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저출생 '新돌파구'…보험사 "외국인 고객 모셔라" 특명
자료사진 [사진=픽사베이] [이코노믹데일리] 국내 체류 외국인 수가 증가하면서 보험사 간 외국인 고객 모시기 경쟁이 한창이다. 저출생·고령화로 위기를 맞은 보험업계가 새로운 돌파구로 외국인을 겨냥한 상품과 서비스를 잇달아 선보이고 있다. 24일 법무부에 따르면 국내 전체 인구 중 체류 외국인 수는 코로나19 팬데믹(전염병 대유행) 영향으로 2019년 252만4656명에서 2021년 195만6781명까지 감소했다가 지난해 250만7584명으로 급증했다. 보험 수요 역시 우상향을 그린다. 실제 생명·손해보험협회 조사 결과 작년 주요 보험사 상품에 가입한 외국인은 84만5114명으로 집계됐다. 이는 5년 전(47만3205명)보다 약 78% 늘어난 규모다. 이에 보험사들도 외국인 고객이 주로 가입하는 질병·상해 등 보장성보험 라인업을 강화하고 외국인 설계사 비중을 늘리는 등 외국인 가입을 적극적으로 유도 중이다. 생보사 1위 삼성생명은 지난달부터 보험과 관련된 정보와 서비스를 외국어로 제공하는 '외국인 고객 케어 서비스'를 실시했다. 새 계약을 체결한 외국인 고객을 대상으로 월 1회 다양한 보험 정보와 서비스를 고객의 모국어로 제공한다. 신규 가입 고객 비율이 높은 중국어와 러시아어부터 시작해 다른 언어로도 확대해 나갈 예정이다. 삼성생명은 앞서 2022년부터 업계 최초로 외국인 고객을 관리하는 '글로벌 영업단'도 운영하고 있다. 글로벌 영업단은 외국인 설계사들로만 구성된 조직이다. 그간 국내 보험사 지점에 일부 외국인 설계사를 두긴 했지만 외국인으로만 구성한 조직을 운영하는 건 삼성생명이 처음이었다. 한화생명의 자회사인 한화생명금융서비스 가평 지점과 강일 지점 등은 외국인 설계사가 대부분인 외국인 특화 영업점이다. 아울러 한화생명은 보험사들 가운데 처음으로 올해 신입사원 공개채용에서 외국인을 선발하기도 했다. 국내외 문화와 사정을 잘 알고 있는 장점을 살려 향후 글로벌 사업을 담당하는 인재로 육성하겠단 목적에서다. 교보생명은 120명이 넘는 외국인 설계사가 활동 중이다. 지난 2019년 외국인 계약자가 늘어나는 보험업계 환경에 맞춰 '신계약 모니터링 외국어 상담 서비스'를 선보였다. 외국인 고객은 증가하는 반면 전문 외국어 상담원이 없어 불편을 호소하는 민원 사례가 많았기 때문이다. 보험업계 관계자는 "외국인 고객 시장은 꾸준히 성장하고 있다"며 "(보험사들이) 저출생·고령화로 발생한 인구구조 변화에 대응할 방안을 고심 중인 만큼 외국인 고객의 중요성은 앞으로도 더 커질 것"이라고 말했다. 다만 일각에선 기존 상품 판매 및 외국어 상담 서비스 제공 선에 그치고 있어 혁신적인 상품과 서비스를 마련해야 한단 지적이 제기된다. 국내 체류 외국인도 향후 고령층에 접어들면 보장 공백이 생길 가능성이 있어서다. 아울러 보험 계약자가 신규 가입 시 중요 사항에 대한 설명 여부를 확인하는 해피콜에서 외국어 지원이 안 되는 경우가 많아 불완전판매 우려도 나온다. 또 다른 관계자는 "(보험사들은) 외국인 보험에 관심을 기울여 언어나 가입 절차에 관한 불편함을 개선하고 꼭 필요한 보장을 제공할 수 있도록 해야 한다"며 "통역 지원 확대 등 불완전판매를 최대한 방지할 수 있도록 노력도 필요하다"고 설명했다.
2024-04-25 05:00:00
DB손보, 고객 중심 경영 '눈길'…완전판매 '100%' 달성
[이코노믹데일리] DB손해보험이 ESG(환경·사회·지배구조) 활성화를 내세운 고객 중심 경영에 드라이브를 걸었다. 고객 가치 제고를 최우선 과제로 놓고 차별화된 서비스와 만족도 향상에 초점을 맞췄다는 호평이 나온다. 24일 보험업계에 따르면 DB손보는 빅데이터 분석과 리서치를 적극 활용해 고객을 위한 상품 라인업 구축에 박차를 가하고 있다. 고객 경험 통합 모니터링 시스템과 고객 가치평가 모형으로 고객의 수요를 빠르게 파악하는 게 대표적이다. 이에 따라 생애주기와 은퇴까지 고려한 맞춤 상품을 제공하고 있다. 아울러 상품개발심의위원회와 전략협의회는 상품이 사회와 환경에 미치는 영향에 대해 분석하고 개선 사항을 도출하면서 상품 경쟁력도 확보했다. 이런 노력으로 지난 2022년 3월 'DB플러스보장건강보험'은 뇌졸중의 대표적 조기증상인 편마비에 대한 특약 개발로 독창성, 유용성을 인정받아 업계 최초 '편마비진단비' 배타적 사용권을 3개월 획득하기도 했다. 같은 해 6월 '참좋은 시니어 헬스케어보장보험', 8월 '나에게 맞춘 간편건강보험' 모두 6개월의 배타적 사용권을 받았다. DB손보는 소비자 보호 체계도 촘촘히 구축했다. 임직원 직무 교육뿐만 아니라 상품 개발과 사후 구제까지 전 과정에 모두 해당한다. 불완전판매에 대한 선제적 제어 체계를 갖추면서 소비자 신뢰도를 높이고, 고객이 계약 체결 전 충분한 설명과 서비스를 받았는지 확인하는 '완전판매 모니터링 프로세스'를 강화했다. 동시에 불완전판매 제재 기준도 상향했다. 여기에 불완전 모집자 신계약 설계 제어, 콜 모니터링 외부 전문업체 아웃소싱, 해피콜 로보텔러 상담사 도입, TM(텔레마케팅) 계약 심사업무를 AI(인공지능)가 심사하는 완전판매 시스템까지 구축하면서 지난해 완전 판매율 100%를 달성했다. 앞서 지난 2019년에는 손보사 최초로 '소비자정책 자문위원 제도'를 도입했다. 외부 소비자보호 전문가 참여로 소비자정책과 고객 서비스 품질 개선에 대한 전문성 및 객관성까지 잡았다. 2010년부터는 '소비자평가단'을 운영해 고객 의견을 서비스 개선 및 사내 정책에 적극 반영하고 있다. 그 결과 공정거래위원회에서 주관하는 소비자중심경영(CCM)을 8회 연속 인증받았다. 지난 2021년엔 소비자중심경영 대상에서 '대통령표창'을 수상했다. DB손보 관계자는 "2021년 시행된 금융소비자보호법에 따라 소비자 권익 보호는 더 중요해졌다"며 "앞으로도 상품 판매부터 보상까지 모든 단계에서 고객의 권익과 경험 개선을 위해 노력할 것"이라고 언급했다.
2024-04-24 16:44:43
'설명의무 위반' 미래에셋·농협·DB생보 제재
[이코노믹데일리] 미래에셋생명보험과 NH농협생명보험, DB생명보험이 종신·변액보험 계약 체결 과정에서 '해피콜'을 하지 않았다가 금융당국의 제재를 받았다. 22일 금융감독원에 따르면 미래에셋·농협·DB생명 등 생명보험 3사는 지난 수년 동안 수십억원의 보험 계약을 체결하면서 보험 계약자가 보험 상품에 신규 가입할 때 중요 사항에 대한 설명 여부를 확인하는 해피콜 제도를 제대로 이행하지 않은 것으로 나타났다. 먼저 미래에셋생명은 설명의무 위반으로 과징금 7억7700만원, 과태료 1억원, 해당 임직원에 대한 자율 처리 등의 제재를 받았다. 검사 결과 지난 2017년 10월~2022년 5월 보험료 수입이 30억원이 넘는 변액보험 236건에 대한 보험계약을 맺으면서 보험 계약자의 연락처를 제대로 관리하지 않아 보험 계약 체결 단계에서 정한 중요사항을 보험 계약자에게 설명하지 않았다. 농협생명도 과징금 2억8100만원, 과태료 1억원, 임직원 자율 처리 의뢰 등의 제재를 받았다. 2016년 12월∼2021년 3월 보험료 수입이 11억원이 넘는 종신보험 등 250건의 보험계약을 체결하면서 보험 계약자의 연락처에 대한 관리를 소홀히 하는 등 설명의무를 위반했다. DB생명은 2018년 1월∼2022년 5월 보험료 수입이 4억원에 육박하는 종신보험 132건의 보험 계약을 체결하는 과정에서 문제가 생겼다. 해당 보험 계약을 모집한 설계사들이 계약자의 연락처를 임의로 변경하는 등 관리·감독을 소홀히 했다. 역시나 계약 체결 단계에서 정한 중요사항을 계약자에게 설명하지 않는 등 설명의무를 위반하며 과징금 9400만원, 과태료 1억원, 임원 주의, 직원 자율 처리 의뢰 등의 제재를 받았다.
2024-04-22 15:33:54
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