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편의·효율성 동시에…흥국화재, '보이는 TM' 주목
흥국화재 상담원이 '보이는 텔레마케팅(TM)' 서비스로 고객의 보험 가입 상담을 진행하고 있다. [사진=흥국화재] [이코노믹데일리] 흥국화재가 '보이는 텔레마케팅(TM)' 서비스를 모든 상품으로 확대하면서 고객 편의성과 업무 효율성 두 마리 토끼 잡기에 나섰다. 특히 설계사들의 높은 만족도를 끌어 낸 것으로 알려져 주목된다. 흥국화재는 작년 11월부터 3개월간 8개 보험 상품에 고객과 전화 상담원이 실시간 같은 화면을 보며 가입을 진행할 수 있는 '보이는 TM' 서비스를 시범 도입한 뒤 이번에 상품 전체로 확대했다고 25일 밝혔다. 보이는 TM 서비스는 미러링 기술을 이용해 고객이 보는 모바일 화면과 전화 상담원이 보는 PC 화면을 거울처럼 실시간으로 일치시킨다. 상담원이 보험 가입 절차나 보험약관의 주요 내용을 설명하면 고객은 모바일 화면으로 해당 내용을 확인할 수 있다. 고객이 직접 작성해야 하는 내용은 상담원이 동시에 안내하며 입력을 돕는다. 흥국화재가 해당 서비스 도입을 전 상품 대상으로 신속하게 확대한 배경에는 미러링 영업 방식이 법인보험대리점(GA) 소속 설계사들의 호응도와 니즈가 높았기 때문이다. 흥국화재 관계자는 "보험대리점 전화 상담원들의 보이는 TM 사용률이 80%를 넘어섰다"며 "서비스 시범 운영 당시 모든 상품 확대에 대한 상담원들의 적극적인 요청이 있었다"고 설명했다. 흥국화재가 설계사 영업 지원 플랫폼에 공을 들이는 건 디지털 플랫폼 역량을 강화해 설계사들의 영업 편의성을 제고하기 위한 전략이다. 특히 GA 채널에도 공을 들이면서 GA 설계사들을 위한 영업 지원 플랫폼 필요성이 높아지고 있다. 우선 보이는 TM 도입으로 전화상담을 통한 보험 가입 소요 시간이 대폭 줄었다. 처음부터 끝까지 음성통화로만 가입을 진행하는 경우 평균 90분 정도가 소요되지만, 보이는 TM은 평균 35분 만에 보험 가입을 마칠 수 있다. 고객이 개인정보를 입력하거나 본인인증 절차를 거칠 때 별도의 창으로 옮겨갈 필요 없이 원래 보던 화면에서 그대로 입력하면 된다. 화면 구성이 간소화된 만큼 고객은 가입 절차를 이행하기 쉬워진다. 또 보험 가입 도중 전화 통화나 인터넷 연결이 끊기더라도 처음부터 다시 시작할 필요가 없다. 자동저장·연결 기능이 적용돼 마지막에 본 화면이 그대로 복원되고, 상담원은 중간 저장 버튼을 누르지 않아도 된다. 고객과 상담원 간 원활한 소통을 위해 형광펜 기능도 적용했다. 상담원은 자신이 설명하고 있는 부분을 고객 화면에 형광펜으로 표시할 수 있다. 고객은 안내와 동시에 형광펜 표시를 따라가며 주요 내용을 빠짐없이 인지할 수 있다. 아울러 업계 최초로 개발한 기능들이 새롭게 추가됐다. 모바일 이용이 익숙하지 않은 고객들을 위해 상담원이 고객의 화면크기, 화면 이동, 펜 사용 등을 조정할 수 있도록 했다. 보험설계 정보가 변경된 경우에도 서식을 바로 재반영해 상담을 이어갈 수 있게 했다. 금융소비자 온라인 플랫폼 키움에셋플래너의 이정은 신채널사업단 본부장은 "결국 고객과 상담원의 이용 편의성을 높이는 것이 경쟁력의 핵심"이라며 "흥국화재의 서비스가 업계 표준으로 자리 잡을 것으로 기대한다"고 말했다.
2024-03-26 06:00:00
팽귄 조류독감 집단폐사 비극…남극식물 겨울나기 비결규명 '희망'
[이코노믹데일리] “기후변화에 대응해 어떻게 생존하는가?” 지금 이 질문은 지구상 모든 생명체를 향해 던져진 질문이다. 특히 극한의 추위에 견뎌내며 살아온 극지 생명체에게 닥치는 기후변화는 어느 지역보다도 치명적 위협이다. 기후변화로 인한 생태환경 변화로 그간 북극곰, 팽귄 등의 개체 수가 급감하더니 최근에는 북극곰에 이어 펭귄이 조류인플루엔자(조류독감)로 집단 폐사했다는 소식이 전해졌다. 영국 속령인 포클랜드의 씨라이언섬에서 지난 1월 19일(이하 현지시간) 젠투펭귄 35마리가 죽은 채 발견됐으며, 죽은 펭귄 중 2마리에서 채취한 샘플은 치명적 조류독감인 ‘H5N1’에 양성 반응을 보였다고 동아사이언스가 지난 2월 1일 기사로 전했다. 기사에 따르면 포클랜드 정부 커뮤니케이션 책임자는 “점점 더 많은 동물들이 죽어가고 있다”며 “(1월) 30일 기준 200마리 이상의 젠투펭귄 새끼들이 죽거나 죽어가고 있는 것으로 보고된다”고 전했다. 극지연구가들은 그간 북극곰, 팽귄 등은 조류독감에 대한 면역력이 없어 조류독감이 이들 사이에 퍼질 경우 대량 폐사 사태가 발생할 수 있다고 우려해왔다. 이 같은 비보에 이어 남극 식물이 겨울철에 죽지 않고 다음 해를 맞이할 수 있었던 비결을 찾았다는 낭보도 들린다. 우리나라 극지연구소는 남극 식물의 유전자가 계절이 바뀌면서 나타나는 환경변화를 기억하고 있어 겨울에도 얼어 죽지 않고 다음 해를 맞이할 수 있다는 점을 규명했다고 지난 13일 발표했다. 극지연구소 이정은 박사 연구팀은 지난 2015년 남극세종과학기지 인근에서 약 1년간 매달 남극낫깃털이끼(Sanionia uncinata)를 수집해 남극의 계절 변화에 따른 유전자 발현 패턴을 분석했다. 그 결과 남극 이끼는 계절마다 서로 다른 유전자가 기능하면서 환경에 적응했다. 겨울에는 휴면 상태를 촉진하는 유전자를 발현해 생장과 대사를 중지했다가 여름철에 생명 활동을 재개하는 전략으로 환경적 제약을 극복한 것이다. 남극세종기지는 여름철에도 평균 기온이 0~6°C에 불과해 일반적인 식물의 최적 성장 온도 (15~25°C)에 미치지 못하고, 강한 바람과 자외선으로 식물이 살아남기 어려운 환경으로 꼽힌다. 이런 이유로 비교적 생존 능력이 뛰어난 이끼와 지의류 등이 남극 식물 생태계에서 높은 비중을 차지한다. 극한 스트레스 환경에 특화된 이끼의 휴면 조절 능력이 특히 두드러졌는데, 식물휴면 호르몬으로 알려진 앱시스산이 휴면 시작 시점과 휴면의 길이를 정하는 조절자로 작용했다. 여름철 큰 일교차와 강한 자외선에 대응하기 위한 항산화 유전자 발현도 확인됐다. 극지연구소는 이번 연구가 남극의 계절 변화에 따라 남극의 다년생 이끼의 유전자 발현이 어떻게 바뀌는지 모델을 제시해 이끼의 적응전략 규명에 기여했다는 점에서 의미를 찾을 수 있다고 밝혔다. 이번 연구는 해양수산부 연구과제인 ‘포스트 극지유전체 프로젝트: 극지 유용 유전자 발굴을 위한 기능유전체 연구’와 ‘환경변화에 따른 남극 육상생물의 생리 생태반응 규명’의 지원을 받아 수행됐으며 연구결과는 식물과학 전문지 ‘식물, 세포, 그리고 환경(Plant, Cell, and Environment)’ 3월호에 실렸다.
2024-03-19 06:00:00
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