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![[데스크 칼럼] 1등의 관리는 다르다…코웨이의 남다른 고객정보관리](https://image.ajunews.com//content/image/2025/05/14/20250514230107157627.jpg)
"1등의 관리는 다르다"…코웨이의 남다른 고객정보관리 [이코노믹데일리] "1등의 관리는 다르다." 국내 가전 렌탈 시장 1위 기업 코웨이의 TV광고에서 모델이 '남다른 관리'를 강조하며 이렇게 말한다. 제품의 사후 관리를 잘 한다는 걸 강조하는 의미일 것이다. 가전 렌탈이 주요 사업인 '1등' 기업 코웨이에게 제품의 남다른 사후 관리는 당연한 것이겠지만, 그에 못지않게 남다른 고객정보관리 또한 중요할 텐데 이 부분 만큼은 '남다른 허술함'을 보여 심히 우려된다. 코웨이는 수년 전 발생한 황당한 '동명이인(同名異人)' 채권추심 사고에 이어 최근 출금오류 사고까지 발생했다. 코웨이 제품을 사용하는 독자들께 본인의 계좌에서 인출되는 렌탈요금이 정상적으로 나가고 있는지 다시 한 번 살펴보시길 권한다. 지난달 서울에서 코웨이 정수기를 사용 중인 A씨는 1년 넘게 동명이인의 정수기 렌탈 요금이 자신의 계좌에서 빠져나가는 피해를 입었다. 피해자는 요즘 사회문제가 되고 있는 '해킹' 또는 '명의도용' 사건인가 두근거리는 마음으로 고객센터에 문의했고, 코웨이 상담원은 '전산 시스템 오류'라는 해명과 함께 잘못 인출된 금액을 환불조치 했다. 이 건에 대한 취재가 시작되자 코웨이 측은 '단순한 전산 오류이며, 고객과 원만히 해결된 사안'이란 답변을 내놨다. 피해 고객은 이 같은 답변을 전하자 “환불은 당연한 것”이라며 “정신적, 시간적 피해 보상이나 그에 대한 말 한마디 없었으면서 '환불해 줬다'는 답변이 아니라 ‘원만히 해결됐다’고 답변했다니 기가 막힌다”며 분통을 터뜨렸다. [관련기사] [단독] 코웨이, 1년 넘게 동명이인 렌탈 요금 합산 인출 더욱 기가 막힌 것은 이러한 ‘동명이인 사고’가 처음이 아니라는 점이다. 수년 전 부산의 B 씨는 난데없는 '비데 요금 연체'로 코웨이가 채권추심을 진행해 졸지에 채무자가 돼 모욕적인 언사와 신용불량 위협에 시달려야 했다. 본인과 이름, 생년월일이 같다는 이유만으로 전화번호와 주소조차 제대로 확인하지 않고 채권 추심을 진행한 코웨이의 안일함은 고객에게 씻을 수 없는 정신적 고통을 안겼다. 당시 KBS의 취재가 시작되자 코웨이는 부랴부랴 사과하고 “개선하겠다”는 입장을 밝혔지만, 이번 A씨의 사건으로 개선 약속은 말뿐이었음이 드러났다. 쓰지도 않은 비데 요금 때문에 채권 추심 최고장을 받고, 본인도 모르는 사이 계좌에서 1년 넘게 돈이 빠져나간 고객들이 겪었을 정신적 고통과 불안감은 이루 말할 수 없다. 단순한 전산 오류로 치부하기엔 고객이 입는 피해가 너무나 크다. 이는 명백한 개인정보 관리 부실이며, 회사를 신뢰하는 고객에 대한 배신 행위다. [관련기사] [단독] ‘코웨이’ 엉뚱한 고객에 “밀린 돈 내놔라”…채권추심사까지 동원 이번 사건은 업계 1위라는 명성이 무색하게 기본적인 고객 관리 시스템조차 제대로 작동하지 않고 있음을 여실히 보여주는 사례다. 더욱 개탄스러운 것은 문제가 불거질 때마다 "개선하겠다"는 말로 상황을 모면하려는 코웨이의 안일한 태도다. 수년 전 채권추심 사고가 있었을 때 약속대로 완벽하게 시스템 개선 조치를 했더라면 이번 사건은 발생하지 않았을 것이다. 코웨이는 고객 정보를 다루는 기업이기에 막중한 책임감을 가져야 한다. 이름과 생년월일이 같더라도 주소나 연락처 등 추가 정보를 통해 충분히 구별할 수 있었음에도 이런 사고가 재발했다는 것은 어떤 변명으로도 설득이 안된다. 황당한 사고에 근본적인 개선조치 없이 방치해 오다 사고가 재발하자 말 뿐인 사과와 환불, 시스템 개선 약속을 반복하는 것으로는 더 이상 고객의 신뢰를 얻을 수 없다. 지금 코웨이에 필요한 것은 근본적인 시스템 점검과 함께 개인정보 보호에 대한 전사적인 인식 개선, 그리고 직접피해액 환불 외에 간접적인 손해까지도 포함한 실질적인 피해 보상 방안 마련이다. 단순 실수가 반복되면 그것은 실력이자 시스템의 문제다. 언제까지 고객들이 기업의 허술함으로 인해 '을'의 처지에서 불안에 떨어야 하는가. 코웨이는 재발 방지를 위한 구체적이고 실효성 있는 대책을 내놓고, 그 이행 과정을 투명하게 공개해야 할 것이다. 고객의 신뢰는 거저 얻어지는 것이 아님을 명심해야 한다. 룰루비데만 더블케어(Double Care) 할 것이 아니라, 고객관리시스템도 더블케어 해주시길 바란다.2025-05-15 06:50:00
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SK텔레콤, 유심 해킹 대응 총력…'신규 가입 멈추고 기존 고객 보호' [이코노믹데일리] SK텔레콤이 유심(USIM) 해킹 사고에 대한 후속 조치로 오는 5일부터 전국 T월드 매장에서 신규 및 번호이동 가입을 전면 중단하고 전 고객을 대상으로 ‘유심보호서비스’ 자동 가입을 실시하는 등 대대적인 고객 보호 대책에 나섰다. 특히 황금연휴 기간 해외 출국 고객을 위한 공항 현장 지원까지 투입하며 유심 물량 확보와 스미싱 방지에도 총력을 기울이겠다는 방침이다. 유영상 SK텔레콤 최고경영자(CEO)는 2일 오전 서울 중구 을지로 SKT타워에서 긴급 기자회견을 열고 이 같은 내용을 포함한 사이버 침해 사고 수습 및 추가 고객 보호 대책을 발표했다. 이는 전날(5월 1일) 과학기술정보통신부가 유심 공급난 해소 시까지 신규 가입 중단 등을 포함한 6대 행정지도를 내린 데 따른 구체적인 이행 계획이다. SK텔레콤은 이날 설명회를 시작으로 고객 정보 보호 관련 사항을 매일 브리핑을 통해 투명하게 공개하기로 했다. 가장 큰 변화는 신규 가입 중단이다. SK텔레콤은 준비 기간을 거쳐 늦어도 오는 5일부터 전국 2600여 개 T월드 매장에서 신규 및 번호이동 가입자 모집을 일시 중단한다. 이는 유심 교체를 원하는 기존 고객 수요가 폭증하면서 물량 부족 현상이 발생하자 신규 공급을 멈추고 기존 고객의 유심 교체 업무에 집중하기 위한 특단의 조치다. 유심 공급이 안정화될 때까지 전국 T월드 매장은 내방 고객의 유심 교체 업무에만 전념하게 된다. 이로 인해 발생하는 매장 영업 손실은 본사가 전액 보전할 계획이다. 다만 이번 조치는 SK텔레콤과 직접 계약을 맺고 운영되는 직영 및 위탁 대리점(T월드 매장)에 한해 적용된다. 여러 통신사 상품을 함께 판매하는 일반 판매점은 제외된다. 이에 대해 유영상 대표는 "판매점은 SK텔레콤과 직접 계약을 맺지 않아 우리가 개입할 수 없는 구조"라며 "대리점보다 더 영세한 판매점에 영업 중단을 요구하긴 어려워 제외하기로 했다"고 설명했다. 두 번째 핵심 조치는 유심보호서비스의 전 고객 자동 가입이다. 디지털 기기에 익숙하지 않은 고령층 등 취약 계층에 대한 배려 필요성에 따른 사회적 요구를 적극 수용한 것이다. SK텔레콤은 2일부터 별도 신청 없이 모든 고객이 유심보호서비스에 가입되도록 이용약관을 변경하고 이를 과기정통부에 신고했다. 이 서비스는 불법 복제된 유심을 다른 단말기에서 사용하는 것을 원천적으로 차단하는 무료 부가서비스다. 현재까지 총 1442만명의 고객이 해당 서비스에 가입했으며 아직 가입하지 않았거나 유심을 교체하지 않은 약 850만명의 고객에 대해서는 시스템 처리 용량을 고려해 하루 최대 120만명씩 순차적으로 자동 가입시킬 예정이다. 특히 75세 이상 고령자와 장애인 고객을 우선적으로 가입시킬 계획이다. 자동 가입은 우선 SKT 고객을 대상으로 시행되며 향후 SKT 망을 사용하는 알뜰폰(MVNO) 이용자에게도 적용하는 방안을 협의할 예정이다. 세 번째 조치는 유심 물량 확보와 신속한 공급이다. SK텔레콤은 5월과 6월 각각 500만 장씩 총 1000만 장의 유심을 순차 확보하고 7월 이후에도 추가 확보를 추진한다. 이를 위해 국내외 유심 제조사와 생산 확대 및 납기 단축을 위한 핫라인을 구축하고 주요 제조사 경영진과의 정기 미팅도 진행 중이다. 글로벌 칩셋 제조사에도 협조를 요청한 상태다. 확보된 유심은 물류 시스템을 총동원해 주말과 휴일에도 현장 매장에 즉시 공급하고 있다. 네 번째 대책은 해외여행객을 위한 특별 지원이다. 황금연휴 기간 출국을 앞둔 고객이 원활히 유심을 교체받을 수 있도록 오는 6일까지 인천국제공항과 김포국제공항 내 로밍센터 상담 좌석 수를 기존 대비 두 배로 늘리고 업무 처리 용량도 세 배로 확대해 운영한다. 특히 인천공항에는 2일부터 면세구역 내에 11석 규모의 임시 상담 부스를 추가 설치해 고객 편의를 높였다. 또한 본사 직원 100여 명을 공항 현장에 긴급 투입해 유심 교체와 고객 안내 업무를 지원한다. 다섯 번째는 해외에서도 유심 보호 기능을 사용할 수 있는 '유심보호서비스 2.0' 도입이다. 기존 서비스는 국내에서만 작동했지만 이번 2.0 버전은 해외 로밍 중에도 동일한 보호 기능을 제공한다. 이 서비스는 온라인·모바일 T월드 또는 고객센터를 통해 가입할 수 있으며 기존 유심보호서비스 가입자는 별도 신청 없이 자동 업그레이드된다. 한편 SK텔레콤은 유심 교체 및 예약 현황, 서비스 가입자 수, 로밍 이용 정보 등 고객 보호 관련 통계를 매일 브리핑을 통해 투명하게 공개하고 새롭게 시행되는 보호 조치도 상세히 안내할 예정이다. 또한 이번 사고와 관련해 발생할 수 있는 스미싱 등 2차 피해 예방에도 만전을 기할 계획이다. 류정환 네트워크인프라센터장은 이날 브리핑에서 "최근 '유심 재고가 도착했으니 교체하러 오라'는 문자가 발송되고 있다는 제보가 있으나 당사는 그런 문자를 발송하지 않는다"며 "SK텔레콤이 발송하는 안내 문자는 반드시 발신 번호가 114이니 꼭 확인해달라"고 당부했다. 유 대표도 "이번 사태로 스미싱이 증가할 우려가 있어 경찰청 등 관계 기관과 협력해 피해 예방 홍보를 강화하겠다"고 밝혔다. 위약금 면제 및 피해보상과 관련해서는 유 대표가 "종합적인 검토를 진행 중"이라며 "이사회 논의와 과기정통부의 법무 검토 등을 거쳐 결정할 예정이며 시점을 특정하긴 어렵다"고 밝혔다. 정보보호 투자에 소홀했다는 지적에 대해서는 "최근 5년간 연간 800억~850억 원 수준으로 정보보호 투자를 꾸준히 늘려왔다"고 해명했다. 유 대표는 "이번 사고 수습 과정에서 불안과 불편을 겪은 고객과 국민 여러분께 진심으로 사과드린다"며 "SK텔레콤은 앞으로도 고객 보호와 피해 예방을 위해 필요한 모든 조치를 강구하고 실행하는 데 총력을 다하겠다"고 거듭 강조했다.2025-05-02 14:15:03
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정부, SKT에 유심 부족 해결 전까지 신규 가입자 모집 중단 행정지도 [이코노믹데일리] 가입자 유심(USIM) 정보 유출 사태로 무상 유심 교체를 진행 중인 SK텔레콤에 대해 정부가 유심 공급이 안정될 때까지 신규 가입자 모집을 중단하도록 행정지도를 내렸다. 과학기술정보통신부(과기정통부)는 1일, SK텔레콤에 유심 부족 현상이 해결될 때까지 신규 이동통신 가입자 모집을 전면 중단하도록 행정지도했다고 밝혔다. 이는 SK텔레콤이 확보한 유심 물량(600만개)이 전체 가입자 교체 물량에 크게 부족한 상황에서, 교체용 유심을 신규 가입자 개통에 사용한다는 비판이 제기된 데 따른 조치다. 과기정통부는 SK텔레콤이 가입자 추가 피해 방지를 위해 보다 강도 높은 해결책을 추진해야 한다고 촉구했다. 또한 최근 SK텔레콤에서 타 통신사로 번호이동 시 발생하는 잦은 전산 장애에 대해 즉각적인 상황 공유와 신속한 복구를 통해 번호이동 처리가 지연되지 않도록 조치할 것을 요구했다. 정부는 소비자단체 등에서 제기하는 위약금 면제, 손해배상, 피해보상 시 증명책임 완화 등의 요구 사항을 검토하라고 SK텔레콤에 주문했다. 더불어 과학기술정보방송통신위원회 청문회에서 밝힌 취약 계층 대상 유심 보호 서비스 일괄 적용 방안을 구체화하고 이행 계획 제출을 요구했다. 다가오는 연휴 기간 해외 출국자들의 불편을 최소화하기 위해 공항 내 유심 교체 지원 인력 증원도 주문했다. 아울러 SK텔레콤이 약속한 해킹 사고 피해 발생 시 100% 보상 방침에 대한 책임 있는 방안 마련을 포함해 서버 해킹 사고 이후 상황을 소비자 입장에서 투명하게 공개하고 설명할 것을 촉구했다. 강도현 과기정통부 2차관은 "이번 조치는 해킹 사고 이후 나타난 문제를 보완하고, SK텔레콤이 국내 대표 기간통신사업자로서 사태 해결에 더욱 책임있는 조치를 취할 것을 강력히 촉구한 것"이라며 "과기정통부도 조속한 사태 해결에 전력을 다할 것"이라고 밝혔다.2025-05-01 17:15:04
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설 연휴 車사고 주의…'차량 점검·출동' 나선 보험사들 [이코노믹데일리] 설날 당일에 1사고 당 피해자 수가 가장 많은 것으로 나타났다. 특히 겨울철(12~2월)에는 배터리방전에 따른 긴급출동 건수도 두 배가량 증가해 운행 전 차량 점검이 필수다. 보험사들도 차량 무상점검을 제공하거나 다양한 특약으로 고객의 편하고 안전한 귀성·귀경길을 지원하고 있다. 29일 손해보험협회와 보험연구원이 분석한 최근 3년(2022~2024년) 설 연휴기간 자동차보험 대인사고 발생 현황을 살펴보면 설 연휴 전날의 사고 건수는 일평균 1만2052건으로 평상시(1만608건)보다 13.6% 증가했고, 사고율도 17.8%로 평상시(15.5%)보다 2.3%p 증가한 것으로 집계됐다. 그중 대인 사고 건수는 일평균 3898건으로 평상시(3341건) 대비 16.7% 높았고, 사고율도 5.7%로 평상시(4.9%)보다 0.8%p 올랐다. 특히 뒤에서 들이받는(추돌) 사고에 의한 대인사고 건수는 평상시 대비 27.9% 증가해 기타 유형의 사고보다 큰 증가율을 보였다. 설 당일에는 1사고 당 피해자 수가 2.3명으로 평상시의 1.5명보다 58.3% 더 많이 발생했다. 설 당일 12~14급 경상 피해자 증가가 두드러진 게 근거가 됐다. 사고가 가장 많이 일어나는 시간대는 연휴 전날엔 오후 2시 이후, 연휴엔 새벽(0~4시)과 정오를 전후(오전 10시~오후해 피해자가 많이 발생하는 것으로 나타났다. 협회 측은 졸음운전 예방, 안전거리 확보를 통해 사고를 방지해야 한다고 조언했다. 음주운전 사고 피해자는 설 전날 및 설 다음날에 22명으로 평상시 대비 9.2%, 10.9%씩 증가했다. 무면허운전 사고 피해자는 설 당일에 16명으로 평상시보다 79.7% 많았다. 다만 손보협회 관계자는 "음주·무면허 등 사고는 의무보험 한도 전액 및 임의보험의 일부 금액을 보험사가 아닌 운전자가 부담해야 하므로, 설 연휴기간의 음주·무면허 사고 피해자 수는 더 증가할 가능성이 크다"고 설명했다. 참고로 지난 2022년 7월부터 음주/마약·약물/무면허/뺑소니 사고를 일으킨 운전자는 의무보험으로 지급된 보험금 전액과 임의보험 지급보험금 중 대인 1억원, 대물 5000만원까지는 사고부담금으로 보험회사에 납입해야 한다. 의무보험 보상한도는 대인은 사망 1억5000만원, 부상 3000만원이다. 대물의 경우는 2000만원이다. 아울러 설 명절엔 겨울철 폭설·블랙아이스 및 시골길·비포장 도로 운전 등으로 사고 위험이 높다. 이에 따라 손해보험사들은 설 연휴기간 사고 예방 및 고객 편의 증진을 위해 차량 무상점검 등 대고객 서비스를 제공 중이다. 삼성화재는 오전 9시부터 오후 6시까지 전국 애니카 랜드에서 △타이어 공기압 측정 △각종 오일류 점검·보충 등 20가지 항목을 무상점검해 준다. 운영 기간은 장소별로 달라 확인이 필요하다. 악사(AXA)손해보험은 오전 9시부터 오후 6시까지 전국 스피드메이트 매장에서 21개 항목 경정비 할인을 해주는데, 무상점검 서비스는 없다. 운영 기간은 다음 달 28일까지다. 또 손보사들은 운전 중 배터리 방전·타이어 펑크 등 예상치 못한 긴급상황 발생에 대비해 24시간 긴급출동 서비스를 운영 중이다. 다만 긴급출동 서비스는 특약 가입 고객에게 제공하며, 가입일 자정부터 보장이 개시되므로 출발 전날 가입해야 보상을 받을 수 있다. 안전운전에도 불구하고 교통사고가 발생했을 경우 보험사에서는 현장출동 서비스를 제공해 신속한 사고 대응을 지원하고, 긴급 대피 알림 서비스를 통해 2차 사고(사고·고장으로 정차 중 발생하는 사고) 위험차량인 경우 차량을 신속히 안전한 곳으로 이동할 것을 문자메시지나 유선으로 안내한다. 긴급 대피 알림 서비스란 침수 및 2차 사고 위험차량인 경우, 보험사 현장순찰자 등이 차량번호를 시스템에 입력했을 때 시스템에서 차주에게 대피 안내 메시지를 즉시 발송하는 서비스를 말한다. 아울러 손보사들은 설 연휴에 알아두면 좋은 자동차보험 정보도 안내하고 있다. 먼저 장거리 교대운전을 위해 내가 다른 차 운전 시 또는 타인이 내 차 운전 시에도 보상받을 수 있는 △단기 운전자 확대 특약 △다른 자동차 운전 중 특약 △렌터카 손해 특약 △원데이 자동차보험 등이 있다. 이외에도 △반려동물 피해보상 특약 △레저용품 담보 특약 △주말·휴일 확대보상 특약 △윈터타이어 장착 특약 등 각각의 니즈에 맞는 다양한 자동차보험 상품을 이용할 수 있다. 상품 명칭 및 세부 내용, 판매 여부 등은 가입된 보험사를 통해 확인해야 한다.2025-01-29 08:00:00
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포스코, 창사 이래 최대 위기…파업 직면에 잇단 화재 [이코노믹데일리] 포스코가 안팎에서 벌어지는 줄 악재로 위기를 맞고 있다. 철강 수요 부족으로 인한 공장 폐쇄에 이어 창사 이래 첫 파업 위기에 직면한 데다 최근엔 보름 새 두 차례나 화재 사고가 발생했다. 포항제철소 3파이넥스공장은 지난 10일 폭발·화재 사고에 이어 24일에도 화재가 발생했다. 시민단체까지 나서며 포스코의 안전 관리 문제를 지적하는 등 상황이 심각해지자 장인화 포스코 그룹 회장이 나섰다. 장 회장은 26일 주요 임원·직책자들에게 이메일을 통해 “연말이 다가오면서 근무 기강이 느슨해지고 집중력이 떨어진 것은 아닌지 우려된다”며 “목표 생산량, 영업이익, 정비비 절감 등 단기적 성과에 연연한 것이 화재에 영향을 미치지 않았는지 살펴봐야 한다”고 지적했다. 이번 화재 사고의 원인을 철저히 규명하는 건 물론 안전 정비 시스템에 부족함이 없도록 면밀히 보완해 나가겠다고도 했다. 임원과 직책자에겐 사고의 재발 방지를 위해 각별한 경각심과 책임감을 갖고 업무에 임해야 한다고 당부했다. 이를 위해 사내외 최고 수준의 안전, 설비·정비 전문가들로 구성된 ‘설비 강건화 태스크포스(TF)팀’을 즉시 발족할 예정이다. 장 회장은 "TF팀을 통해 포항·광양을 비롯한 해외 모든 제철소의 현장을 집중 점검해 설비 상태를 객관적으로 파악하고 단기 안정화는 물론 중·장기적 강건화 계획을 수립하고 실행하겠다"고 밝혔다. 장 회장이 직접 내부 단속에 나섰지만, 포스코를 향한 외부 시선은 곱지 않다. 일단 두 차례 화재 사고로 포스코는 시민단체에서 제기한 소송에 휘말릴 가능성이 높다. 잇단 사고로 불안감을 호소하는 시민들이 포스코를 상대로 피해보상 소송을 준비하고 있어서다. 포항청년환경연대는 지난 16일부터 시내에 현수막을 내걸고 피해를 당한 시민과 소송인단을 모집하고 있다. 현재 20명 가까이 모였고 100명이 모이면 소송을 진행할 예정이다. 장 회장의 조치를 두고는 믿을 수 없다는 반응이다. 김석환 포항참여연대 공동위원장은 “수십년째 반복하는 말일 뿐"이라며 "주민들에게 위험 시설에 어떤 조치를 했는지 설명하거나 사과한 적이 없다. 포항 주민들은 지진 트라우마로 진동과 폭음에 대한 외상 후 스트레스 장애(PTSD)가 있어 포스코 사고에 큰 불안을 느끼고 있다”고 설명했다. 여기에 25일 포스코 노조는 72.3%의 찬성률로 파업을 최종 결의했다. 노사 간 임금 협상 결렬에 이어 중앙노동위원회의 두 차례 조정까지 실패하면서 노조는 파업 절차에 돌입했다. 사측은 추가 협상에 나서겠다고 했지만, 노조가 행동에 나선다면 1968년 창사 이래 첫 파업이 된다. 공장 문도 닫고 있다. 포스코는 불황으로 철강 재고가 쌓이자 지난 7월 포항제철소 1제강공장에 이어 지난 19일엔 45년 넘게 가동해온 포항제철소 1선재공장을 전격 폐쇄했다.2024-11-26 21:09:30
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![[기자수첩] 할 수도 없고 안 할 수도 없는 투자의 딜레마](https://image.ajunews.com/content/image/2025/05/19/20250519112207758382_518_323.jpg)