2024.11.18 월요일
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SK텔레콤, AI 고객센터 오픈…상담 서비스 혁신 본격화 [이코노믹데일리] SK텔레콤이 자사의 대규모 언어 모델(Large Language Model, LLM) 및 대규모 멀티모달 모델(Large Multimodal Model, LMM) 기술을 활용한 AI 상담 업무 지원 시스템을 국내 메이저 고객센터 중 최초로 도입했다. 이 시스템은 지난 10월부터 단계적으로 운영을 시작했으며, 한 달간의 베타 서비스에서 성공적인 성과를 거뒀다. SK텔레콤이 자사의 대규모 언어 모델(Large Language Model, LLM) 및 대규모 멀티모달 모델(Large Multimodal Model, LMM) 기술을 활용한 AI 상담 업무 지원 시스템을 국내 메이저 고객센터 중 최초로 도입했다. 이 시스템은 지난 10월부터 단계적으로 운영을 시작했으며, 한 달간의 베타 서비스에서 성공적인 성과를 거뒀다. SK텔레콤은 Telco LLM과 LMM을 통해 상담사의 업무 효율을 높이고 고객 맞춤형 상담을 제공한다. 이 기술은 해외 주요 AI 기업들과의 협력 및 자사 통신 데이터 학습을 기반으로 개발됐다. 특히, SK텔레콤은 정보 검색과 답변 품질을 높이는 RAG(Retrieval Augmented Generation) 기술을 적용해 LLM의 답변 정확성을 크게 개선했다. 또한 텍스트 외에 다양한 이미지를 이해할 수 있는 LMM을 활용해, 통신 관련 서류 처리와 같은 복잡한 업무도 자동화하고 있다. 지난 10월에는 AI를 통한 서류 자동 분류 시스템을 도입했고, 올해 말까지 서류 판독과 처리 기능까지 확대할 예정이다. Telco LLM 기반의 AI 시스템은 상담사가 고객 질문에 자연어로 답변을 요청하면 필요한 정보를 빠르게 검색하고 정리해준다. 이를 통해 정보 탐색 시간이 단축되고, 신입 상담사도 높은 수준의 상담 서비스를 제공할 수 있다. SK텔레콤은 12월부터 상담 결과 자동 요약 기능도 도입할 계획이다. 이 기능은 상담 후 후속 업무에 걸리는 평균 30초의 시간을 줄여 상담사가 대기 고객 응대에 더 집중할 수 있게 한다. 한 달여간 운영된 결과, 상담사들은 "AI 기술 덕분에 복잡한 정보도 쉽게 검색할 수 있어 고객 응대 부담이 줄었다"고 평가했다. 고객 서류 처리 과정의 자동화로 상담 품질도 개선되고 있다는 점도 긍정적으로 보고 있다. 홍승태 SKT 고객가치혁신 담당은 "SK텔레콤은 AI 고객센터로의 진화를 통해 단순한 업무 효율화를 넘어, 고객 개개인의 상황에 최적화된 상담을 제공하는 데 주력하고 있다"며, "앞으로도 AI 기술을 활용해 국내 최고 수준의 고객센터 서비스를 선보이겠다"고 밝혔다.2024-11-18 09:08:50
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![[컨콜] LG유플러스, AI 통화 서비스 익시오 4분기 출시 예정... AI 전환 전략 가속화](https://image.ajunews.com//content/image/2024/08/07/20240807183217230650.jpg)
LG유플러스, AI 통화 서비스 '익시오' 4분기 출시 예정... AI 전환 전략 가속화 [이코노믹데일리] LG유플러스가 인공지능(AI) 기반 통화 서비스 '익시오'를 올해 4분기 출시할 계획이라고 밝혔다. 7일 열린 2024년 2분기 실적발표 컨퍼런스콜에서 이재원 MX디지털혁신그룹장은 "익시오는 AI를 활용해 통화 영역에서 편의 서비스와 보안 등 차별화된 경험을 제공할 수 있도록 준비 중"이라고 설명했다. 업계에서는 익시오가 경쟁사 SK텔레콤의 'A.' 서비스와 유사하게 애플 아이폰에서 통화 녹음과 한국어 요약 기능을 제공할 것으로 예상하고 있다. 또한 스팸 전화나 보이스 피싱을 차단하는 필터링 서비스도 포함될 가능성이 있다. LG유플러스는 올해 '성장 이끄는 AI 전환 회사'라는 슬로건 아래 다양한 사업 영역에서 AI 서비스를 확대하고 있다. 자체 개발한 소형언어모델(sLLM) '익시젠'을 기반으로 통신과 기업간거래(B2B) 등 전 영역에서 AI 서비스를 선보이고 있다. 2분기 실적을 살펴보면 LG유플러스의 매출은 3조4,937억 원으로 전년 동기 대비 1.9% 증가했지만, 영업이익은 11.8% 감소한 2,540억 원을 기록했다. 이는 신규 통합 전산망 구축 비용이 반영된 결과로 분석된다. 신사업 중 데이터센터(IDC) 부문은 2분기 매출이 전년 대비 15% 성장하며 두각을 나타냈다. 안형균 기업 AI 사업그룹장은 "생성형 AI 시장 확대와 클라우드 전환 가속화로 IDC 수요가 증가하고 있다"며 "지난해 준공한 평촌2센터에도 고객들이 지속적으로 유입되고 있다"고 말했다. LG유플러스는 증가하는 수요에 대응하기 위해 경기 파주시에 세 번째 대형 IDC 건설을 준비 중이다. 전기차 충전 사업도 LG유플러스의 새로운 성장 동력으로 주목받고 있다. 카카오모빌리티와 합작한 '볼트업'을 통해 2027년까지 완속충전 시장 내 상위 3개 사업자 진입을 목표로 하고 있다. 여명희 LG유플러스 CFO는 "신속한 의사결정으로 효과적인 사업 운영이 가능할 것"이라고 전망했다. LG유플러스는 통신 사업의 디지털 전환을 통한 비용 효율화와 함께 기업인프라 사업에서 데이터센터, 소상공인 대상 서비스, AI 고객센터 등을 통해 성장을 지속할 계획이다. 또한 '너겟'이라는 새로운 형태의 디지털 요금제를 출시하고, 온라인 채널을 통한 가입 유인을 강화할 예정이다. 여명희 CFO는 "기업 가치 제고 프로그램 참여를 긍정적으로 검토하고 있다"며 "내부적인 자본 비용 산출 방식을 점검하고, 중장기적인 적정 부채 수준과 자사주 매입 소각을 종합적으로 고려한 주주가치 극대화 방안을 마련하고 있다"고 밝혔다. LG유플러스는 AI 전환과 신사업 확대를 통해 통신업계의 새로운 패러다임을 선도하고 미래 성장동력을 확보하는 데 주력하고 있다. 익시오 출시를 비롯한 다양한 AI 서비스와 데이터센터, 전기차 충전 사업 등을 통해 종합 ICT 기업으로의 도약을 꾀하고 있다.2024-08-07 18:32:53
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![[데스크칼럼] AI 시대, 개발자의 미래와 생존 전략](https://image.ajunews.com/content/image/2024/10/02/20241002130756978212_518_323.jpg)