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"1등의 관리는 다르다"…코웨이의 남다른 고객정보관리
[이코노믹데일리] "1등의 관리는 다르다." 국내 가전 렌탈 시장 1위 기업 코웨이의 TV광고에서 모델이 '남다른 관리'를 강조하며 이렇게 말한다. 제품의 사후 관리를 잘 한다는 걸 강조하는 의미일 것이다. 가전 렌탈이 주요 사업인 '1등' 기업 코웨이에게 제품의 남다른 사후 관리는 당연한 것이겠지만, 그에 못지않게 남다른 고객정보관리 또한 중요할 텐데 이 부분 만큼은 '남다른 허술함'을 보여 심히 우려된다. 코웨이는 수년 전 발생한 황당한 '동명이인(同名異人)' 채권추심 사고에 이어 최근 출금오류 사고까지 발생했다. 코웨이 제품을 사용하는 독자들께 본인의 계좌에서 인출되는 렌탈요금이 정상적으로 나가고 있는지 다시 한 번 살펴보시길 권한다. 지난달 서울에서 코웨이 정수기를 사용 중인 A씨는 1년 넘게 동명이인의 정수기 렌탈 요금이 자신의 계좌에서 빠져나가는 피해를 입었다. 피해자는 요즘 사회문제가 되고 있는 '해킹' 또는 '명의도용' 사건인가 두근거리는 마음으로 고객센터에 문의했고, 코웨이 상담원은 '전산 시스템 오류'라는 해명과 함께 잘못 인출된 금액을 환불조치 했다. 이 건에 대한 취재가 시작되자 코웨이 측은 '단순한 전산 오류이며, 고객과 원만히 해결된 사안'이란 답변을 내놨다. 피해 고객은 이 같은 답변을 전하자 “환불은 당연한 것”이라며 “정신적, 시간적 피해 보상이나 그에 대한 말 한마디 없었으면서 '환불해 줬다'는 답변이 아니라 ‘원만히 해결됐다’고 답변했다니 기가 막힌다”며 분통을 터뜨렸다. [관련기사] [단독] 코웨이, 1년 넘게 동명이인 렌탈 요금 합산 인출 더욱 기가 막힌 것은 이러한 ‘동명이인 사고’가 처음이 아니라는 점이다. 수년 전 부산의 B 씨는 난데없는 '비데 요금 연체'로 코웨이가 채권추심을 진행해 졸지에 채무자가 돼 모욕적인 언사와 신용불량 위협에 시달려야 했다. 본인과 이름, 생년월일이 같다는 이유만으로 전화번호와 주소조차 제대로 확인하지 않고 채권 추심을 진행한 코웨이의 안일함은 고객에게 씻을 수 없는 정신적 고통을 안겼다. 당시 KBS의 취재가 시작되자 코웨이는 부랴부랴 사과하고 “개선하겠다”는 입장을 밝혔지만, 이번 A씨의 사건으로 개선 약속은 말뿐이었음이 드러났다. 쓰지도 않은 비데 요금 때문에 채권 추심 최고장을 받고, 본인도 모르는 사이 계좌에서 1년 넘게 돈이 빠져나간 고객들이 겪었을 정신적 고통과 불안감은 이루 말할 수 없다. 단순한 전산 오류로 치부하기엔 고객이 입는 피해가 너무나 크다. 이는 명백한 개인정보 관리 부실이며, 회사를 신뢰하는 고객에 대한 배신 행위다. [관련기사] [단독] ‘코웨이’ 엉뚱한 고객에 “밀린 돈 내놔라”…채권추심사까지 동원 이번 사건은 업계 1위라는 명성이 무색하게 기본적인 고객 관리 시스템조차 제대로 작동하지 않고 있음을 여실히 보여주는 사례다. 더욱 개탄스러운 것은 문제가 불거질 때마다 "개선하겠다"는 말로 상황을 모면하려는 코웨이의 안일한 태도다. 수년 전 채권추심 사고가 있었을 때 약속대로 완벽하게 시스템 개선 조치를 했더라면 이번 사건은 발생하지 않았을 것이다. 코웨이는 고객 정보를 다루는 기업이기에 막중한 책임감을 가져야 한다. 이름과 생년월일이 같더라도 주소나 연락처 등 추가 정보를 통해 충분히 구별할 수 있었음에도 이런 사고가 재발했다는 것은 어떤 변명으로도 설득이 안된다. 황당한 사고에 근본적인 개선조치 없이 방치해 오다 사고가 재발하자 말 뿐인 사과와 환불, 시스템 개선 약속을 반복하는 것으로는 더 이상 고객의 신뢰를 얻을 수 없다. 지금 코웨이에 필요한 것은 근본적인 시스템 점검과 함께 개인정보 보호에 대한 전사적인 인식 개선, 그리고 직접피해액 환불 외에 간접적인 손해까지도 포함한 실질적인 피해 보상 방안 마련이다. 단순 실수가 반복되면 그것은 실력이자 시스템의 문제다. 언제까지 고객들이 기업의 허술함으로 인해 '을'의 처지에서 불안에 떨어야 하는가. 코웨이는 재발 방지를 위한 구체적이고 실효성 있는 대책을 내놓고, 그 이행 과정을 투명하게 공개해야 할 것이다. 고객의 신뢰는 거저 얻어지는 것이 아님을 명심해야 한다. 룰루비데만 더블케어(Double Care) 할 것이 아니라, 고객관리시스템도 더블케어 해주시길 바란다.
2025-05-15 06:50:00
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제약업계, 신규 모델 발탁으로 보수적 이미지 '타파'
[이코노믹데일리] 최근 제약업계가 젊고 현대적이 이미지의 광고 모델 기용으로 보수적인 이미지를 탈피하려는 움직임을 보이고 있다. 제약업계는 브랜드 이미지 개선을 위해 기존의 전통적인 이미지에서 벗어나 젊고 현대적인 이미지의 대중적이고 신뢰감 있는 젊은 인물을 모델로 채택해 소비자와 소통하고 있다. 23일 업계에 따르면 광동제약은 배우 조우진을 경옥고 모델로 발탁하고 신규 TV광고를 공개했다. 광동 경옥고는 광동제약의 창업 품목으로 출시 62주년을 맞은 국내 최초 허가 경옥고이자 판매 1위를 기록한 제품이다. 광동 경옥고는 △생지황즙 △인삼△복령가루 △꿀 등 4가지 약재를 최적 비율로 배합하고 GMP인증 설비에서 120시간 동안 증숙하는 과정을 거쳐 개발됐다. 이러한 광동 경옥고의 역사와 맞게 진정성과 신뢰감을 주는 배우 조우진의 이미지가 광동 경옥고의 브랜드 이미지와 부합한다고 광동제약은 모델 선정 배경을 설명했다. 이번 신규 광고는 허약체질, 육체피로, 갱년기 장애, 병중병후 등 30대부터 60대까지 다양한 연령별로 흔히 겪는 건강 고민을 다루며 광동 경옥고의 회복력을 강조한다. 특히 조우진은 광동 경옥고만의 차별화된 경쟁력을 ‘일리 있는 회복력’이라는 언어유희를 통해 전달하며 제품의 우수성과 신뢰성을 강조했다. “감기조심하세요~”라는 광고 멘트로 대중에게 잘 알려진 판피린도 새로운 모델과 함께 광고를 시작했다. 동아제약은 감기약 판피린의 신규 모델로 배우 고민시를 내세워 새 광고를 시작했다. 고민시의 생동감 넘치는 연기와 똑 부러진 이미지가 판피린의 브랜드와 잘 어울려 모델로 선정됐다는 설명이다. 이번 광고는 ‘클론 편’, ‘느와르 편’ 두 가지로 제작됐다. 클론 편에서는 어디로 튈지 모르는 요즘 감기의 변칙성을 재미있게 표현했으며 오한, 감기, 두통, 발열 등 다양한 감기 증상으로 고생하는 고민시의 복제된 모습이 등장하고, 판피린의 6종 복합성분으로 증상을 빠르게 해결하는 이야기가 전개된다. 느와르편은 "싸늘하다, 사지가 떨린다, 목이 따가워진다" 등 감기 증상을 스릴러 영화처럼 강렬하게 묘사해 판피린의 빠른 효능을 강조한다. "초기부터, 빠르게 싹!"이라고 외치는 고민시의 모습을 통해 판피린 한 병으로 빠르게 대처할 수 있음을 전달한다. 동아제약은 가수 이찬원을 모델로 한 맥스콘드로이틴의 신규 광고도 공개했다. 맥스콘드로이틴은 콘드로이틴설페이트나트륨 국내 최대 1회 함량인 1200mg을 함유해 연골 보호와 퇴행성 관절염 증상 감소에 도움을 줄 수 있다. 이번 광고에서는 '1회 최대 콘드로이틴 함량 1200mg'과 '빠른 흡수가 특징인 겔타입'이란 설명과 함께 “콘드로이틴 앞으로, 약으로”라는 멘트를 통해 의약품 원료로 만든 제품임을 강조한다. 동아제약은 2024 KBS 연예대상 대상을 거머쥐며 최고의 전성기를 구가하고 있는 가수 이찬원의 활기차고 건강한 이미지가 브랜드의 이미지와 부합해 모델로 선정됐다고 설명했다.
2025-01-23 18:13:11
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