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SK브로드밴드, AI로 B tv 품질 관리…고객 불편 30% 감소 기대 [이코노믹데일리] SK브로드밴드가 인공지능(AI)을 활용해 고객이 불편을 느끼기 전에 서비스 품질 문제를 먼저 찾아 해결하는 새로운 관리 시스템을 도입한다. 고객의 불만 접수 후 사후 처리하던 방식에서 벗어나 문제가 발생하기 전 선제적으로 대응하는 예방적 관리 체계로의 전환을 선언한 것이다. SK브로드밴드는 15일 B tv 서비스 전 구간의 품질을 AI로 실시간 분석하는 시스템 ‘아쿠아(AQUA)’를 도입했다고 밝혔다. 이 시스템은 모든 B tv 셋톱박스에서 매일 22억건이 넘는 방대한 데이터를 수집해 서비스 품질을 365일 24시간 감시한다. 방송 설비부터 네트워크, 셋톱박스, 최종적으로 고객의 TV에 이르기까지 약 740개의 지표를 바탕으로 품질을 실시간 분석하는 방식이다. 아쿠아 시스템은 각 셋톱박스의 서비스 품질을 5개 등급(S/A/B/C/D)으로 분류해 관리한다. 만약 특정 고객의 셋톱박스에서 품질 저하 징후가 보이거나 등급이 낮아지면 이를 잠재 불편 고객으로 자동 분류한다. 이후 고객이 직접 불편함을 느끼고 A/S를 요청하기 전에 선제적으로 원인을 파악하고 품질 개선 조치에 나선다. 과거 B tv 서비스가 끊기거나 VOD 재생이 느려지면 고객이 직접 고객센터에 문의하고 A/S를 요청해야 했지만 이제는 AI가 문제를 먼저 감지하고 해결에 나서는 셈이다. SK브로드밴드는 이번 시스템 도입으로 보다 정확하고 효율적인 고객 상담과 현장 조치가 가능해져 연간 고객 불편이 약 30% 감소할 것으로 기대하고 있다. SK브로드밴드는 향후 B tv뿐만 아니라 초고속인터넷과 와이파이까지 통합 관리하는 시스템으로 고도화해 더욱 안정적인 서비스를 제공한다는 계획이다. 조성민 SK브로드밴드 DevOps 담당은 “이번 B tv 품질관리 시스템 도입은 고객이 직접 불편을 말하기 전에 먼저 알아채고 해결하는 혁신적인 변화”라며 “앞으로 지속적인 시스템 고도화를 통해 고객만족도가 더욱 향상되도록 노력할 것”이라고 말했다.2025-10-15 09:42:22
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AI에 감성 더한 LG유플러스, '최고 콜센터' 2관왕 석권 [이코노믹데일리] LG유플러스가 AI 기술과 사람 중심의 공감 상담을 결합한 서비스 혁신을 통해 국내 최고 권위의 콜센터 품질 평가에서 2관왕에 올랐다. LG유플러스는 23일 한국표준협회(KSA)가 주관한 ‘2025년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 2개 부문 최우수기업으로 선정됐다고 밝혔다. 이와 함께 AI 기술을 활용한 고객경험 혁신 성과를 인정받아 전 산업군 최고점으로 ‘AX컨택센터혁신상’까지 수상하며 3관왕의 영예를 안았다. 이번 수상의 핵심 비결은 기술과 감성의 조화다. LG유플러스는 ‘깊이 있는 공감 상담’ 등 상담사 본연의 역량을 강화하는 동시에 자체 개발한 AI 기술을 접목해 서비스 효율과 품질을 극대화했다. AI 콜봇과 챗봇, 눈으로 보는 ARS 등을 고도화해 고객의 대기 시간을 줄이고 상담사에게는 AI가 실시간으로 최적의 정보를 제공하는 ‘AI 상담어드바이저’를 도입해 신속하고 정확한 응대를 지원했다. 특히 LG유플러스가 자체 개발한 ‘AI 상담품질관리(AI AutoQA)’ 시스템은 이번 혁신의 백미로 꼽힌다. 기존에는 상담 코치가 한 상담사당 월 4건의 통화만 점검할 수 있었지만 AI 도입 후에는 월평균 1600건에 달하는 전체 통화 내용을 분석해 맞춤형 피드백과 교육이 가능해졌다. 이는 상담 품질을 상향 평준화하는 결정적인 계기가 됐다. 김새라 LG유플러스 CX센터장(전무)은 “고객센터는 고객이 만족과 감동을 느끼는 첫번째 접점이기에 AX 혁신으로 고객에게 깊이 몰입하고 공감하는 효율적인 환경을 만들고 있다”며 “최고의 상담 역량과 품질을 유지해 잊지 못할 고객경험을 제공하겠다”고 말했다.2025-09-23 09:00:00
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KT, 2분기 영업이익 1조 돌파…부동산 이익·AI 사업 성과 '쌍끌이' (종합) [이코노믹데일리] KT가 유무선 통신 본업의 굳건한 경쟁력과 인공지능(AI)·클라우드 등 신사업의 고속 성장에 힘입어 분기 영업이익 1조원 시대를 열었다. 여기에 강북본부 부지 개발에 따른 일회성 부동산 분양 이익이 더해지며 역대 최대 분기 실적을 달성했다. KT는 이 같은 성과를 바탕으로 AI 사업을 본격화하고 향후 5년간 1조원 이상을 정보보호 분야에 투자하며 AICT(인공지능정보통신기술) 기업으로의 전환에 속도를 낸다는 계획이다. KT는 11일 2025년 2분기 실적발표를 통해 연결 기준 매출 7조4274억원, 영업이익 1조148억원을 기록했다고 공시했다. 전년 동기 대비 매출은 13.5%, 영업이익은 105.4% 급증한 수치다. 일회성 요인을 제외한 별도 기준 실적 역시 견고했다. 별도 기준 매출은 4조7728억원, 영업이익은 4687억원으로 각각 4.9%, 30.6% 증가하며 안정적인 성장 흐름을 입증했다. 이번 호실적의 기반은 주력 사업인 통신(MIT: 모바일·인터넷·TV) 부문이 탄탄하게 다졌다. 무선 사업은 번호이동 시장에서 가입자 순증을 기록하며 서비스 매출이 전년 동기 대비 1.6% 성장했다. 2분기 말 기준 5G 가입자는 1087만명으로 전체 휴대폰 가입자의 79.5%에 달했으며 고객당 평균 매출(ARPU) 역시 3만5236원으로 2.1% 늘었다. 유선 사업에서는 초고속인터넷이 지난 5월 국내 통신사 최초로 가입자 1000만을 돌파하는 금자탑을 쌓으며 관련 매출이 2.1% 증가했다. 미디어 사업은 VOD 매출 감소에도 불구하고 IPTV 가입자 순증과 프리미엄 요금제 판매 확대로 전체 매출이 0.8% 성장했다. 미래 성장동력인 기업서비스(B2B) 부문의 약진도 두드러졌다. 저수익 사업을 합리화하는 과정 속에서도 통신과 AI·IT 사업의 동반 성장으로 전체 기업서비스 매출은 4.5% 증가했다. 특히 AI·IT 분야는 대형 고객사 수주와 클라우드 사업 호조에 힘입어 전년 대비 13.8%라는 높은 성장률을 기록하며 실적 개선을 이끌었다. KT는 하반기부터 AI 사업을 전면에 내세운다. 자체 개발한 대형언어모델(LLM) ‘믿:음 2.0’을 필두로 마이크로소프트(MS)와 협력해 개발하는 GPT 모델, 라마(LLaMA)와 같은 오픈소스 모델까지 활용하는 ‘AI 멀티모델’ 전략을 본격 가동한다. 지난 7월 출시한 ‘믿:음 2.0’은 한국어와 영어를 지원하는 115억 파라미터의 ‘베이스’ 모델과 23억 파라미터의 ‘미니’ 모델 2종으로 구성된다. 또한 글로벌 빅데이터 분석 기업 팔란티어의 국내 첫 프리미엄 파트너사로서 금융 등 주요 산업 분야 공략에도 나선다. 이미 지난 7월 IPTV 서비스 ‘지니 TV’에 MS 애저 오픈AI 기반의 ‘지니 TV AI 에이전트’를 적용해 음성만으로 TV 제어와 콘텐츠 검색 등을 지원하며 AI 기술을 서비스에 접목하기 시작했다. 그룹사의 고른 성장도 실적에 기여했다. KT클라우드는 글로벌 고객사 수요 증가와 공공 부문 리더십 강화를 통해 매출이 23.0% 급증했다. KT에스테이트는 오피스 및 호텔 임대 사업 호조로 2.0% 성장했으며 케이뱅크는 고객 수 1400만명을 돌파하고 여수신 잔액이 각각 17조4000억원과 26조8000억원으로 늘어나는 등 성장을 지속했다. BC카드 역시 리스크 관리 강화를 통해 안정적인 이익을 유지했다. 한편 KT는 단말기유통구조개선법(단통법) 폐지 이후에도 시장 과열 경쟁은 장기화하기 어려울 것으로 전망했다. KT 측은 컨퍼런스콜을 통해 "5G 보급률이 80%를 넘었고 단말 교체 주기가 길어졌으며 통신사들이 AI와 IT 신사업 투자에 전념해야 할 시기"라며 "아이폰 신모델 출시 시점에 경쟁이 치열해질 수 있으나 장기화되지는 않을 것"이라고 내다봤다. AI 시대 주도권을 잡기 위한 대규모 투자 계획도 밝혔다. KT는 AI 시대에 걸맞은 정보보호 체계 구축을 위해 향후 5년간 1조원 이상을 투자한다. AI 모니터링 체계 강화, 제로 트러스트(Zero Trust) 보안 모델 구축, 보안 전담 인력 확충 등을 통해 대규모 고객 정보를 다루는 AICT 기업으로서의 신뢰도를 최고 수준으로 끌어올린다는 방침이다. 장민 KT CFO는 “통신 본업의 견조한 성장과 그룹 핵심 포트폴리오의 성과가 더해져 큰 폭의 실적 개선을 이뤄냈다”며 “하반기에는 기밀 컴퓨팅 기술을 적용한 시큐어 퍼블릭 클라우드와 한국적 AI 모델을 출시해 시장 공략에 박차를 가하고 AICT 기업으로의 전환을 가속화해 KT의 가치를 한 단계 더 끌어올리겠다”고 강조했다.2025-08-11 16:40:20
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KT, 2분기 영업이익 1조 돌파…부동산 이익 더해 전년비 105% '껑충' [이코노믹데일리] KT가 통신 본업의 안정적인 성장과 AICT(AI+ICT) 기업으로의 전환 가속화에 힘입어 시장 기대를 뛰어넘는 2분기 실적을 발표했다. 일회성 부동산 이익이 더해지며 연결 기준 영업이익은 1조원을 돌파했다. KT는 2025년 2분기 연결 기준 매출 7조4274억원, 영업이익 1조148억원을 기록했다고 11일 밝혔다. 매출은 전년 동기 대비 13.5% 증가했으며 영업이익은 통신 및 AX(AI 전환) 등 핵심 사업 성장과 강북본부 부지 개발에 따른 부동산 분양 이익이 반영되며 105.4% 급증했다. 일회성 요인을 제외한 별도 기준 실적 역시 견고했다. 별도 매출은 4조7728억원, 영업이익은 4687억원으로 전년 동기 대비 각각 4.9%, 30.6% 늘었다. 실적 성장의 기반에는 흔들림 없는 통신 본업이 자리했다. 무선 사업은 5G 가입자 비중이 전체 핸드셋의 79.5%에 달하는 등 질적 성장을 지속하며 서비스 매출이 1.6% 증가했다. 유선 사업에서는 초고속인터넷이 지난 5월 국내 최초로 가입자 1000만명을 돌파하는 이정표를 세우며 매출이 2.1% 늘었다. 미디어 사업 역시 IPTV 가입자 순증과 프리미엄 요금제 확대로 매출이 0.8% 성장했다. 특히 KT는 마이크로소프트 애저 오픈AI 기반의 ‘지니 TV AI 에이전트’를 선보이며 AI 기술을 활용한 고객 경험 혁신에 시동을 걸었다. 미래 성장동력으로 꼽히는 기업서비스(B2B) 분야의 약진도 돋보였다. 기업서비스 전체 매출은 4.5% 증가했으며 이 중 AI와 IT 분야는 대형 고객사 수주에 힘입어 13.8%라는 높은 성장률을 기록하며 KT의 AICT 기업 전환이 구호에 그치지 않음을 증명했다. 그룹사의 고른 성장세도 실적에 기여했다. KT클라우드는 데이터센터와 클라우드 사업의 균형 잡힌 성장에 힘입어 매출이 23.0% 급증했다. 케이뱅크는 6월 말 기준 고객 1400만명을 돌파하고 여수신 잔액이 크게 늘며 인터넷은행 시장에서 입지를 다졌다. KT에스테이트와 BC카드 역시 안정적인 실적을 유지하며 그룹 전체의 성과를 뒷받침했다. KT는 하반기부터 AX 사업을 본격화하며 성장 고삐를 더욱 죈다. 지난 7월 독자 개발한 거대언어모델(LLM) '믿:음 2.0'을 출시했으며 글로벌 SOTA 모델과 마이크로소프트와 협력하는 GPT 모델까지 순차 도입하는 'AI 멀티모델' 전략을 추진한다. 또한 데이터 분석 기업 팔란티어의 국내 첫 프리미엄 파트너사로 선정돼 금융 등 주요 산업 분야 공략에 나선다. AI 시대에 걸맞은 보안 역량 강화를 위해 향후 5년간 1조 원 이상을 투자하는 계획도 확정했다. 주주가치 제고 노력도 강화한다. 2분기 분기배당금을 주당 600원으로 전년 대비 20% 인상했으며 투자자 보호를 위해 배당액을 먼저 확정한 뒤 배당받을 주주를 결정하는 '선배당 후투자' 제도를 도입했다. 장민 KT CFO 전무는 “통신 본업의 견조한 성장과 그룹 핵심 포트폴리오의 성과가 더해져 큰 폭의 실적 개선을 이뤄낼 수 있었다”며 “앞으로도 AICT 기업으로의 전환을 가속화해 지속 가능한 성장을 이루고 기업가치 제고 계획도 차질없이 이행해 KT의 가치를 한 단계 더 끌어올리겠다”고 밝혔다.2025-08-11 09:46:31
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방통위, SKT 초고속인터넷 해지 지연 논란 실태 점검 착수 [이코노믹데일리] 방송통신위원회가 SK텔레콤의 초고속인터넷 서비스 해지 지연 사례와 관련해 실태 점검에 나선다. 이용자가 통신사를 변경할 때 편의를 돕기 위해 도입된 '원스톱전환서비스'가 제대로 작동하지 않아 이용자의 선택권이 침해됐다는 판단에서다. 방통위는 12일 "최근 SK텔레콤의 초고속인터넷 이용자가 계약 해지를 신청했으나 ‘원스톱전환서비스’가 제대로 처리되지 않아 해지 절차가 지연되는 사례가 발생했다"며 "전기통신사업법상 금지행위 위반 여부를 포함한 실태 점검을 실시할 예정"이라고 밝혔다. '원스톱전환서비스'는 이용자가 새로운 통신사에 가입 신청만 하면 기존 통신사에 별도로 해지 요청을 하지 않아도 신규 서비스 개통과 동시에 기존 계약이 자동으로 해지되는 제도다. 방통위는 통신사 변경 과정의 소비자 불편을 줄이기 위해 2020년 이 제도를 도입했으며 현재 이동통신사와 종합유선방송사업자 등이 시행 중이다. 그러나 최근 일부 SK텔레콤 이용자들이 해당 서비스 이용 과정에서 부당한 지연을 겪었다는 주장이 제기됐다. 특히 지난 4월 말 SK텔레콤의 유심 정보 유출 사고 이후 이동통신과 초고속인터넷 결합상품 이용자들이 타 통신사로 이동하려 할 때 해지 절차가 원활하지 않았다는 지적이다. 일부 소비자들 사이에서는 SK텔레콤이 가입자 이탈을 막기 위해 의도적으로 원스톱전환서비스를 지연시킨 것 아니냐는 의혹도 제기된 상태다. 이에 대해 SK텔레콤 측은 "지난 5월 초 가입자들의 해지 신청이 갑작스레 몰리면서 주말에 접수된 해지 신청 건이 그 다음 주 평일에 처리돼 생긴 오해"라고 해명했다. 방통위는 이번 실태 점검에서 SK텔레콤이 정당한 사유 없이 계약 해지를 지연하거나 제한했는지 여부를 집중적으로 들여다볼 계획이다. 점검 결과에 따라 위반 행위가 확인되면 사실조사로 전환될 수 있으며 관계 법령에 따라 연평균 매출액의 최대 3%에 해당하는 과징금 부과 및 형사고발까지 가능하다. 아울러 방통위는 이번 점검과 함께 원스톱전환서비스 제도의 운영 실태와 개선 필요성도 함께 검토한다. 이를 통해 통신 이용자가 보다 자유롭고 편리하게 통신사를 선택할 수 있도록 제도적 보완책을 마련할 방침이다.2025-06-12 17:25:55
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