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![[기자수첩] 깜깜이 기준으로 소비자 울리는 배민…업계 1위 면목 보여야](https://image.ajunews.com//content/image/2025/02/14/20250214182642656056.jpg)
깜깜이 기준으로 소비자 울리는 배민…업계 1위 면목 보여야 [이코노믹데일리] 한국은 ‘배달 천국’이 됐다. 식품이든 음식이든 터치 몇 번이면 집 앞까지 무조건 배달이 온다. 한국 소비자의 모바일 사용 빈도가 높고 전국적으로 배달 인프라가 잘 갖춰져 있어 음식 배달 인프라가 한국 이상으로 잘 돼있는 나라를 찾기 힘들 정도니 말이다. 배달 애플리케이션(앱) 기업들은 폭풍 성장하고 있지만 소비자들이 서비스를 이용하는 환경은 오히려 후퇴하는 모습이다. 국내 배달앱 점유율 1등 배달의민족(배민)의 경우 법적 약관 기준은 공개하고 있으나 실제 내부에서 처리되는 기준 일부는 공개하지 않고 있다. 예를 들면 배달기사가 음식을 던져 배달해 주문 음식이 파손됐을 경우, 포장상태 확인을 위해 그대로 회수하거나 여러 각도의 사진을 찍고 제출해 문제를 입증할 수 있어야 한다. 문제는 이러한 내부 기준들이 앱이나 배민 홈페이지에 공지된 것이 없다. 채팅 상담사나 전화 상담을 통해 안내받아야 한다. 치킨의 경우 밀봉 스티커가 상자에 붙어져있는 경우가 많은데 소비자가 상담받기 전 이를 훼손할 경우 포장 상태 확인이 어려워 환불이 불가능하다. 배달 앱 이용이 익숙하지 않은 연령층의 경우 피해 구제는 더욱 어렵다. 현재 배민 앱에는 마이배민 카테고리 하단 약관 및 정책 항목에 이용약관과 소비자분쟁해결기준 등이 고지됐다. 또 자주 묻는 질문 카테고리 안에 여러 질문 유형을 만들어 사용자에게 답변을 안내하고 있다. 하지만 공개된 약관이 아닌 내부 깜깜이 약관으로 환불 여부가 진행되는 경우 소비자의 알 권리를 위해 충분한 정보 제공이 돼야한다. 아이러니한 것은 배민도 별도 프로세스가 있다는 것을 인지하고 있으나 이를 따로 공지하려는 의지가 없다는 것이다. 이는 배민 측이 해결하기 어려운 문제가 아닐뿐더러 방관으로 인해 사용자 겪는 2차 피해는 없어야 될 것이다. 문제 해결은 빠를수록 좋지만 ‘굳이?’라는 생각으로 해결하지 않을 경우 고객 이탈은 시간 문제다. 작은 문제더라도 원인이 무엇인지 파악하고 지혜로운 해결책을 찾으려는 업계 1위의 면목을 보일 때다.2025-02-15 06:00:00
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넥슨 메이플 '확률 조작' 피해자에 219억원 보상 [이코노믹데일리] 넥슨의 대표 온라인 게임 '메이플스토리'에서 불거진 유료 아이템 확률 조작 사건이 일단락될 전망이다. 넥슨 측이 아이템 확률 조작 피해를 입은 이용자에게 219억원 상당을 보상하고 이용자들은 이를 수용하기로 했기 때문이다. 한국소비자원과 공정거래위원회는 메이플스토리 확률형 유료 아이템에 관한 집단분쟁조정이 성립됐다고 22일 밝혔다. 집단분쟁조정은 소비자 권익이 침해됐을 때 소비자분쟁조정위원회 주관으로 분쟁을 중재하는 제도다. 이번 조정이 성립하면서 2019년 3월 1일부터 2021년 3월 5일까지 메이플스토리에서 레드큐브 또는 블랙큐브를 구매해 사용한 이용자들은 금액 일부를 현금성 게임 재화인 넥슨캐시로 돌려받게 된다. 보상 금액은 레드큐브 사용액의 3.1%, 블랙큐브 사용액의 6.6%다. 보상금은 조정에 참여한 5800여명 이외에도 해당 기간에 큐브 아이템을 구매·사용한 모든 이용자가 받을 수 있다. 보상 신청 기간은 23일부터 올해 말까지다. 레드큐브와 블랙큐브 같은 일명 '큐브'는 메이플스토리 내 캐릭터에 착용하는 각종 장비 아이템의 성능을 재설정·강화하는 확률형 유료 아이템이다. 넥슨 측은 당시 '무작위로 옵션(성능)이 설정된다'고 밝혔으나 실제로는 특정 옵션이 나오지 않도록 설계돼 있었다. 이용자들 사이에서 논란이 커지자 넥슨 측은 2021년 3월 고객 간담회를 열어 이용자에게 사과하는 한편 큐브를 비롯한 확률형 아이템의 세부 확률을 공개했다. 이와는 별개로 확률 조작 피해를 입은 이용자 중 5800여명은 지난 3월 한국소비자원에 집단분쟁조정 신청을 냈다. 넥슨 측은 무작위라는 설명과 달리 특정 옵션이 다른 옵션보다 덜 나오도록 확률을 인위적으로 조작했고 이러한 사실을 이용자들에게 공개하지도 않았다는 이유다. 앞서 공정위는 해당 행위가 전자상거래법에 명시된 '거짓 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용해 소비자를 유인하거나 소비자와 거래하는 행위'에 해당한다고 보고 과징금 약 116억원을 넥슨 측에 부과했다.2024-09-22 16:47:48
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