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![[기자수첩] 깜깜이 기준으로 소비자 울리는 배민…업계 1위 면목 보여야](https://image.ajunews.com//content/image/2025/02/14/20250214182642656056.jpg)
깜깜이 기준으로 소비자 울리는 배민…업계 1위 면목 보여야 [이코노믹데일리] 한국은 ‘배달 천국’이 됐다. 식품이든 음식이든 터치 몇 번이면 집 앞까지 무조건 배달이 온다. 한국 소비자의 모바일 사용 빈도가 높고 전국적으로 배달 인프라가 잘 갖춰져 있어 음식 배달 인프라가 한국 이상으로 잘 돼있는 나라를 찾기 힘들 정도니 말이다. 배달 애플리케이션(앱) 기업들은 폭풍 성장하고 있지만 소비자들이 서비스를 이용하는 환경은 오히려 후퇴하는 모습이다. 국내 배달앱 점유율 1등 배달의민족(배민)의 경우 법적 약관 기준은 공개하고 있으나 실제 내부에서 처리되는 기준 일부는 공개하지 않고 있다. 예를 들면 배달기사가 음식을 던져 배달해 주문 음식이 파손됐을 경우, 포장상태 확인을 위해 그대로 회수하거나 여러 각도의 사진을 찍고 제출해 문제를 입증할 수 있어야 한다. 문제는 이러한 내부 기준들이 앱이나 배민 홈페이지에 공지된 것이 없다. 채팅 상담사나 전화 상담을 통해 안내받아야 한다. 치킨의 경우 밀봉 스티커가 상자에 붙어져있는 경우가 많은데 소비자가 상담받기 전 이를 훼손할 경우 포장 상태 확인이 어려워 환불이 불가능하다. 배달 앱 이용이 익숙하지 않은 연령층의 경우 피해 구제는 더욱 어렵다. 현재 배민 앱에는 마이배민 카테고리 하단 약관 및 정책 항목에 이용약관과 소비자분쟁해결기준 등이 고지됐다. 또 자주 묻는 질문 카테고리 안에 여러 질문 유형을 만들어 사용자에게 답변을 안내하고 있다. 하지만 공개된 약관이 아닌 내부 깜깜이 약관으로 환불 여부가 진행되는 경우 소비자의 알 권리를 위해 충분한 정보 제공이 돼야한다. 아이러니한 것은 배민도 별도 프로세스가 있다는 것을 인지하고 있으나 이를 따로 공지하려는 의지가 없다는 것이다. 이는 배민 측이 해결하기 어려운 문제가 아닐뿐더러 방관으로 인해 사용자 겪는 2차 피해는 없어야 될 것이다. 문제 해결은 빠를수록 좋지만 ‘굳이?’라는 생각으로 해결하지 않을 경우 고객 이탈은 시간 문제다. 작은 문제더라도 원인이 무엇인지 파악하고 지혜로운 해결책을 찾으려는 업계 1위의 면목을 보일 때다.2025-02-15 06:00:00
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"또 상생안 도출 못해"…배달앱 상생협의체, 9차 논의 간다 [이코노믹데일리] 배달플랫폼 상생협의체가 수수료 부담 완화 방안 등을 놓고 8차 논의를 이어갔지만 결론을 내지 못했다. 오는 30일 추가 회의를 개최해 논의를 이어간다는 계획이다. 공정거래위원회는 23일 용산역 ITX 회의실에서 배달플랫폼-입점업체 상생협의체 8차 회의를 개최했다. 배달플랫폼 측에서는 배달의민족·쿠팡이츠·요기요·땡겨요 등이, 입점업체 측에서는 소상공인연합회·한국외식산업협회 등이 참석했다. 이날 회의에서는 입점업체 측이 지난 회의에서 주장했던 △수수료 등 입점업체 부담 완화 방안 △소비자 영수증에 입점업체 부담항목(수수료 및 배달료) 표기 △최혜대우 요구 중단 △배달기사 위치정보 공유 등에 대한 논의가 이뤄졌다. 핵심 쟁점은 ‘수수료’였다. 배달플랫폼 측은 지난 회의 결과를 바탕으로 각사별로 보완된 입장을 다시 제시했다. 배달의민족은 매출에 따라 수수료를 차등화하는 안을 냈다. 매출 상위 60% 업체는 9.8%, 20~40%는 6.8%, 하위 20%는 2%다. 쿠팡이츠도 현행 수수료를 9.8%에서 절반 수준인 5%로 낮추되, 현재 배달 비용의 일부분을 업체에 추가로 전가하는 방안을 냈지만 받아들여지지 않았다. 현행 9.8%에서 입점업체가 부담하는 배달비는 2900원 정도다. 나머지 비용은 배달앱이 충당하는 구조인데, 이러한 체계를 변경할 것을 제안했다고 전해졌다. 그러나 입점업체 측이 플랫폼의 상생안에 대해 반대하며, 이번 회의에서도 수수료 부담 완화 방안 등 주요 쟁점에 대한 이견을 좁히지 못했다. 상생협의체는 의미 있는 상생안 마련을 위해 배달플랫폼 측의 입장을 한 번 더 확실히 정리해줄 것을 요청했다고 공정위 측은 설명했다. 상생협의체는 오는 30일 추가 회의를 열어 다시 논의하기로 했다.2024-10-24 05:00:00
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