은행 님(NIM)의 추락…‘디지털 혁신’서 新수익 창출

초저금리 기조 장기화와 코로나19 여파, 그리고 '사모펀드 사태' 홍역까지 치르고 있는 은행권 수익성이 역대 최저 수준을 찍었다. 미래 대비용 대손충당금을 쌓느라 순이익이 급감한 은행들의 성장 가도에 빨간불이 켜진 셈이다. 뒷걸음질 친 순익 반등을 위해 시중은행들은 '디지털 혁신'을 기치로 신(新)수익 창출에 사활을 걸고 있다.

10일 금융당국 등에 따르면 최근 집계된 국내 은행들의 작년 4분기 기준 순이자마진(NIM)은 1.38%까지 떨어졌다. 2018년 1.67%에서 2019년 1.56%로 매년 하락세다. 작년은 대손비용이 급격히 늘어났고 올해 역시 코로나19 사태 종식을 가늠할 수 없어 향후 전망이 밝지 않다는 것이 업계의 중론이다.

NIM과 함께 은행권 수익성을 나타내는 대표 지표인 총자산순이익률(ROA)도 전년 보다 0.1%포인트 하락한 0.42%를 기록했다. 작년 은행권 전체 순익은 12조3000억원대로 사상 최대 순익을 기록한 2019년 보다 11.5% 감소한 영향이 직접적인 요인으로 꼽힌다.

은행들은 이 같은 위기의 돌파구로 기존과 차별화된 디지털 플랫폼·채널전략에 집중할 방침이다. KB국민은행은 '더 나은 KB의 미래를 위한 인프라 강화 프로젝트'의 약자로 은행 전사적인 디지털 트랜스포메이션을 지원하는 'The K 프로젝트'를 고도화한다.

먼저 2024년까지 그룹 공동 클라우드를 구축할 계획이다. IBM과 메인프레임 이용 계약이 종료되는 2025년 이후 '코어뱅킹'을 포함해 전 영역의 클라우드 적용을 검토하는 작업에 주력하고 있다. 국민은행의 대표 모바일 서비스인 스타뱅킹, 리브(간편 생활금융 플랫폼), 리브온(부동산 플랫폼)의 사용자 경험(UX) 기능을 전면 개편하는 한편 모든 고객상담 영역에 인공지능(AI) 적용 등도 검토 중이다.

국민은행 관계자는 "The K 프로젝트로 구축된 모바일에 최적화된 IT 인프라를 기반으로 앱 경쟁력 강화를 위한 전면적인 혁신을 추진하고 있다"고 밝혔다.

신한은행은 일선 영업점을 직접 방문하지 않는 고객들을 대면 채널급의 수준으로 상담 서비스를 제공하는 '디지털 영업부'에 역량을 집중하고 있다. 인건비와 운영비 등 영업점 관련 비용을 줄이는 대신 비대면 채널의 편리성을 높여 수익성까지 높인다는 전략이다.

신한은행의 디지털 영업부가 관리할 수 있는 고객 수는 현재 75만여명 가량인데, 은행 측은 올해 하반기까지 210만명 이상까지 확대할 예정이다. 수도권에 한정된 서비스 영역도 전국으로 확장할 계획이다. 또 작년 11월 업계 최초로 화상상담 시스템을 적용한 혁신점포인 '디지택트 브랜치'를 서울 서소문 지점에 오픈한 신한은행은 올해는 소형점포, 무인화점포 등으로 늘릴 예정이다.

이와 함께 신한은행은 은행 업무에 사용되는 각종 문서의 이미지 정보를 자동으로 판독하는 AI 플랫폼을 구축하는데 성공했다. 문서 내 이미지 정보를 빠르고 정확하게 판독할 수 있는 기술이 도입돼 업무 효율성을 높이고 있다는 평을 받고 있다. 아울러 포스트 코로나 시대를 맞아 올해 하반기는 소상공인 지원 플랫폼인 '음식 주문중개 플랫폼'도 출시할 계획이다.

신한은행 관계자는 "음식 주문중개 플랫폼 등은 기존에 시도하지 않은 새로운 사업 부문으로 금융의 한계선을 넘고 고객, 소상공인 모두 상생하는 비전을 담고 있다"고 말했다.

하나은행은 빅데이터 플랫폼을 중심으로 AI 기능을 강화한 '고객 케어 서비스'에 심혈을 기울인다. 대표 플랫폼인 '하나원큐'의 모바일 전용 상품과 통합자산관리(WM)관리 서비스, 오픈 응용개발프로그램(API) 기반의 자동차·여행·헬스 등 생활금융 플랫폼 제휴, 토스뱅크(가칭) 참여 등이 구체적인 액션 플랜으로 지목된다.

이로써 하나은행은 빅데이터를 활용한 상품 판매로 수익성 제고에 주력하고 고객 맞춤형 마케팅과 채널 최적화 등 디지털 경영을 적극 추진한다는 입장이다. 현재 하나은행 모든 영업점에서 활용중인 온라인 가상 채널 '모바일 브랜치' 서비스, AI 서비스인 '하이(HAI)'와 관련, 새로운 사업 모델을 발굴하는 준비가 한창이다.

하나은행은 "구동 중인 당행의 비대면 서비스는 비대면 실명확인부터 계좌 개설, 예적금 등 신상품 가입, 대출상품 상담, 외화 송금 등 대부분의 은행 업무를 볼 수 있도록 구축돼 있다"고 설명했다.

우리은행은 ICT(정보통신기술), 핀테크(금융기술) 기업과의 디지털 협업 면적을 넓히고 있다. 작년 8월 KT와 맺은 협약에 따라 우리은행이 최우선 순위로 꼽는 과제는 마이데이터 사업이다. 마이데이터 사업 참여사들이 업권별로 유사한 서비스를 제공할 것으로 예상되는 만큼, 우리은행은 금융과 통신 데이터를 결합한 차별화된 서비스를 개발하는데 이어 합작법인 설립 등도 모색 중이다.

마이페이먼트(지급지시전달업) 제도에 대응하는 차원에서 KT 자회사인 BC카드와 함께 공동마케팅도 준비하고 있다. 스타트업 육성 프로그램인 디노랩(Digital Innovation Lab)에 참여하는 핀테크 기업과의 협업도 늘리고 있다. 이에 대해 은행 측은 정부의 한국판 뉴딜 정책 중 디지털 뉴딜에 부응하는 전략이라고 설명했다.

우리은행은 또 비대면 고객 관리 시스템을 강화한다는 목표로 최근 개인그룹의 고객센터를 디지털금융그룹에 편제하는 등 조직 개편으로 디지털 전환를 가속화하고 있다. 특히 은행을 비롯 카드, 종합금융 등 고객의 자산 내역을 한번에 파악할 수 있는 우리금융의 통합 플랫폼인 '우리WON투게다' 개발에 기대가 모아진다.

우리은행은 "현재 디지털 혁신 과제는 공급망금융 플랫폼 구축을 포함한 '디지털 상품·서비스 경쟁력 강화'와 AI 기반의 고객상담 프로세스, 그룹 공동 클라우드 등 '운영 효율화' 두 가지로 요약할 수 있다"며 "단기, 중장기 과제를 선정해 수익성 창출을 위한 디지털 비즈니스 역량을 강화하겠다"고 말했다.