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![[데일리 전자 브리프] LG전자·삼성전자, A/S도 초격차…AI 기반 서비스 혁신 경쟁](https://image.ajunews.com//content/image/2025/07/03/20250703135835783595.jpg)
LG전자·삼성전자, A/S도 '초격차'…AI 기반 서비스 혁신 경쟁 [이코노믹데일리] LG전자가 한국표준협회가 주관하는 ‘2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 2년 연속으로 가전제품A/S 부문 1위에 올랐다. 삼성전자서비스는 지난 26일 산업정책연구원이 발표한 '2025 국가서비스대상(NSA)'에서 가전제품 AS 부문 1위에 선정됐다. LG전자, '한국서비스품질지수' 가전제품A/S 부문 2년 연속 1위 LG전자는 한국표준협회가 주관하는 ‘2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 지난해 이어 2년 연속으로 가전제품A/S 부문 1위에 올랐다. 한국서비스품질지수는 제품이나 서비스를 직접 이용한 소비자를 대상으로 서비스 품질에 대한 만족도를 측정한 지표다. LG전자는 정확성, 전문성, 진정성, 적극성, 이용 편리성, 사회적가치 지향성 등 주요 평가항목에서 두루 업계 최고 점수를 기록하며 가전제품 서비스의 품질 우수성을 인정받았다. LG전자가 서비스 접점에 대거 도입한 인공지능(AI)과 DX(Digital Transformation) 기반 혁신 솔루션은 전문적이면서 신속∙정확한 맞춤형 서비스를 제공하는 것은 물론이고 제품 구매부터 배송-설치-상담-수리-케어 서비스에 이르기까지 고객 여정 전반에 걸쳐 차별화된 고객경험을 만드는 데 크게 기여하고 있다. 서비스 매니저가 이용하는 ‘원뷰’ 앱에서는 고객의 제품 구매 정보와 과거 수리∙상담 이력을 한 눈에 살펴볼 수 있다. 서비스 매니저가 고객을 방문하기 전 수리에 필요한 내용을 충분히 숙지할 수 있도록 해 보다 체계적인 고객 응대가 가능해진다. 서비스 현장에서 활용되는 ‘LG 스마트 체크’ 앱은 서비스 매니저가 제품을 분해하지 않고도 무선 연결로 제품 상태와 고장 원인을 진단할 수 있게 해 서비스 시간을 줄이고 정확성은 높여준다. 현장에 나가 있는 서비스 차량의 위치를 실시간으로 파악하는 GPS 기반 ‘실시간 상황 관리 시스템’도 고객의 불편을 크게 줄여준다. 서비스 현장에는 예상치 못한 추가 일손이나 부품이 필요한 경우가 종종 생기는데 이 시스템을 활용하면 빠르고 효율적인 서비스 지원이 가능해진다. 서비스 매니저와 대화하며 필요한 정보를 제공하거나 서비스 결과를 요약해 고객에게 안내해주는 ‘AI 수리 어시스턴트’ 역시 서비스 매니저들의 업무 효율과 서비스 품질을 크게 높이고 있다. 원뷰 앱은 제품 수리뿐 아니라 상담 서비스에도 동일하게 활용돼 고객에게 빠르고 정확한 해결책을 제공한다. 제품이 LG 씽큐에 연동돼 있는 경우 상담 컨설턴트가 원격으로 제품 상태를 진단하고 조치 방법을 안내하는 것도 가능하다. 간단한 문의는 무인 상담 시스템 ‘AI 보이스봇’을 통해서 대기 시간 없이 빠르게 해결 가능하다. 상담 내용을 텍스트로 실시간 변환하고 맥락을 파악해 해결책을 제시하는 ‘AI 상담 어시스트’도 상담 서비스 품질을 한층 높여준다. AI 상담 어시스트는 고객 목소리를 인식해 과거 상담이력을 알려주거나 목소리 크기나 특정 키워드를 토대로 감정까지 파악한다. 이 외 고객의 다양한 생활패턴과 상황을 고려한 차별화 서비스도 LG전자 가전A/S의 장점이다. 평일 낮 출장수리를 받기 어려운 고객을 위해 평일 오후 6시부터 8시 30분까지 운영하는 ‘LG 이브닝 서비스’는 서울, 인천, 경기도 지역에서 지난해부터 부산, 대구, 대전, 광주 등 주요 광역시로 확대했다. 정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 “AI와 DX 기반의 혁신 솔루션을 바탕으로 고객의 시간과 노력을 아껴드리며 감동까지 전하는 차별화된 서비스를 지속 강화해 나갈 것”이라고 말했다. 삼성전자서비스, '서비스 품질 평가' 1위 연속 수상 삼성전자는 삼성전자서비스가 지난 26일 산업정책연구원이 발표한 '2025 국가서비스대상(NSA)'에서 가전제품 AS 부문 1위에 선정됐다고 3일 밝혔다. 가전제품의 상태를 미리 확인해 주는 사전점검, 체계적인 사후관리, 고객 맞춤형 케어 3단계 차별화 서비스가 가전제품 AS 부문 1위라는 의미 있는 결과로 이어졌다. 삼성전자서비스는 고품질 서비스 제공, 고객 관점의 친절한 응대, 편리한 서비스 이용 경험, 사회적 가치 실현 등 조사 부문 전반에서 높은 평가를 받았다. 삼성전자서비스는 차별화된 서비스로 업계를 선도하고 있다. 지난 2000년 국내 최초로 'IT 제품(컴퓨터, 노트북 등) 원격 진단 서비스'를 도입한데 이어 스마트폰, 가전제품까지 범위를 확대하며 엔지니어 방문 없이도 제품을 점검 받을 수 있도록 지원하고 있다. 최근에는 고객이 문제를 인식하기 전에 알림을 제공하는 'AI 사전 케어 알림 서비스'도 도입했다. 삼성전자 통합 플랫폼 스마트싱스와 연동된 AI가 △제품 작동 이력 △이상 징후 등을 분석하여 이상을 감지하면 상담사가 고객에게 미리 안내해주는 차별화된 서비스다. 고객의 불편을 신속하게 해결하기 위해 '고객과의 약속 자동 조정' 시스템도 도입했다. 출장서비스 예약 취소 등이 발생하면 대기하고 있는 고객의 일정을 자동 조율하여 서비스 제공 속도를 한층 높였다. 고객의 비용, 시간을 배려하는 서비스에도 주력하고 있다. 삼성이 업계 최초로 도입한 '스마트폰 디스플레이 단품 수리'는 부품을 정밀 분해하여 손상된 부위만 교체하는 친고객, 친환경 서비스다. 고객의 수리비 부담을 최대 37% 절감하는 동시에 전자폐기물 배출도 최소화하고 있다. 주말, 공휴일에도 스마트폰 긴급 점검이 가능한 '주말케어센터'도 업계에서 유일하게 운영하고 있다. 삼성전자서비스 컨택센터나 홈페이지를 통해 사전 예약 후 평일은 물론 주말에도 편리하게 스마트폰 점검을 받을 수 있다. 서비스센터 접근이 어려운 지역에 휴대폰 점검 장비를 실은 차량을 정기적으로 파견하는 '찾아가는 서비스'도 고객 친화 정책의 대표적 사례이다. 삼성전자서비스는 임직원들의 차별화된 전문성을 바탕으로 사회적 책임도 다하고 있다. 산불, 수해 등 재난 상황이 발생할 경우 '특별 서비스팀'을 파견하여 전자제품 무상 점검, 세척, 수리 등을 통한 신속한 일상 회복을 지원한다. 복지시설, 비영리복지단체 등도 정기 방문하여 삼성전자 제품 무상 점검, 후원 활동도 이어가고 있다.2025-07-03 14:17:56
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SK렌터카, 2025 소비자웰빙환경만족지수 14년 연속 1위 '영예' [이코노믹데일리] SK렌터카가 2025 소비자웰빙환경만족지수 렌터카 부문에서 14년 연속 1위를 수상했다고 18일 밝혔다. 소비자웰빙환경만족지수(KS-WEI)는 한국표준협회(KSA)와 연세대가 공동 개발한 웰빙 만족도 측정 지표다. 해당 조사를 통해 소비자들이 이용하는 상품과 서비스의 웰빙 정도를 측정 가능하다. SK렌터카는 일률적인 렌터카 상품에서 벗어나 고객이 필요로 하는 부분에 초점을 맞춘 새로운 렌털 상품들을 선보였다. SK렌터카는 업계 최초로 시장에 내놓은 타고페이·타고바이·타고플랜 등의 상품들은 고객 수요에 맞춰 렌털 서비스를 유연화했다. 이같은 시도들이 고객들로부터 큰 호응을 얻으며 소비자웰빙환경만족지수 14년 연속 수상이라는 성과로 이어진 것이다. 앞서 타고페이는 주행거리가 짧은 고객에게 유리하게 설계한 상품으로 고객이 실제 운행한 거리만큼만 렌털료를 지급하는 방식을 적용했다. 타고바이는 중고차를 최대 1년간 렌터카로 직접 운행해보면서 언제든지 구매 여부를 결정할 수 있는 상품이다. 소비자가 1년 동안 렌터카로 운행하면서 성능이나 기능에 만족하지 못한다면 그대로 반납하면 된다. 무사고 차량을 선별하며 정비 이력을 투명하게 공개하는 등 SK렌터카만의 엄격한 품질과 관리 기준도 신뢰 요소로 작용한다. 타고플랜은 고객이 직접 자신의 재정 상황에 맞춰 렌털료 납부 구조를 설계할 수 있다. 렌터카 이용 고객은 이용기간 초반에 낮은 렌털료를 내고 점차 높아지는 라이트 옵션, 초반에 높은 렌털료를 내고 점차 낮아지는 스마트 옵션을 선택 가능하다. SK렌터카 관계자는 "14년 연속 1위 수상은 고객 중심의 상품개발 노력이 만들어낸 결과"라며 "고객의 필요에 초점을 맞춘 상품으로 고객의 실질적 가치 창출과 모빌리티 라이프 혁신을 이끌겠다"고 말했다.2025-06-18 16:30:02
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한미약품, 제약업계 ESG 보고서 선도…8년 연속 성과 공개 [이코노믹데일리] 국내 제약업계 최초로 발간된 한미약품의 지속가능성 보고서 ‘ESG 리포트’가 여덟 번째 판이 발간됐다. 한미약품은 지속가능경영 전략부터 실천 성과까지 한미약품의 ESG 여정을 집약한 ‘2024-25 ESG 리포트’를 발간했다고 12일 밝혔다. 한미약품은 2017년부터 ‘CSR 보고서’라는 제목으로 지속가능경영 성과를 공개해왔으며 2023년부터는 글로벌 트렌드에 맞춰 ‘ESG 보고서’로 명칭을 변경해 발간하고 있다. 지속가능성 보고서 국제지침 ‘GRI(Global ReportingInitiative)’를 기준으로 작성된 이번 ESG 리포트에는 지속가능회계기준위원회(SASB), 기후관련 재무정보 공개 태스크포스(TCFD) 등 글로벌 ESG 이니셔티브(지침)은 물론 2025년부터 신규 적용된 국제재무보고기준(IFRS), EU 지속가능성 보고기준(EU ESRS) 등 세계적인 ESG 공시 지침을 새롭게 반영했다. 이를 바탕으로 한미약품의 ESG 경영과 퍼포먼스를 환경(E), 사회(S), 거버넌스(G) 항목별로 정리했다. 세부적으로는 한미약품 소개와 ESG 경영, 중대성 이슈, ESG 퍼포먼스 등 테마별 항목들을 체계적으로 수록했다. 특히 국제 표준에 따라 E/S/G 영역별 전문가 의견을 반영한 이중 중대성(Double Materiality) 평가를 도입해 5가지 핵심 이슈인 △사업장 안전보건 강화 △의약품 안전 보장 △윤리·준법경영 확대 △책임 있는 공급망 관리 △개인정보 보호 등 정보보안 선정 등 각 항목별로 구체적인 대응 및 관리 방안을 마련했다. 이중 중대성 평가를 토대로 기업 활동이 사회와 환경에 미치는 영향과 외부 요인이 기업에 미치는 영향을 총체적으로 분석한 점이 특징이다. 또 한미약품은 전 세계적으로 강화되고 있는 친환경 경영 기조에 발맞춰 탄소중립 실현을 위한 중장기 로드맵을 수립하고 기후변화 관련 재무 리스크 대응, 인권실사 대비 체계 구축 등 지속가능한 성장 기반을 다지기 위한 전략을 공개했다. 이와 함께 이해관계자별 소통 채널 및 의견 수렴 절차를 정리하고 ESG 활동의 투명성과 책임성을 높이기 위한 커뮤니케이션 체계도 담았다. 이번 ESG 리포트를 검증한 한국표준협회는 “한미약품은 임직원, 고객, 협력사, 투자자 등 주요 이해관계자들과의 소통을 중시하며 그룹별 커뮤니케이션 채널을 통해 다양한 의견을 수렴하고 있다”며 “중요성 평가를 기반으로 주요 이슈에 대한 대응 활동을 충실히 보고했으며 공개된 지속가능성 정보 또한 신뢰할 수 있는 절차를 거쳐 수집·공시된 것으로 판단된다”고 말했다.2025-06-12 15:55:14
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LG유플러스, AI 경영 시스템 국제 표준 'ISO/IEC 42001' 인증 획득 [이코노믹데일리] LG유플러스가 투명하고 안전한 인공지능(AI) 서비스 제공을 위해 국제 표준인 ‘AI 경영 시스템(ISO/IEC 42001)’ 인증을 획득했다. 이번 인증은 LG유플러스가 신뢰할 수 있는 AI 서비스를 기반으로 AI 분야 경쟁력을 한층 강화하는 계기가 될 전망이다. 지난 9일 LG유플러스 용산사옥에서 이상엽 CTO, 문동민 한국표준협회 회장 등이 참석한 가운데 인증 수여식이 열렸다. ‘AI 경영 시스템(ISO/IEC 42001)’은 국제표준화기구(ISO)와 국제전기기술위원회(IEC)가 공동 개발한 AI 분야 최초의 국제 표준으로 기업이 AI를 체계적으로 관리하고 운영하도록 지원하는 규격이다. AI 기술 확산에 따른 사회적·윤리적 문제에 대응해 책임감 있는 AI 개발 및 활용 요구가 높아지는 가운데 LG유플러스는 이러한 글로벌 흐름에 발맞춰 고객 신뢰를 확보하고자 이번 인증을 추진했다. 이를 위해 국제표준 규격에 기반한 관리체계를 적용하고 LG그룹 및 회사 전략과 부합하는 AI 리스크 관리 체계를 수립했으며 AI 경영 환경 분석 리스크 평가 및 통제 거버넌스 운영 관리 성과 평가 등 세부 요건을 충족했다. 이번 인증으로 LG유플러스는 AI 관련 이슈와 리스크에 능동적으로 대응 가능한 프로세스를 국제적으로 공인받게 됐다. 특히 정보보호 및 품질 분야 ISO 인증에 이어 AI 경영 시스템 인증까지 확보함으로써 고객이 안심하고 사용할 수 있는 AI 서비스 기반을 더욱 공고히 했다. LG유플러스는 올해 초 발표한 AI 전략 ‘4A’ 실현에도 이번 인증을 적극 활용할 방침이다. 4A 전략은 ‘안심할 수 있는(Assured) AI’를 시작으로 고객 맞춤형(Adaptive) 경험 제공 일상과 함께하는(Accompanied) AI를 거쳐 궁극적으로 세상을 밝게 만드는(Altruistic) AI로 발전시킨다는 내용을 담고 있다. LG유플러스는 이번 인증을 계기로 ‘AI 윤리’를 한층 강화한다. 회사는 고객 개인정보 비식별화 유해 정보 자동 차단 부적절한 질문 답변 거부 등 AI 윤리 강화에 힘써왔으며 LG AI연구원 등 그룹사와 협력해 AI 연구개발 전 과정에서 잘못된 의사결정을 방지하는 거버넌스 체계도 구축했다. 이상엽 LG유플러스 CTO는 “이번 인증으로 LG유플러스는 AI 관련 이슈와 리스크에 능동적으로 대응할 수 있는 프로세스를 갖췄음을 국제적으로 인정받았다”며 “앞으로도 LG유플러스는 가장 안전하고 신뢰할 수 있는 AI를 통해 고객들이 차별화된 경험을 할 수 있도록 기술 역량을 집중해 나갈 것”이라고 말했다.2025-06-10 09:41:08
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LG전자, 융복합 공기청정기 '에어로시리즈' 대폭 확대 21일 LG전자가 융복합 공기청정기 LG 퓨리케어 에어로시리즈 라인업을 출시했다. [사진=LG전자] [이코노믹데일리] LG전자가 융복합 공기청정기 LG 퓨리케어 에어로시리즈 라인업을 확대한다. 21일 LG전자에 따르면 테이블형 공기청정기 에어로퍼니처, 반려묘용 좌석을 결합한 공기청정기 에어로캣타워, 블루투스 스피커를 부착한 공기청정기 에어로스피커를 20일 출시했다. 이번 신제품은 모듈형 디자인으로 제작돼 고객 취향, 니즈에 따라 제품 상단에 결합하는 부분을 교체해 사용할 수 있다. 에어로캣타워는 한국과 일본에서 먼저 출시한다. 에어로캣타워의 반려묘용 좌석은 반려묘가 안정감을 느낄 수 있는 돔 형태로 디자인됐다. 또한 반려묘용 좌석은 체중 측정 기능도 갖춰 현재 체중과 1주일, 1개월, 1년 단위로 체중 변화 추이를 LG 씽큐 앱으로 확인할 수 있다. 에어로스피커는 LG 엑스붐의 안티 롤링 기술을 적용해 선명한 중·저음을 구현했다. 이번 신제품은 한국표준협회와 국가공인 시험인증기관 아이즈스톤으로부터 인공지능(AI)+ 인증을 받아 AI 맞춤 운전 기능이 탑재됐다. 에어로캣타워의 출하가는 109만9000원이며 에어로스피커는 89만9000원이다. 6년 계약을 기준으로 볼 때 케어 매니저가 6개월마다 방문하는 구독을 이용하게 된다면 월 구독료는 각각 3만3900원, 2만8900원이다. 홍순열 LG전자 에어케어사업담당은 "고객 라이프스타일을 반영한 맞춤형 에어솔루션을 지속적으로 출시하겠다"고 말했다.2025-03-21 10:06:40
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"새해엔 금융사고 없도록"…은행권, 내부통제 잰걸음 [이코노믹데일리] 책무구조도 제출을 마친 은행들이 새해를 맞아 내부통제 강화를 통한 고객 신뢰 회복에 나선다. 이를 위해 내부통제 조직 역할을 재정비하고 임직원 윤리의식 제고를 위한 프로그램도 확대하고 있다. 6일 금융권에 따르면 10개 금융지주와 5대 시중은행(KB국민·신한·하나·우리·NH농협)을 포함한 54개 은행이 지난 2일 책무구조도 제출을 마쳤다. 앞서 지난해 10월 책무구조도를 조기 제출한 18개 금융사를 대상으로 실시해 온 시범운영도 마무리됐다. 책무구조도는 금융사고에 대한 임원의 내부통제 책임을 강화해 대규모 횡령 등을 막기 위한 차원에서 도입됐다. 특히 업무 연관성에 따라 최고경영자(CEO)에게도 책임을 물을 수 있는 등 내부통제 책임을 하부에 넘기지 않도록 해 '금융판 중대재해처벌법'으로도 불린다. 지난 2023년 12월 지배구조법 개정에 따라 지난해 7월부터 법이 시행됐지만, 금융사들의 준비 기간을 거쳐 올해부터 본격 운영을 시작했다. 금융당국은 금융사에 대한 정기·수시 검사에서 책무구조도가 잘 작동하는지 점검할 예정이다. 만약 위법행위가 발생할 경우 정도와 결과에 따라 금융당국의 제재 혹은 금융사 자체 조사·징계 조치 등 수위가 결정된다. 금융사고가 발생하지 않았더라도 평소 책무구조도가 제대로 운영되지 않은 게 적발되면 제재를 받을 수 있다. 주요 금융지주와 시중은행은 책무구조도 운영을 기반해 내부통제 체계를 구축하고 임직원에게도 긴밀히 스며들도록 노력할 방침이다. 은행권 관계자는 "올해 지주를 비롯한 은행들의 경영 방침은 내부통제 강화가 가장 핵심"이라며 "고객 신뢰 회복과 고객 중심 경영이 우선시돼야 수익 성장과 사업 확대로도 이어질 수 있을 것"이라고 말했다. 먼저 KB금융지주는 지난해 12월 준법감시인 산하에 있던 본부급 조직을 대표이사 직속의 소비자보호담당(C-level)으로 확대 재편했다. 지주 및 계열사 내부통제 조직의 역할을 재정비하고 부서명을 '준법추진부'로 일원화했다. 국민은행은 준법감시인 산하에 상시감시, 책무관리 전담조직을 별도로 설치해 금융사고 예방과 경영진의 내부통제 관련 책임을 강화했다. 앞서 지난해 9월 책임감 있는 내부통제 체계 확립을 위해 준법감시인 산하 책무관리 업무 전담조직인 KB책무관리실을 신설해 운영해 왔다. 지난해 금융권에서 책무구조도를 가장 먼저 제출했던 신한은행은 지난해 초부터 태스크포스(TF)를 구성해 책무구조도를 준비하면서 본점 및 영업점 부서장들의 효과적인 내부통제 및 관리를 위해 '내부통제 매뉴얼'을 별도로 마련했다. 또 부서장에서 은행장까지 이어지는 내부통제 점검 및 보고를 위한 '책무구조도 점검시스템'도 도입해 임직원들의 점검 활동과 개선 조치들이 시스템 상에서 관리될 수 있도록 했다. 최근엔 금융감독원 출신의 김철웅 금융보안원장을 상임감사로 선정하며 고삐를 조이고 있다. 하나은행은 내부 법령통지시스템과 내규관리시스템을 통해 법규 및 내규를 임직원들이 쉽게 접근하고 이용할 수 있도록 하고 내부고발 제도, 윤리강령 및 내부통제 교육 등 부패방지 조직문화 확산을 위한 다양한 프로그램을 운영 중이다. 최근엔 한국표준협회(KSA)가 실시한 준법경영시스템(ISO 37301) 및 부패방지경영시스템(ISO 37001) 국제표준 사후관리 심사를 통과했다. 지난 2023년 시중은행 최초로 ISO 37301과 ISO 37001 인증을 동시에 획득한 데 이어 글로벌 수준의 내부통제 체계 및 준법경영 시스템을 지속 운영하고 있음을 인정받았다. 우리금융지주와 우리은행은 이번에 신설된 '윤리경영실' 지휘에 따라 내부통제를 지속적으로 강화한다. 우리금융은 그룹 경영진에 대한 이사회의 관리·감독 기능을 강화하기 위해 지주 감사위원회 산하에 윤리경영실을 신설했다. 윤리경영실장엔 외부 법률전문가인 이동수 변호사를 영입했다. 우리은행은 자금세탁방지센터와 여신감리부를 본부급으로 격상하고 준법감시실에 '책무지원팀'을 신설해 책무구조도 이행 등 책무관리 업무의 충실도를 높였다. 특히 정보보호본부와 자금세탁방지본부를 준법감시인 아래로 모아 재배치해 일부 중복되는 기능은 없앴다. 농협은행은 올해 상반기 중 'NH금융윤리자격증'을 도입해 내부통제 체계를 강화한다. 지점장이나 팀장 등 책임자급 직원이나 퇴직자를 채용해 지점 감사 역할을 맡긴 순회감사자 등 내부통제 직무 담당 인원이 대상이다. 윤리의식과 실무 판단 능력 제고를 위해 해당 자격증을 따야 내부통제 관련 권한이 주어질 것으로 보인다. 강태영 신임 농협은행장도 내부통제 혁신을 강조했다. 강태영 행장은 "은행의 모든 업무 프로세스를 재설계하고 내부통제를 한 층 더 강화해 금융사고 예방에 전력을 기울이겠다"고 언급했다.2025-01-07 06:00:00
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