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손병희 소장 "AI 대전환 속 사회적 문제·데이터 보안 극복 必"
[이코노믹데일리] 인공지능(AI) 대전환 속 다양한 윤리적, 사회적 문제 극복을 위해 정부와 기업이 공동으로 윤리적 가이드라인을 수립하고 데이터 보안을 위한 기술을 적극 도입해야 한다는 지적이 나왔다. 손병희 마음AI 연구소장은 11일 서울 여의도 CCMM빌딩에서 이코노믹데일리 창간 6주년을 기념해 열린 ‘2024코리아이코노믹디자인포럼(KEDF)’에서 이 같이 말했다. 손 소장에 따르면 대한민국은 인구감소와 생선성 위기를 맞고 있다. 생산 인구 감소로 인해 앞으로 10년 뒤 자본과 노동 투입의 경제 성장 기여도가 마이너스로 전환되고 자본 투입의 성장 기여도가 지금보다 3분의1로 전락할 것으로 예측했다. 생산 인구 감소에 따른 공백을 채우기 위해선 저출생·고령화 등 근본적인 문제를 해결해야 하지만 몇십 년간 문제를 해소할 답을 찾지 못했다. 손 소장은 AI가 이미 수많은 직업을 대체해왔으며 전 세계 일자리 27%가 AI에 의해 감소할 것이라고 내다봤다. 손 소장은 “마음AI는 챗봇, 음성봇 등 AI 기술이 중심이 된 콜센터를 운영하며 직원을 대체하고 있다”며 “실시간 STT(Speech-to-Text), TTS(Text-to-Speech), 대화 시나리오와 의도 분류 등의 기술을 통해 단순 상담 업무를 넘어 예약이나 수신동의 등 구체적인 업무 처리가 가능하다”고 설명했다. 이어 “국제 회의나 다국적 비즈니스 미팅 시 필요한 동시통역사도 대체하고 있고 AI 동시통역의 가장 큰 난제로 꼽혔던 지연 문제를 극복했다”며 “초거대언어모델인 LLM 기반으로 잘못된 음성인식과 동어반복 등을 자연스럽게 보완해 마치 사람이 하듯 정확한 통역을 진행한다”고 말했다. 일각에서는 많은 업무를 AI가 대체함에 따라 사람이 일자리를 잃을 수 있다고 우려한다. 마이크로소프트는 전 세계 30여 개국 3만명을 대상으로 한 설문조사에서 절반 가까운 응답자가 ‘AI가 자신의 일자리를 대체할까봐 두렵다’고 답했다고 했다. 그러나 손 소장은 “AI가 직업을 없애기만 하는 게 아니라 데이터 분석가, AI 모델 트레이너, 로봇 윤리학자 등 새로운 직업을 창출할 것”이라며 “결국 일자리 구조 자체를 바꿔내며 개개인의 생산성을 확대하는 경향도 커지고 있다”고 전했다. 사람이 AI에게 잔업무를 시키면 보다 중요한 업무에 집중할 수 있다는 의미다. 또 고객의 거친 항의, 성희롱에 노출되는 업무나 사람이 하기 꺼려하는 업무 등을 AI로 대체하면 감정 노동의 강도를 낮춰 더 나은 업무 환경을 제공한다. 손 소장은 AI의 전환은 피할 수 없는 흐름이라며 AI를 적재적소에 활용한다면 대한민국이 마주한 인구 문제를 해결하고 일의 품격을 높일 것이라고 봤다. 그러나 AI와 함께 일하는 데 따른 다양한 문제도 뒤따르는 만큼 이러한 문제를 해결하는 모습도 중요하다고 제언했다. 그는 “AI 결정이 공정한지에 대한 감시와 평가를 하기 위해 독립적인 감사 기관을 설립할 필요가 있다”며 “AI가 왜 그런 결정을 내렸는지에 대한 설명이 가능한 AI 기술을 개발하고 정부, 기업, 시민사회와 같은 다양한 이해관계자들이 참여하는 것이 필요하다”고 밝혔다. 이어 “AI와 함께 일하는 과정에서 다양한 윤리적, 사회적 문제가 발생할 수 있다”며 “정부와 기업은 공동으로 윤리적 가이드라인을 수립하고 사회적 합의를 도출해 이를 정책에 반영해야 한다”고 지적했다. 그러면서 손 소장은 “AI가 다루는 데이터 보안을 위한 기술을 적극 도입할 필요가 있다”며 “AI 전환이 단순 기술 발전으로 인한 일자리 변화에 그치지 않고 인간과 AI가 공존하며 함께 더 나은 세상을 만들어가는 새로운 장이 되기를 희망한다”고 말했다.
2024-06-11 16:52:55
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카카오엔터프라이즈, 국민 생활용품 '다이소'에 AI 컨택센터 구축
[이코노믹데일리] 카카오엔터프라이즈(대표이사 이경진)는 16일, 카카오클라우드 기반의 AI 컨택센터 '센터플로우'를 국민 생활용품 전문 기업 '아성다이소'에 성공적으로 구축했다고 밝혔다. 전국 1,500여 개 매장을 운영하는 다이소는 고객 만족과 업무 효율 향상을 위해 고객상담 체계 혁신을 추구해 왔다. 이에 각 매장별 전화상담을 통합고객센터로 일원화하고, 고객 문의에 신속 정확한 정보를 제공하며, 매장 직원들의 업무 효율을 증대시키는 것을 목표로 했다. 이러한 목표를 달성하기 위해 다이소는 카카오엔터프라이즈의 클라우드 기반 AI 컨택센터 센터플로우를 도입했다. 센터플로우는 별도의 서버 및 장비 구축 없이 이용 가능한 구독형 AI 컨택센터 플랫폼으로, 자연어처리(NLU), 음성인식(STT), 지능형 검색 및 추천 솔루션 등 첨단 AI 기술을 적용하고 있다. 센터플로우는 별도 서버 및 장비 구축이 필요 없는 구독형 AI 컨택센터 플랫폼으로 자연어처리(NLU), 음성인식(STT), 지능형 검색 및 추천 솔루션 등 수준 높은 AI 기술이 적용됐다. 주요 AI 기능으로 상담사의 단순 반복 업무를 대폭 줄일 수 있도록 돕는 대화형 전화 음성봇과 신속하고 효율적인 상담 처리 및 관리를 지원하는 AI 상담 어시스턴트가 있으며, 고객 응대 과정은 이 두 기능을 활용해 AI 상담사(전화 음성봇)와 일반 상담사의 협업으로 이루어져 난도 높은 고객 상담에 집중할 수 있도록 업무 효율을 높여 준다. 또한 스마트알림톡 기능은 AI 상담사가 고객상담 시 음성 답변한 내용을 카카오톡 알림톡으로 추가 안내 해준다. 고객은 음성 안내만으로는 쉽게 잊거나 이해하기 어려웠던 부분을 알림톡의 문자 내용과 링크 등을 통해 궁금증을 해소할 수 있다. 이렇게 다양한 고객상담 기능을 제공하는 센터플로우 도입 결과, 전화만으로 이루어지던 고객상담이 시간과 공간 제약 없이 24시간 365일 늘 고객의 궁금증을 해소해 주었고 매장에서 미처 대응하지 못한 전화상담이 전화 응대율 97%란 기록을 나타냈다. 이렇게 센터플로우가 고객 전화상담을 해소해 주면서 매장 직원의 업무 효율이 상승해 직원 만족도 89.6%를 달성했다. 여현청 다이소 고객만족팀장은 “고객과 매장 직원 모두가 만족할 수 있는 시스템을 만들기 위해 센터플로우를 도입하여 고객센터 운영비용이 크게 절감되었다.”며, “다이소는 고객 만족을 최우선으로 언제 어디서나 고객의 목소리에 귀 기울이며, 빠른 변화에 앞서가는 국민 생활용품 기업이 될 것"이라고 밝혔다. 신호준 카카오엔터프라이즈 AICC팀장은 “기업들이 AICC 도입 검토 및 구축에 많은 시간과 비용이 들어 고민이 많은데, 다이소 사례가 좋은 참고가 될 것"이라며, “특히, 고객 응대가 많은 쇼핑몰, 유통, 서비스 기업들의 이런 고민을 해결해 드리고자 AICC 센터플로우 무상 컨설팅을 실시하고 있다.”라고 전했다.
2024-04-16 11:03:40