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거세지는 'C-커머스' 韓 공습…전문가 "소비자 보호 대책·법적 규제 마련해야"
[이코노믹데일리] 알리익스프레스·테무·쉬인(알·테·쉬) 등 중국 이커머스 업체들의 국내 시장 공략이 거센 가운데 소비자 보호 대책과 법적 규제가 마련돼야 한다는 목소리가 나왔다. 특히 중국에서 개인정보를 다루는 방식이 국내와 상당한 차이가 있는 만큼 국내 소비자들의 개인정보 침해 등 남용이 우려된다는 지적도 제기됐다. 국민의힘 강민국 의원은 7일 오후 서울 여의도 국회 의원회관에서 ‘중국 플랫폼의 국내 시장 진출에 따른 소비자 피해 및 전망’ 토론회를 열고 C커머스 시장 대응 전략과 정부가 나아가야 할 방향을 모색했다. 첫 번째 발제에 나선 정지연 (사)한국소비자연맹 사무총장은 ‘C커머스 소비자 피해와 대응방안’을 주제로 발표했다. 정 사무총장은 “자가 소비를 위해 해외에서 직구한 경우 국내 판매 제품과 달리 안전 인증이나 안전성 검사 없이 유통되고 있다”며 “알리익스프레스 관련 소비자 불만은 지난해 465건으로 전년 대비 500% 급증했고, 올해 1월에만 150여건이 접수되는 등 소비자 불만이 가파르게 증가하고 있다”고 지적했다. 소비자 불만 유형은 △배송 지연·상품 누락 등 계약불이행이 49%(226건)으로 가장 많았으며 △환불거부 등 계약해제·해지가 31%(143건) △품질 불만 18%(82건) △기타 3%(14건)이 뒤를 이었다. 정 사무총장은 “알리익스프레스의 경우 고객센터 연결 및 의사소통의 어려움, 반복된 답변으로 소비자가 큰 피해를 겪고 있다”면서 “국내 사무소가 없는 해외 온라인 플랫폼의 경우 전자상거래법 적용 대상에서 배제돼 국내 기업과는 달리 소비자 보호 의무 등 강제에 한계가 있다”고 진단했다. 정 사무총장은 “한국에서 판매되는 물품(제조·수입)은 관련 법령에 따라 안전성 인증을 받아야 하나, 알리 등 글로벌 온라인 플랫폼 상품은 중국 등 자국 내 안전 인증만 받고 있는 실정”이라며 “국내 소비자 대상 영업 해외 플랫폼을 대상으로 소비자 피해 예방, 피해처리 조치를 할 수 있는 법적 근거를 신속히 마련할 필요가 있다”고 강조했다. 중국 플랫폼의 다크패턴 관행(온라인 사용자를 속이기 위해 설계된 온라인 사용자 인터페이스)도 꼬집었다. ‘거래 적정화 및 소비자 안전 관점에서 바라본 해외 온라인 플랫폼’을 주제로 발제에 나선 손홍락 동아대 교수는 “일부 C커머스는 정당한 사유 없이 제품의 일부 금액만 표시하고 나머지 금액을 은폐·누락시키는 방법으로 소비자를 유인하고 있다. 또 회원탈퇴 메뉴 등을 어렵게 구성해 안보이게 한다”며 “이는 소비자의 자율성, 의사결정을 훼손해 궁극적인 피해를 야기한다”고 지적했다. 손 교수는 “우리나라는 상품정보고시와 소비자보호지침이 잘 마련돼 있어 다크패턴 등이 심하지 않으나, 해외 사업자들은 국내법 규제 활성화를 받고 있지 않기 때문에 다크패턴의 요소가 굉장히 많다”면서 “OECD 등의 집단적인 국제 규범을 통한 해결 모색을 도모해야 할 것”이라고 진단했다. 마지막 발제를 맡은 황원재 계명대 교수는 ‘중국 플랫폼과 개인정보 문제’를 주제로 한 발표에서 “우리나라는 개인의 자율적 동의에 근거해 개인정보가 활용되도록 만들어져 있다면, 중국 개인정보보호법은 개인보다 산업적 측면에 초점이 맞춰져 있다”고 말했다. 이어 “중국의 경우 클릭 한 번으로 모든 내용들에 동의하도록 설정됐으며, 동의하지 않을 경우 플랫폼을 이용하지 못하도록 차단하고 있기 때문에 ‘포괄적 동의’가 일반적으로 이뤄지고 있다”면서 “이 경우 제3자에게 개인정보를 이전하는 문제라던가 목적 외로 활용하는 기타 등등의 문제들이 동시에 발생할 수 있다”고 우려했다. 황 교수는 “국민의 피해가 발생되지 않도록 개인정보보호법의 취지와 기준이 충분히 준수되고 있는지 지속해서 관심을 두고 노력할 필요가 있다”며 “중국 온라인 플랫폼이 국내 온라인 플랫폼 업계를 잠식하려는 상황이기에 국내 업계에게 최대한의 지원을 해주는 것도 자국민의 정보를 보호하는 방안이 될 수 있다”고 했다. 이날 토론회에는 공정거래위원회와 개인정보보호위원회 관계자들도 참석해 소비자의 C커머스 피해 예방 및 국내법 적용을 위한 뜻을 내비치기도 했다. 이강수 공정거래위원회 소비자거래정책과 과장은 “소비자 피해 방지를 위해 지난 3월 보호 대책을 만들었다”며 “소비자 피해예방 및 처리를 위해 일정 규모 이상의 해외사업자를 대상으로 국내사업소 설치 의무화하는 전자상거래법 개정을 추진하고 있다”고 말했다. 김직동 개인정보보호위원회 개인정보보호정책과 과장도 “국민들의 개인정보 보호를 위해서는 제도적 보완도 필요하겠지만, 행정당국의 액션이 중요하다고 생각한다”고 밝혔다. 김 과장은 “위원회는 법 적용에 있어 역차별은 있을 수 없으며, 최근 알리에 대해 19억7800만원의 과징금도 부과했다”며 “마이데이터 관련 업계의 우려를 잘 이해하고 있다. 제도미비점은 의견수렴 후 개선해나가도록 노력하겠다”고 덧붙였다.
2024-08-07 20:56:48
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C-커머스 영토 확장, 역발상 必…'소비자 보호' 최우선 과제(종합)
[이코노믹데일리] 알리익스프레스·테무·쉬인(알·테·쉬) 등 중국의 해외 직접 판매 플랫폼의 한국 시장 공략이 거센 가운데, 한국 E-커머스 업계가 생태계 발전을 위해 어떤 방향으로 움직여야 할지 고민해야 한다는 지적이 나왔다. 지난 23일 서울 한국프레스센터에서 열린 ‘2024 이코노믹데일리 유통산업포럼’은 ‘초저가 C-커머스 열풍과 대응 전략’을 주제로 국내 이커머스 업계와 정부가 나아가야 할 방향을 제시했다. 이날 포럼에서는 중국 플랫폼에 판매할 수 있는 상품을 개발해 역으로 공략하는 방법과 국내 소비자를 타겟으로 하는 해외 플랫폼을 대상으로 소비자 피해 처리가 가능한 법적 근거 마련 등 현안에 대한 다양한 해법이 도출됐다. 첫 번째 강연자로 나선 전병서 중국경제금융연구소 소장은 ‘알리익스프레스(AliExpress), 테무(Temu), 쉬인(Shein)의 초저가 공습’이란 주제로 발표했다. 그는 이들 업체의 성공 요인으로 중국 내 경기가 악화되고 가성비 제품의 수요가 폭발하면서 생태계망을 구축할 수 있었다고 진단했다. 전 소장은 “중국은 CBT(국경 간 전자 상거래) 시범지역을 만들고, 정부가 지원 정책을 펼치면서 완벽한 생태계를 형성했다”며 “유통과정에서 50%가량 중간 마진을 없애면서 차익을 거뒀다”고 말했다. 그러면서 “중국은 휴대전화 하나로 다 해결할 수 있게끔 성장했는데, 우리나라는 3년 전 중국 상황에 그대로 머물러 있다”며 “우리나라는 역으로 공략하는 방법을 이용해 이들 플랫폼에서도 판매할 수 있는 상품을 개발해야 할 필요가 있다”고 강조했다. 이를 위해선 중국 비즈니스 모델을 이해하고, 나아가 알·테·쉬에 대해 깊이 연구해야 한다고 제언했다. 두 번째 강연에 나선 정지연 (사)한국소비자연맹 사무총장은 ‘중국 E-커머스 소비자 피해 및 개인정보보호 관련 이슈와 대책’에 대해 설명했다. 그는 “최근 중국 직구(직접구매) 비중이 증가하면서 음란물 유통·지식재산권 침해 등 소비자 피해가 막심하다”며 “해외 플랫폼을 대상으로 소비자 피해 처리를 조치할 수 있는 법적 근거를 신속히 마련해야 한다”고 강조했다. 알리익스프레스 관련 소비자 불만은 지난 2022년 93건에서 2023년 465건으로 1년 사이 500% 급증했다. 올해 1월에만 150여건의 소비자 불만이 접수된 것으로 알려졌다. 소비자 불만 유형 중에서도 배송 오류 등 계약불이행 건이 약 49%를 차지했고, 그 다음으로는 계약해제·해지 건이 31%로 나타났다. 정 사무총장은 “환불을 위한 지나친 입증 방법을 요구하거나 환불기간이 120일 소요된다는 안내를 하기도 한다”면서 “더 큰 문제는 고객센터 연결이 어렵다고” 지적했다. 중국 플랫폼의 챗봇을 이용하면 한국어에 대한 이해도가 낮아 의사소통이 어렵다는 것이다. 또 고객센터와 연결이 돼도 문제 해결을 요청하면 발신 전용 이메일만 반복적으로 수신하는 경우도 있다고 설명했다. 정 사무총장은 “해외사업자는 국내법을 위반해도 규제 책임이 없다”며 “해외 플랫폼을 대상으로 소비자 피해 예방, 피해 처리 조치를 할 수 있는 법적 근거를 신속하게 마련해야 한다”고 강조했다. 이동일 (사)한국유통학회 회장(세종대 교수)은 ‘국내 E-커머스 업계 동향 및 C-커머스 대응 전략’을 주제로 세 번째 발표를 진행했다. 그는 “‘알·테·쉬’ 등 중국의 해외 직접 판매 플랫폼의 한국 시장 침투가 거센 가운데, 한국 E-커머스가 어떻게 분화·융합돼 나가고 생태계 발전을 위해 어떤 방향으로 움직여야 할지 고민해야 할 것”이라고 말했다. 이 교수는 “한국 커머스 플랫폼은 지난 20여년간 시장·소비자 경험을 높였고, 지금도 발전하고 있다”고 강조하면서 “지난 1년간 중국 생산유통 시스템 경험은 소비자들을 온라인 쇼핑 유혹에 대해 더 합리적이고, 이성적으로 대응할 수 있도록 진화시켜 왔다”고 평가했다. 그러면서 국내 소비자들이 일회용품에 가까운 생활용품은 알·테·쉬를 이용하고, 일상적 생활과 연관된 소비는 쿠팡 멤버십 프로그램을 사용하며, 자기 이미지에 관련된 상품은 백화점·명품몰·패션전문몰로 향하는 소비 패턴이 정착할 것으로 내다봤다. 이 교수는 “중국산 제품을 단순 구매 대행하여 판매하던 온라인 판매자들이 유통구조에서 탈락하는 탈중간상화 과정을 겪게 될 것”이라며 이들에 대해 우려하기도 했다. 이에 대해 이 교수는 “온라인 판매자 중 중견 판매자는 국내 플랫폼용 판매 상품의 제조원을 국내 제조업체로 전환하고, 중국에서 판매자 합작을 진행하면서 필요하다면 알·테·쉬 등에 입점한다는 기조 아래 체질 전환을 시도해야 한다”고 조언했다. 그러면서 “온라인 리테일이 무점포소매 등에서 다변화되고 있어 소비자들이 편익을 느낄 수 있게 하는 생태계 구축을 고민해야 할 것”이라고 부연했다. 마지막 연사인 진창범 (사)한국유통산업진흥원 이사장은 ‘국내 백화점·대형마트 온라인 시장 대응 현황 및 미래 전략’을 주제로 한 발표에서 “국내 기업들이 ‘디지털 트렌스포메이션(DT)’를 준비하지 않으면 유통의 ‘게임 체인저’가 바뀔 수 있다”며 “앞으로 온라인과 오프라인을 융합한 모델을 만들 전략을 고민해야 한다”고 강조했다. 진 이사장은 “국내 백화점과 대형마트에게 주어진 가장 큰 과제는 물리적 공간과 디지털 공간을 융합하는 것인데 현장은 아직까지 아날로그 방식을 따르고 있다”며 “대기업들이 갖고 있는 빅데이터 솔루션을 활용해 산업에 적용할 방법을 연구해야 한다”고 지적했다. 그는 롯데백화점을 보더라도 롯데카드를 갖고 있는 고객이 2000만명 이상인데 그 빅데이터를 활용하지 못하고 있다고 진단했다. 진 이사장은 나름 온라인 쇼핑몰을 만들고 자체 앱도 제작해 서비스를 제공했지만 역부족이었다고 분석했다. 기존 오프라인 유통의 밸류 체인을 버릴 수 없다보니 반쪽짜리 혁신에 머물렀다는 것이다. 진 이사장은 “AI가 출현하면서 O2O에서 O4O 시장으로 바뀌었는데 국내에 전문가들이 별로 없는 점이 우려된다”면서 “올해부터 국내 기업들이 온라인과 오프라인을 융합한 모델을 만들 전략을 고민해야 한다”고 말했다.
2024-04-24 11:30:00
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