2025.04.03 목요일
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"이제 검색 말고 물어보세요"… 당근, AI 고객센터 도입 [이코노믹데일리] 지역 기반 커뮤니티 플랫폼 ‘당근’이 고객센터에 인공지능(AI) 기반 검색 및 요약 기능을 도입하며 이용자 편의성 강화에 나섰다. 21일 당근은 중고 거래뿐 아니라 동네 생활, 구인구직 등 다양한 서비스 이용 중 발생하는 문의 사항에 대해 AI가 신속하게 답변하는 시스템을 구축했다고 밝혔다. 새롭게 도입된 AI 기능은 당근 앱 고객센터 내 검색창에 질문을 입력하면 작동한다. 이용자가 자연어 형태로 질문하면 AI는 당근 서비스 가이드라인과 기존 데이터를 분석, 관련 정보를 요약하여 즉시 답변을 제공한다. 예를 들어 “모임 알림이 안 와요”와 같이 일상적인 언어로 문의해도 AI는 “알림 설정에서 모임 알림 설정을 찾을 수 없어요”와 유사한 질문을 제시하며, 이에 대한 답변임을 명확히 밝힌다. 더불어 AI가 고객센터 ‘자주 묻는 질문(FAQ)’을 기반으로 답변을 생성했다는 점도 안내한다. 기존 키워드 검색 방식과 달리, AI 기능은 질문 의도를 파악하여 맞춤형 답변을 제공함으로써 이용자가 FAQ 목록에서 원하는 정보를 일일이 찾아야 하는 번거로움을 해소했다. 당근 관계자는 “이용자들이 서비스 이용 중 궁금증을 겪을 때 쉽고 빠르게 해답을 얻을 수 있도록 AI 검색 기능을 도입했다”며 “특히 챗봇 형태가 아닌 검색 및 요약 기능을 통해 이용자에게 필요한 정보를 효율적으로 전달하고자 했다”고 설명했다. 실제로 AI는 질문에 대한 답변뿐만 아니라 관련 가이드라인 링크를 추가적으로 제공하여 이용자가 더욱 상세한 정보를 확인할 수 있도록 돕는다. 한편 AI 답변의 정확성을 높이는 것은 향후 개선 과제로 남아있다. AI가 최신 정보를 반영하지 못하거나 질문 의도를 정확히 파악하지 못하는 경우 부정확한 답변을 제시할 수 있기 때문이다. 실제로 “유산균을 팔아도 되나요?”라는 질문에는 최신 규정에 따라 “개인 간 거래가 가능하다”고 답변했지만 “유산균 당근에 팔아도 되나요?”라는 질문에는 과거 기준에 근거하여 “거래할 수 없다”고 답하는 오류가 발생하기도 했다. 이에 대해 당근 측은 “지속적인 이용자 질문-답변 매칭 훈련을 통해 AI 모델을 고도화하여 답변 정확도를 점차 개선해 나갈 예정”이라고 밝혔다. 당근은 누적 가입자 수 4000만 명, 월간 활성 이용자 수(MAU) 약 1900만 명을 기록하며 빠르게 성장하고 있다. 이러한 성장세에 발맞춰 고객 문의 또한 다양해지고 있으며 당근은 자회사 ‘당근서비스’를 통해 고객 서비스 품질 향상에 주력하고 있다. 이번 AI 고객센터 도입 역시 이러한 노력의 일환으로 당근은 앞으로도 기술적인 투자를 지속하여 이용자 만족도를 높여나갈 계획이다.2025-02-21 11:34:05
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당근, 국내 최초 'C2C 중고거래 분쟁조정사례집' 발간...'네 컷 만화로 쉽게 풀었다' [이코노믹데일리] 당근이 국내 C2C(개인 간 거래) 플랫폼 최초로 '분쟁조정사례집'을 발간하며 건강한 중고거래 문화 조성에 나섰다. 급증하는 중고거래 시장에서 발생하는 분쟁 해결을 위한 플랫폼의 선제적 대응이라는 점에서 주목받고 있다. 당근은 18일 지난해 11월 출범한 분쟁조정센터를 통해 해결된 대표적인 분쟁 사례들을 담은 사례집을 공개했다. 이번 사례집의 가장 큰 특징은 복잡한 분쟁 사례를 네 컷 만화 형식으로 재구성해 누구나 쉽게 이해할 수 있도록 했다는 점이다. 사례집에는 중고 물품 거래 과정에서 흔히 발생할 수 있는 다양한 유형의 분쟁 사례가 담겼다. 상품 설명과 실제 물건이 다른 경우 사전에 안내받지 못한 하자를 발견한 경우 등 실제 발생한 분쟁 사례와 해결 과정을 상세히 다뤘다. 특히 분쟁 조정을 직접 경험한 이용자들의 생생한 후기를 함께 수록해 현실감을 더했다. 이번 사례집은 분쟁으로 이어질 수 있는 중고거래 유형과 분쟁 조정 기준을 실사례를 통해 미리 보여줌으로써 거래 당사자 간 다툼이 발생했을 때 조기 해결을 돕는 가이드라인 역할을 할 것으로 기대된다. 당근 앱 내 공지사항이나 고객센터 FAQ를 통해 누구나 쉽게 열람할 수 있다. 당근은 지난 15일 서울 서초구 본사에서 사례집 발간식을 개최했다. 이 자리에는 2022년 4월 설립된 '프라이버시 정책 및 이용자보호 위원회' 소속 자문위원들과 당근 관계자들이 참석해 사례집의 의미와 가치를 공유했다. 김민호 당근 이용자보호 위원회 위원장은 "C2C 거래는 일반 커머스와 분쟁 양상이 달라 이용자 정보 보호와 분쟁 해소를 동시에 실현할 수 있는 접근이 필요하다"며 "이번 사례집 발간은 플랫폼이 직접 분쟁 조정 역할을 수행하는 새로운 모델을 제시했다는 점에서 의미가 크다"고 설명했다. 신지영 당근서비스 대표는 "지난 1년간 자체 분쟁조정센터를 통해 해결된 대표 분쟁 사례를 공개함으로써 더욱 건강한 개인 간 거래 환경을 조성하고자 한다"며 "앞으로도 다양한 외부 기관과의 협력을 통해 분쟁 조정의 신뢰성과 전문성을 높이고 이용자 보호 강화에 앞장설 것"이라고 밝혔다. 한편 당근 분쟁조정센터는 국내 C2C 플랫폼 중 최초로 설립된 자율적 분쟁 해결 전담 조직이다. 개인 간 중고거래 분쟁 과정에 민간 기업이 직접 개입해 조정을 돕는 선제적 행보로 주목받아 왔다. 중고거래 이용자가 지속적으로 증가하고 분쟁 해소가 중요한 과제로 대두되고 있는 만큼 이번 사례집 발간은 더욱 견고한 이용자 보호와 올바른 거래 문화 정착에 기여할 것으로 전망된다.2024-11-18 08:47:45
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