비대면 서비스 선구축한 삼성화재, 언택트영업 선도

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 대면 업무가 어려워지면서 보험업계에 언택트(비대면) 바람이 불고 있다. 상품 가입과 서류 처리, 보험금 청구, 보험금 분석 등 다방면에서 이뤄지고 있는 보험업계의 언택트 기류 현상황과 앞으로 개선방안을 살펴봤다.
  삼성화재는 일찍이 비대면 시스템 구축을 완료해 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)이 확산한 상황에서도 고객에게 원활한 서비스를 제공하고 있다. 온라인, 다이렉트 차보험 시장에서 점유율 1위를 유지하고 있는 삼성화재의 언택트 업무 시스템 운영 현황을 짚어봤다.

6일 금융권에 따르면 삼성화재는 간편인증, 셀프 보장분석, 스마트링크 서비스, 원스톱 프로세스를 구축해 타인과 접촉을 최소화하는 '언택트 영업' 시장을 선도하고 있다. 먼저 삼성화재 소비자는 'PIN번호를 활용한 간편인증'에서 홈페이지나 모바일로 주요 업무를 스스로 간편하게 처리할 수 있다. 자동차보험 가입 고객은 계약 변경 업무 90% 이상을 온라인에서 처리할 수 있다.

삼성화재는 '코로나19 확산 예방을 위한 안내' 창에서 직접 고객에게 비대면 업무를 권하고 있다. 안내 창에는 "보험계약 확인, 계약변경 및 보험료 납입 등 계약관리 업무, 보험계약대출, 보험금 청구 등은 홈페이지, 모바일앱에서도 가능하오니 많은 이용 부탁드린다"고 적혀져 있다.

창을 따라 시선을 아래로 내리면 홈페이지 중간에 위치한 '퀵 메뉴'에 보험금 청구, 계약내용 확인, 완전판매모니터링, 보험계약대출, 보험료 납입, 임시운전자특약가입, 증명서발행, 필요서류 메뉴 안내 아이콘을 배치해 클릭을 유도하고 있다.

코로나가 발병하기 시작한 지난 2월엔 한 해 전보다 50% 이상 증가한 약 5만건의 보험료 납입이 홈페이지와 모바일로 이뤄졌다. 보험금 청구 역시 꾸준히 사용량이 증가해 2월 기준으로 약 10만건이 비대면으로 진행됐다.

삼성화재 가입자는 온라인에서 내가 어떤 보장을 받고 있는지도 확인할 수 있다. 삼성화재는 지난해 12월 홈페이지와 모바일 앱 등 온라인에서 '셀프 보장분석'을 선보였다. 삼성화재, 한국신용정보원 데이터를 기반으로 고객이 가입한 보험 내역을 알기 쉽게 분석해준다. 각 보험사에 가입한 자신의 보험가입 현황을 한 눈에 확인해 부족한 보장을 보완하거나 불필요한 보험료를 줄일 수 있다.

지난 2월 기준 약 1만6000명이 이용했고, 일주일간 하루 평균 800명 이상이 보장내역을 확인하는 등 서비스 이용 고객이 꾸준히 늘고 있다.

이 같은 언택트 보험 소비는 같은 기간 이용 고객의 42.9%가 30대 이하로 나타났을 정도로 젊은층에서 이용률이 높다. 따로 가입 설계를 하지 않고 간단한 보험가입 내역을 확인할 수 있고, 추가 상담을 원하면 삼성화재 설계사의 전문적인 컨설팅을 신청할 수 있다. 홈페이지 가입 후 본인인증과 개인정보 제공동의 절차를 거쳐 손쉽게 이용할 수 있다.

'셀프 보장분석'은 나, 가족, 집, 자동차 4가지 카테고리로 구성돼 있다. 일상생활에서 발생할 수 있는 세부 위험을 상황별로 구분해 가입한 담보와 가입금액을 5점 만점의 점수로 보여줘 쉽게 이해할 수 있다. 특히 실손의료비, 진단비, 사망 보장과 함께 고객이 놓치기 쉬운 일상생활배상책임, 화재벌금, 교통사고처리지원금 등의 비용손해 담보도 점검해볼 수 있어 유용하다.

삼성화재는 '스마트링크 서비스'에서 소비자가 카카오알림톡이나 문자메시지 링크로 접속해 원하는 서비스를 파악할 수 있도록 했다. 고객은 직접 전화로 문의하거나 영업사원을 만나 처리하던 업무를 모바일로 별도 검색 없이 쉽고, 빠르게 할 수 있다.

'스마트폰 전자서명'과 '전자문서전달 서비스'와 같은 보험가입 업무처리 외에도 보험료 납입, 자동이체 변경과 같은 보험계약 관리 업무와 자동차 사고에 의한 보상 업무처리, 만기·중도 환급금 및 휴면보험금 신청 등의 업무에 이용할 수 있다. 모바일 안내를 받은 고객 중 스마트링크로 업무를 처리한 전체 이용고객의 23.5%에 달한다.

삼성화재는 클릭 3번 만에 자동차보험 갱신이 가능한 원스톱 프로세스를 구축해 고객이 본인인증만으로도 번거로운 절차 없이 편리하게 보험을 갱신할 수 있도록 돕고 있다.

인터넷 완결형 자동차보험 매출은 2009년 3월 출시된 해에 573억원을 기록한 후 10년 만인 2019년에는 1조8864억원으로 32배 늘었다. 가입자 수도 8만4000명에서 238만명으로 증가해 30배쯤 성장했다.

이 같은 성장세에 힘입어 삼성화재는 지난해까지 다이렉트 자동차보험 시장점유율 30%를 달성하며 가입자 수 5년 연속 1위를 기록했다. 지난해 시장점유율은 30%였고 88.1%의 높은 재가입율을 기록했다.

삼성화재의 전체 원수보험 시장점유율(금융감독원)은 2017년 22.5%, 2018년 22.7%, 2019년 23.2%로 업계 1위다.

삼성화재는 이밖에 카카오페이와 합작해 디지털 손해보험사를 설립하기 위한 준비 중이다.카카오페이와 삼성화재는 디지털 손보사 설립을 위한 전담 조직을 꾸려 사업계획 전반을 논의 중이다. 양사는 이달 중 디지털 손보사 예비인가를 신청할 계획이다.

삼성화재의 상품개발력과 카카오의 온라인플랫폼, 자회사 카카오페이의 간편결제 기능이 만나 모바일과 온라인 전용 보험 상품을 취급·판매하는 회사가 탄생할 전망이다. 이로써 빠르게 변화하는 보험업계 및 온라인 시장 성장에 적극 대응하고 업계 혁신을 선도할 방침이다.

보험업계 관계자는 "삼성화재와 카카오페이가 합작해서 만든 디지털 손보사는 비대면, 언택트 영업을 중심으로 한 새로운 형태의 보험서비스를 제공할 것"이라고 설명했다.