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"놓친 보험금 없도록"…교보생명, 작년 고객 보험금 5400억 청구 지원 [이코노믹데일리] 교보생명은 지난해 고객의 보장 분석과 보험금 청구를 돕는 '평생든든서비스'를 통해 고객이 제 때 청구하지 못한 5400억원 규모의 보험금 수령을 도왔다고 14일 밝혔다. 이는 보험의 가치는 '판매'가 아닌 '보장'이란 원칙 아래, 고객이 받을 수 있는 보험 혜택을 적극적으로 찾아주며 차별화된 유지 서비스를 제공한 결과다. 교보생명의 대표적인 유지 서비스인 '평생든든서비스'는 전속 재무설계사(FP)들이 연 1~2회 고객을 직접 찾아가 보장 내역을 점검하고 놓친 보험금을 받을 수 있도록 돕는 서비스다. 지난 2011년 생명보험업계에 최초로 도입된 이후 14년간 201만명의 고객들이 서비스를 받았다. 지난해 교보생명은 평생든든서비스를 통한 FP 대리 접수를 통해 50만건의 보험금 청구 절차를 지원했으며, 이를 통해 총 5373억원의 보험금이 고객들에게 돌아갈 수 있도록 했다. 이는 지난해 교보생명의 전체 사고보험금 지급 규모 중 28%에 해당한다. 보험금 청구 과정에서 고객이 겪는 가장 큰 어려움은 보장 여부를 알지 못하거나, 복잡한 서류 준비로 인해 청구를 미루는 것이다. 교보생명 재무설계사들은 보장 내역을 꼼꼼히 점검하고, 필요한 서류 준비부터 대리 접수까지 지원해 고객이 제때 보험 혜택을 받을 수 있도록 돕는다. 올해부터는 '평생든든 콜 안내' 서비스를 도입해 최근 몇 년간 평생든든서비스를 이용하지 못한 고객들에게 주요 혜택을 안내하고, 담당 재무설계사와 상담을 연결하는 등 접근성을 더 강화했다. 대면 상담뿐만 아니라 비대면 상담도 병행해 고객 편의성을 높였다. 최근 보험업계가 법인보험대리점(GA) 중심으로 변화하는 가운데, 교보생명은 전속 설계사 채널을 기반으로 차별화된 유지 서비스를 제공하고 있다. GA설계사의 경우 계약 이후 유지 관리가 어려운 경우가 많지만, 교보생명은 전속 재무설계사를 통해 지속적인 보장 점검과 맞춤형 상담을 제공하며 고객 만족도를 높이고 있다. 신창재 교보생명 대표이사 겸 이사회 의장은 "보험사는 보험 상품을 파는 곳이 아니라, 고객 보장을 잘하는 곳이 돼야 한다"며 유지 서비스를 잘하는 것이 회사가 좋은 성장으로 가는 길이라고 강조해 왔다. 이런 철학 아래 교보생명은 생명보험의 본질인 '고객보장'에 집중하며 판매보다 유지 서비스를 중시하는 방향으로 업계를 선도하고 있다. 교보생명 관계자는 "강화된 평생든든서비스를 통해 고객 중심의 보장과 자산관리서비스를 더 향상시킬 것"이라며 "앞으로도 고객이 신뢰할 수 있는 든든한 평생 금융파트너로서 혁신적인 서비스를 지속적으로 선보이겠다"고 말했다.2025-02-14 10:57:37
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교보생명, 디지털고객창구 도입…대기 시간↓, 고객 만족↑ [이코노믹데일리] 교보생명은 고객 대기 시간을 줄이고 상담 편의성을 높이기 위해 디지털고객창구를 도입했다고 18일 밝혔다. 디지털고객창구는 고객플라자에 설치된 대형 모니터를 통해 디지털상담센터의 전문 상담사와 화상을 통해 보험 업무를 처리하는 시스템이다. 이 창구는 노령층이나 디지털 기기에 익숙하지 않은 고객도 손쉽게 이용할 수 있도록 설계됐다. 고객이 디지털고객창구 화면 속 상담사와 실시간 소통하며 대면 창구를 이용한 것과 동일한 수준의 보험 상담과 업무 처리 서비스를 받을 수 있다. 특히 디지털고객창구는 일부 혼잡한 고객플라자의 일반 상담 창구를 대체할 수 있어 고객 입장에서는 대기 시간을 줄이고, 회사 입장에서는 상담 창구 운영 효율성을 높이는 데 기여할 것으로 기대된다. 또 교보생명은 금융권 최초로 청각장애인을 위한 아바타 수어 서비스와 실시간 채팅 서비스를 도입해 금융 취약계층의 접근성을 크게 개선했다. 신분증 진위 확인 등의 절차를 통해 보안 문제도 해결했다. 디지털고객창구에서는 원본 서류를 필요로 하는 일부 업무와 현금 거래를 제외한 계약 관리, 사고보험금 접수·지급 등 대부분의 보험 업무를 처리할 수 있다. 현재 디지털고객창구는 방문 고객이 많은 대도시 고객플라자 5곳에서 우선 운영 중이다. 향후 고객 반응을 토대로 지방 소도시로 점진적으로 확대 운영할 계획이다. 이를 통해 고객플라자가 부족한 지역의 대면 창구 공백을 해소하고, 고객의 원거리 이동 불편함을 덜어줄 것으로 보인다. 교보생명 관계자는 "이번 디지털고객창구 도입은 고객의 대기 시간을 줄이고, 상담 편의를 극대화하기 위해 마련된 서비스"라며 "앞으로도 디지털 기술과 대면 서비스의 강점을 결합해 고객 만족도를 높이는 다양한 방안을 지속적으로 마련하겠다"고 말했다.2024-12-18 10:52:09
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신한라이프, 사고보험금 시스템에 LLM기반 'AI OCR 솔루션' 도입 [이코노믹데일리] 신한라이프는 신속한 사고보험금 지급을 위해 고객이 제출한 보험금 청구 서류를 자동으로 인식해 처리하는 'AI OCR(인공지능 광학문자인식)' 솔루션을 도입했다고 19일 밝혔다. 이번에 적용된 AI OCR 솔루션은 대규모 데이터를 학습해 자연어를 이해하고 생성할 수 있는 LLM(거대언어모델) 기반 모델로 구축됐다. 고객이 보험금 청구 시 제출하는 정형화된 문서의 기재 사항 뿐만 아니라, 진료 소견서 등에 문장으로 작성된 내용에서도 보험금 청구에 필요한 정보를 정확하게 추출해 자동으로 입력한다. 신한라이프는 고객의 보험금 청구 횟수가 많은 △입원 △수술 △통원 △골절 급부에 대한 기존 청구 정보를 시스템에 학습시키고 파일럿 테스트를 진행해 완성도를 높여 보험금 접수 절차를 간소화하고 자동 심사 범위를 확대해 업무 프로세스를 개선했다. 특히 신한 SOL라이프에서 간단한 청구 정보만 입력하고 병원 서류를 촬영해 제출하면 치료 일자, 치료 내용 등 세부정보를 자동으로 분석해 즉시 지급 대상 건은 실시간 처리가 가능하다. 이 서비스를 통해 더욱 편리하고 빠른 보험금 지급이 가능해져 고객 편의성이 높아졌다. 앞으로 신한라이프는 과거 보험금 청구 서류의 이미지 분석과 데이터화를 통해 서류 위·변조 여부 확인과 보험사기 등 잠재적 리스크를 사전에 식별해 예방할 수 있도록 리스크 관리 체계도 구축할 계획이다. 박재우 신한라이프 고객지원그룹장은 "고객분들께 더 나은 서비스를 제공하기 위해 LLM 기술을 활용한 AI OCR 솔루션을 도입하고 보험금 업무 자동화 기반을 마련했다"며 "앞으로도 기술 혁신을 통해 시스템의 효율성과 신뢰성을 높이고 고객 편의성을 확대해 나가도록 노력하겠다"고 말했다.2024-11-19 10:02:30
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