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LG유플러스, 2만 개 통신 용어 순화…AI 활용 고객 중심 소통 강화 [이코노믹데일리] LG유플러스가 2017년부터 꾸준히 진행해 온 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 통해 총 2만 개의 통신 용어와 문구를 고객 중심의 쉬운 언어로 개선했다고 16일 밝혔다. 이는 고객과의 소통 과정에서 발생할 수 있는 언어 장벽을 허물고 고객 만족도를 향상시키기 위한 노력의 일환이다. ‘고객 언어 혁신’ 활동은 고객이 상담을 받거나 서비스를 이용할 때 접하게 되는 전문 용어, 어려운 한자어 및 외래어, 공급자 중심의 표현 등을 일상적인 우리말과 고객의 관점에서 이해하기 쉬운 언어로 바꾸는 것을 목표로 한다. ‘언제든 해지 가능하며’라는 문구를 ‘언제든 해지할 수 있고’로 ‘벨음모아에서 통화연결음을 월 2200원에 매달 2곡씩 제공합니다’라는 안내 문구를 ‘인기 있는 음악을 매달 2곡씩 무제한 들을 수 있는 벨음모아를 월 2200원에 이용해보세요’로 변경하는 등 고객이 직관적으로 이해할 수 있도록 문구를 개선했다. 이러한 노력은 2017년 LG유플러스가 통신사 최초로 시작하여 업계 전반으로 확산되는 계기를 마련하기도 했다. LG유플러스는 용어 순화 작업 이후 고객에게 진심을 전달하기 위한 ‘진심체’를 개발하여 공지 사항, 서비스 및 상품 안내, 고객 상담 등 고객 접점 전반에 적용하고 있다. ‘진심체’는 고객의 입장에서 쉽고 구체적인 설명을 제공하며, 따뜻하고 친근한 어투와 단어를 사용하는 것이 특징이다. 이러한 ‘진심체’의 도입은 고객과의 소통에 따뜻한 감성을 더하는 효과를 가져왔다. 특히 지난해 말부터는 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 한층 강화하기 위해 인공지능(AI) 기술을 활용한 ‘AI 고객언어변환기’를 사내에 도입하여 운영 중이다. LG유플러스가 자체 개발한 AI 기술 ‘익시(ixi)’를 기반으로 하는 이 서비스는 임직원이 작성한 안내 문구를 즉시 고객 중심의 언어로 변환해주는 기능을 제공한다. 출시 5개월 만에 1500건이 넘는 높은 이용률을 기록하며 임직원들의 긍정적인 반응을 얻고 있다. 이러한 ‘고객 언어 혁신’ 활동의 결과는 고객 만족도 향상으로 이어지고 있다. 고객센터 상담사를 대상으로 공감적 표현, 올바른 언어 사용, 쉽고 간결한 설명 등에 중점을 둔 지속적인 소통 교육을 실시한 결과 LG유플러스는 지난해 콜센터품질지수(KS-CQI)에서 이동통신 부문 ‘최우수 기업’으로 선정되는 쾌거를 이루었다. 박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “고객과 언어의 눈높이를 맞춰 소통을 강화하기 위한 노력의 결과 2만여 건의 용어와 문구를 순화하고 우리만의 기준을 재정립하며 고객 만족도를 높일 수 있었다”고 언급했다. LG유플러스는 올해 ‘AI 고객언어변환기’ 서비스의 고도화에 더욱 집중할 계획이다. 고객의 연령, 지역, 구매 패턴 등 다양한 유형에 따른 맞춤 문구를 AI가 자동으로 도출할 수 있도록 기능을 개선할 예정이다. 또한 안내 사항을 메시지, 팝업, 챗봇 등 어떤 방식으로 전달해야 고객 만족도를 극대화할 수 있을지 AI가 분석하는 기능도 추가할 계획이다. 더 나아가 시각 장애인, 60대 이상 고령층 등 디지털 취약 계층을 위한 ‘진심체’ 가이드라인을 새롭게 수립하여 모든 고객에게 더욱 편리하고 친절한 서비스를 제공할 수 있도록 노력할 방침이다. 박 상무는 “앞으로도 고객이 쉽게 이해하고 배려받는다고 느끼며 LG유플러스의 가치를 경험할 수 있도록 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 지속적으로 추진해 나갈 것”이라고 강조했다.2025-01-16 10:11:40
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새해 금융권 키워드 '상생·디지털'…달라지는 제도는 [이코노믹데일리] 지난해 부채 증가와 금리 상승으로 소상공인과 기업들의 금융 부담이 큰 가운데 비상계엄 이후 탄핵 정국 위기까지 겹쳐 금융시장 안정화가 시급한 상황이다. 올해 금융당국과 업권은 실물경제 역량 제고를 위해 상생금융 차원으로 소상공인 금융 지원을 강화하고, 디지털 기술을 활용해 소비자가 금융 서비스를 더 쉽게 이용할 수 있게 할 예정이다. 1일 금융권에 따르면 올해부터 소상공인·자영업자 등 취약계층 대상 맞춤형 채무조정이 실시되고, 예금보호한도도 기존 5000만원에서 1억원으로 상향된다. 아울러 대체거래소가 출범함에 따라 투자자 편익까지 기대되고 있다. 금융위원회는 4개 분야 27개 항목의 금융제도가 변경된다고 밝혔다. 크게 △누적된 부담은 덜어주고, 지원은 강화되고 △금융 이용이 더 편리·저렴해지고, 더 안전해지며 △금융회사는 튼튼해지고, 혁신은 가속화되고 △자본시장이 건전해지고, 투자기회는 늘어난다. ◆금융당국, 소비자 지원·기업 혁신 고도화 먼저 소상공인 채무조정 프로그램인 '새출발기금' 신청대상은 2020년 4월부터 2024년 11월까지 사업을 영위한 소상공인으로 대상이 확대되고, 새출발희망프로젝트 이수 후 취업·창업에 성공하는 경우 공공정보를 즉시 해제해 정상적인 금융생활 복귀를 지원한다. 기초수급자와 중증장애인 등 취약계층을 대상으로 연체 기간이 1년 이상인 500만원 이하 장기채무에 대해선 1년 상환유예를 먼저 지원하고, 상환능력이 개선되지 않으면 원금을 100% 감면하는 '소액 취약채무자 채무면제'도 실시된다. 청년도약계좌의 경우 이달부터 정부 기여금이 월 최대 2만4000원에서 3만3000원으로 확대되며 3년 이상 가입 유지시에도 비과세 및 기여금이 지원된다. 청소년, 디지털취약계층 등이 보다 편리하게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 '마이데이터 2.0'도 실시한다. 법정대리인의 동의 없이 마이데이터를 이용할 수 있는 청소년의 연령이 기존 19세 미만에서 14세 미만으로 하향되고, 오프라인 영업 활성화를 통해 디지털 취약계층의 마이데이터 가입과 조회·활용을 지원한다. 반도체 저리대출 프로그램이 본격 가동되면서 최저 2%대 국고채 금리로 반도체 설비 투자를 원하는 기업에 제공된다. 또 혁신적인 금융상품 개발이 원활히 이뤄질 수 있도록 금융권 정보기술(IT) 개발자의 재택근무(외부망 사용) 시 가명정보 활용이 가능해진다. ◆은행·카드 '상생' 초점…보험, 고객 편의성 '쑥' 은행들은 '은행권 소상공인 금융지원 방안'에 따라 연체 전 차주에 대한 장기 분할상환과 맞춤형 채무 조정을 강화한다. 폐업자 저금리·장기분할상환 프로그램(3~4월), 상생 보증·대출(4~7월) 등을 시행하고 은행권 컨설팅 서비스를 강화할 예정이다. 조용병 은행연합회장은 "지원 방안을 비롯한 비금융 플랫폼 서비스를 통해 소상공인과 취약부문을 체계적이고 지속적으로 지원하겠다"고 말했다. 이를 위해 은행의 비금융 플랫폼 사업 진출과 인공지능(AI)·블록체인 활용을 위한 제도 개선에도 집중한다. 착오송금 반환 지원 제도도 강화했다. 계좌번호 입력 실수 등 잘못 송금한 금액을 예금보험공사가 대신 반환받아 돌려주는 제도로, 반환 대상 금액을 기존 5000만원 이하에서 1억원 이하까지 확대하고, 신속한 반환 지원을 위해 수취인의 자진반환 요구 기간을 3주에서 2주로 단축한다. 은행이 구체적인 산정 기준 없이 부과하던 중도상환 수수료도 산정 방식을 개편한다. 중도상환 수수료에 자금운용 차질에 따른 기회 비용과 대출관련 행정·모집 비용 등 실비용만 부과하고 그 밖의 다른 비용 부과는 금지된다. 아울러 법인 고객도 오픈뱅킹을 이용할 수 있게 됐다. 오픈뱅킹은 폐쇄적 금융 시스템을 개방해 한 은행의 모바일 애플리케이션(앱)에서 다른 은행의 계좌 조회 및 이체까지 할 수 있게 만든 서비스다. 기존엔 2019년부터 개인(개인사업자 포함)만 해당 서비스 이용이 가능했지만, 올해부턴 법인 이용자도 오픈뱅킹으로 계좌 일괄 조회가 가능해졌다. 카드사들은 신용카드 수수료율을 인하한다. 영세·중소가맹점 우대수수료율을 2월 14일부터 매출액 구간별로 0.05∼0.1%p 내리기로 했다. 이번 우대수수료율 인하로 약 304만6000개의 영세·중소가맹점이 평균 8.7%, 약 178만6000개의 영세·중소 PG하위 사업자가 평균 9.3%의 수수료 부담을 경감받을 것으로 관측된다. 또 환자가 의료기관에서 직접 서류를 발급받아 보험사로 보내야 하는 번거로움 없이 의료기관에서 자동으로 실손보험금이 청구되는 실손보험 청구 전산화는 10월부터 전국 의원(7만개), 약국(2만5000개)까지 확대 시행된다. 서류 작업 등 업무가 줄어 행정 비용이 절감되고 소비자 편익 증대 등 효과가 기대된다. ◆국내 최초 대체거래소 3월 출범…공매도 재개 증권시장에서는 올해 상반기 대체거래소(ATS, Alternative Trading System) 출범과 공매도 재개를 앞두고 있다. 국내 첫 대체거래소인 '넥스트레이드'가 3월 출범할 예정이다. 넥스트레이드는 재작년 7월 금융위원회에 상장주식, 증권예탁증권 등에 대한 ATS 투자중개업 인가(예비)를 취득했고 지난달 본인가 신청을 완료했다. 1분기 대체거래소 출범에 따라 국내 주식시장도 복수경쟁 체제로 전환된다. 지난 1956년 한국거래소(당시 대한증권거래소)가 설립된 뒤 증권 거래를 독점적으로 맡아왔다. 현재 한국거래소는 정규장을 오전 9시부터 오후 3시 30분까지 6시간 30분간 운영한다. 대체거래소는 프리(Pre)마켓과 애프터(After)마켓을 추가로 운영해 12시간(오전 8시~오후 8시) 거래가 가능하다. 대체거래소 운영시간은 △프리마켓 오전 8시~8시 50분 △정규장 오전 9시~오후 3시 20분 △애프터마켓 오후 3시 30분~8시로 구분된다. 넥스트레이드는 한국거래소보다 매매체결 수수료를 20~40% 낮춰 투자자들의 수수료를 절감한다는 입장이다. 한국거래소의 수수료율은 0.0027%다. 국내주식 시장에서 공매도 제도가 3월 31일 재개된다. 금융당국은 지난 2023년부터 대규모 불법 공매도 사례를 적발한 뒤 공매도를 금지해 왔다. 무차입공매도를 예방하고 사후 점검할 수 있는 전산시스템이 구축되고, 공매도 목적의 대차거래 상환기간은 기관과 개인 모두 90일(연장 포함 12개월)로 통일한다. 더불어 4월 23일부터 불공정거래와 불법공매도 행위자를 대상으로 계좌 지급이 정지되고 금융투자상품 거래와 상장사 임원 선임·재임이 불가해진다. 금융당국은 지난 12월 31일부터 상장사 자사주 제도개선을 위한 자본시장과 금융투자업에 관한 법률 시행령 개정안을 시행했다. 상장사 인적분할 시 자사주에 신주를 배정할 수 없고, 자사주 보유·처분 등 과정에 대한 공시를 대폭 강화한다. 올 1분기에는 퇴직연금 로보어드바이저 일임형 서비스가 출시된다. 서비스 출시로 퇴직연금 수익률 제고와 근로자의 노후 소득재원 확충에 기여할 것으로 기대된다. 오는 2분기부터 공모펀드(50인 이상 불특정 다수에게 공개적으로 자금을 모아 운영하는 펀드)를 상장지수펀드(ETF)처럼 편리하고 저비용으로 거래할 수 있는 상장거래 서비스도 출시된다.2025-01-02 06:00:00
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