액 자산가 대상 프리미엄 아웃바운드 조직 'KB STAR WM'을 확대 운영하고 종합 컨설팅 교육 과정을 대폭 강화했다고 8일 밝혔다. KB STAR WM은 KB금융그룹의 인프라를 활용해 세무·부동산·자산·승계 등 종합금융자산관리 서비스를 제공하는 조직이다. 올해 총 229명의 KB STAR WM을 새로 선발했으며 WM 인재 발굴·육성을 위한 Pre WM도 추가로 100명 선정했다. 교육 과정에는 △시니어 산업에 대한 이해 △노후 자산 관리 △요양·돌봄 서비스 컨설팅 △치매 질병에 대한 이해 등으로 구성된 시니어 교육을 신설했다. 또한 KB라이프는 지난 7월 서울 강남구 강남구치매안심센터와 협력해 STAR WM 100명·신사업추진본부 60명을 대상으로 '치매파트너' 이수 교육을 실시했다. 참가자들은 보건복지부 공식 치매파트너 인증을 받았다. KB라이프 관계자는 "WM 고객은 물론 시니어 고객까지 만족할 수 있는 맞춤형 라이프컨설팅 서비스를 지속적으로 강화해 고객에게 가장 신뢰받는 평생행복파트너로 자리매김할 것"이라고 말했다.2025-09-08 16:35:43
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![[금융패러다임 변화한다] KB손해보험, AI 활용·상품 고도화·고객 중심 문화 통해 혁신 박차](https://image.ajunews.com//content/image/2025/08/22/20250822104856289021.png)
KB손해보험, AI 활용·상품 고도화·고객 중심 문화 통해 혁신 박차 [이코노믹데일리] ※ 금융산업이 빠르게 변하고 있다. 빅테크와 핀테크의 확장, 초저금리의 종료, 각종 규제 강화와 완화 움직임 속에서 은행, 보험, 증권, 카드 등 전통 금융업계는 지금 거대한 전환의 소용돌이 한가운데 서 있다. 더불어 금융소비자들의 요구는 다양해지고, 산업 경계가 허물어지며 새로운 경쟁이 촉발되고 있다. 금융업권의 미래 전략과 당면 과제를 점검하고, 변화의 핵심을 짚어보는 동시에 금융 패러다임의 변화가 불러올 기회와 위기를 살펴봤다. <편집자주> KB손해보험이 급변하는 금융 환경에 대응하기 위해 인공지능(AI) 활용, 디지털 기술, 환경·사회·지배구조(ESG) 경영 등 각 분야에서 혁신을 추진 중이다. 26일 업계에 따르면 KB손해보험은 올해 초 조직 개편을 통해 'AI데이터분석파트'를 신설하고 AI 기반 서비스 고도화·업무 지원 플랫폼 확대 등 AI를 활용한 디지털 전환에 나섰다. 현재 KB손보는 머신러닝 기반 예측모델을 △고객 이탈 위험 △계약갱신 가능성 △우·불량 고객 분류 등 업무에 활용 중이며 이달 중 생성형 AI 기반의 업무지원 플랫폼을 도입할 예정이다. 또한 연내에는 △인수심사 △보상 △설계사·콜센터 상담 지원 등에도 순차적으로 서비스를 확대할 계획이다. KB손보는 고객들이 콜센터에 전화할 때마다 새로운 상담사를 배정받아 겪는 불편을 줄이기 위해 기존 상담 내용을 요약해주는 AI 서비스와 설계사 업무를 돕는 AI 기반 보장 분석·제안 시스템을 개발 중이다. 이와 함께 올바른 AI 활용을 위한 윤리적 리스크 관리 정책도 추진한다. KB손보는 AI 윤리위원회를 신설해 AI 사용 내부 가이드라인·교육체계를 구축하고 고객 제공 AI 서비스를 모니터링해 편향성 및 오류를 점검할 방침이다. KB손보는 올해 AI 플랫폼의 전사 활용률을 30% 이상 확보하는 것을 목표로 삼았다. 이를 위해 △현장중심 교육 △사용자 인터페이스(UI) 개선 △업무 프로세스 내 AI 적용 방안 등을 단계적으로 확대해 나갈 계획이다. KB손보의 보험 상품 혁신 전략은 디지털 기술 도입과 유병자 시장 공략이다. KB손보는 '슬기로운 간편건강보험' 시리즈를 중심으로 유병자·고령자 특화 보험 상품을 판매하고 있다. 해당 상품은 유병자 건강 등급에 따라 고객 가입 기준을 상세하게 나누고 약 200종의 특약을 선택해 고객 상황에 맞춰 보장 및 보험료를 책정할 수 있도록 구성됐다. 또한 고객 접근성 강화를 위해 일정 기간 무사고 시 저렴한 보험료로 전환할 수 있는 제도와 고지 간소화 방식도 도입했다. 디지털 트렌드에 맞춰 상품 전반에 디지털 프로세스 강화에도 나섰다. 상품 개발·언더라이팅·보험금 심사 전반의 과정을 디지털 환경에서 처리할 수 있도록 고도화했으며 자회사 KB헬스케어를 통해 디지털 헬스케어 플랫폼 오케어·올라케어를 출시하기도 했다. ESG 경영에 있어 KB손보는 고객 가치를 중점으로 단순 서비스 제공을 넘어 고객 참여도·편의성 향상을 위한 다양한 프로그램 및 조직문화 개선을 추진 중이다. 먼저 KB손보는 임직원의 고객 중심 사고 정착을 위해 자체 개발한 실무 경험형 교육 프로그램 '고마워'를 운영하고 있다. 해당 교육은 내년 상반기까지 총 60차수에 걸쳐 약 2400명의 직원이 참여할 예정이다. 고객 참여도·편의성 제고를 위해 'KB희망서포터즈'도 19기째 운영하고 있다. 고객들이 서포터즈로 참가해 커뮤니케이션 채널·장애인 접근성 등을 점검하고 개선 아이디어를 제시했으며 약 950건의 제안이 실제 제도 및 프로세스 개선에 반영됐다. 또한 고객의 서비스 이해도 향상을 위해 고객 언어 개선 아이디어 공모전을 개최하고 어려운 보험·서비스 용어를 고객이 제시한 쉬운 대체어로 바꿔 업무에 적용할 계획이다. 구본욱 KB손해보험 사장은 "우리는 단순한 보험사가 아닌 고객과 함께 성장하는 파트너가 되고자 한다"며 "고객 언어로 소통하고, 고객의 삶에 실질적인 가치를 더할 수 있는 보험사로 나아가기 위해 앞으로도 변화를 멈추지 않겠다"고 말했다.2025-08-26 06:05:00
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