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토스뱅크, 통합 상담 플랫폼 '헬프데스크' 전면 도입 [이코노믹데일리] 토스뱅크가 자체 기술로 완성한 통합 상담 시스템 '헬프데스크'를 전면 도입, 내재화했다. 헬프데스크는 외부 솔루션 기반의 상담 시스템에서 벗어난 '올인원(All-in-One)' 시스템이다. 고객들의 요청을 빠르게 해결함과 동시에 체계적인 업무를 가능케 함에 따라 금융소비자의 권리를 적극적으로 보호하는 은행 상담 업무의 새로운 기준을 제시했다. 토스뱅크는 자체 개발 통합 상담 플랫폼인 '헬프데스크'를 전면 도입해 내재화했다고 15일 밝혔다. 헬프데스크는 상담원이 하나의 화면에서 모든 업무를 처리할 수 있는 환경을 새롭게 구축한 것이 핵심이다. 고객들의 다양하고 복잡한 문의와 요구에도 통합 체계 속에서 발 빠르고 정확한 응대를 위한 최적화된 환경을 제시한다. 기존 금융권의 상담 환경은 일반 상담과 법인 상담, 연체 관리, 전화 응대 등의 시스템이 각기 다른 외부 솔루션으로 분리돼 있는 경우가 대부분이었다. 이 때문에 고객이 겪고 있는 다양한 환경이나 복잡성이 있는 상황에 대해서는 즉각적인 대응이 어려워 업무 효율이 떨어지곤 했다. 또 긴 대기시간과 부정확한 상담으로 고객들이 겪는 불편도 적지 않았다. 토스뱅크는 이 같은 문제에 주목, 상담원이 '헬프데스크' 하나로 모든 업무를 가능케 하는 일종의 슈퍼앱을 구현했다. 화면 전환이나 별도 프로그램에 로그인 할 필요 없이, 단일한 인터페이스로 다양한 고객의 문의를 빠르게 해결할 수 있는 최적의 솔루션을 제공할 수 있게 됐다. 헬프데스크 내재화 이후 고객 상담의 질은 기존 대비 32% 향상됐다. 채팅 상담과 콜 상담 시간은 기존 대비 각각 56%, 26% 감소했다. 고객들의 질문에 가장 적합한 답을 함께 고민해 제시하고 무의미한 대기 시간을 줄임에 따라 금융소비자 보호의 가치는 한층 높아졌다. 법적 테두리는 보다 안전하게 지키게 됐다. 새롭게 탑재된 '연체 상담 기능'은 강화된 채무자보호법을 기술적으로 완벽하게 구현해 준수하도록 했다. 채권 추심 시 법적 기준을 초과하는 추심 연락이 발생하지 않도록 조치한다. 상담 직후에는 가상계좌 발급이나 추심 제한 등록 등 후속 조치도 원클릭으로 이뤄지도록 했다. 상담원은 복잡한 법적 리스크를 신경 쓰지 않고 고객 소통에만 집중할 수 있게 된 셈이다. 토스뱅크 관계자는 "헬프데스크의 전면 도입과 내재화는 단순히 새로운 상담 시스템을 도입한 것을 넘어 금융소비자에 대한 적극적인 보호를 의미한다"며 "금융권이 그동안 활용해야 했던 외부 솔루션에서 벗어나 상담원과 고객이 실시간, 다각적 소통이 가능한 환경을 구성함으로써 이 같은 문제로부터 자유롭게 된 것"이라고 말했다.2026-01-15 09:52:16
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개보위, 개인정보 유출 2K 게임즈·부산국제금융진흥원에 과징금 3억 부과 [이코노믹데일리] 허술한 보안 관리로 해킹과 랜섬웨어 피해를 입어 이용자 개인정보를 유출하거나 훼손한 기업과 기관이 정부의 제재를 받았다. 개인정보보호위원회(이하 개인정보위)는 지난 10일 제26회 전체회의를 열고 개인정보보호법을 위반한 미국 게임사 2K 게임즈(2K Games)와 부산국제금융진흥원에 총 2억8991만원의 과징금과 1080만원의 과태료를 부과하기로 의결했다고 11일 밝혔다. 2K 게임즈는 안전조치 의무와 유출 통지 및 신고 의무를 위반해 1억9451만원의 과징금과 720만원의 과태료 처분을 받았다. 조사 결과 해커는 2K 게임즈의 헬프데스크 관리자 계정 정보를 탈취해 시스템에 무단 접속했으며 이 과정에서 한국 이용자 1만2906명을 포함한 전 세계 400만명의 이름과 이메일 및 IP 주소 등이 유출된 것으로 드러났다. 개인정보위는 2K 게임즈가 2011년부터 헬프데스크를 운영하면서 관리자 페이지 접속 시 아이디와 비밀번호 외에 별도의 안전한 인증 수단을 적용하지 않은 점을 지적했다. 또한 2K 게임즈는 2022년 9월 28일 유출 사실을 인지하고도 정당한 사유 없이 24시간을 넘겨 10월 8일에야 신고하는 등 대응이 지연된 사실도 확인됐다. 부산국제금융진흥원은 내부 보안 소홀로 랜섬웨어 공격을 허용해 개인정보를 훼손한 혐의로 과징금 9540만원과 과태료 360만 원을 부과받았다. 해커는 지난 6월 진흥원 업무관리시스템에 무차별 대입 공격(Brute Force Attack)을 시도해 로그인에 성공한 뒤 서버 내 파일을 암호화하고 협박 메시지를 남겼다. 이로 인해 임직원 등 177명의 주민등록번호가 포함된 데이터가 복구 불가능한 상태로 훼손됐다. 조사 결과 진흥원은 2020년 4월부터 업무 시스템을 운영하면서 방화벽 같은 필수 보안 장비를 설치하지 않았고 윈도 운영체제 보안 업데이트조차 최신 상태로 유지하지 않은 것으로 밝혀졌다. 특히 민감한 고유식별정보인 주민등록번호를 암호화하지 않고 평문으로 저장해 피해를 키웠다는 비판을 피하기 어렵게 됐다. 이번 처분은 랜섬웨어 감염으로 데이터가 암호화되어 사용할 수 없게 된 경우를 ‘개인정보 훼손’으로 명확히 규정하고 제재했다는 점에서 의미가 크다. 개인정보위는 유출 여부가 불분명하더라도 정상적인 서비스 제공이 불가능해진 상태를 법적 처벌 대상으로 재확인했다. 개인정보위 관계자는 "개인정보 데이터베이스 등 중요 파일은 주기적으로 백업하여 별도 보관해야 하고 관리자 페이지 접속 시에는 OTP 등 2차 인증 수단을 반드시 적용해야 한다"고 강조했다.2025-12-11 12:07:34
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