KT, AI로 공무원·고객센터 직원 보호 강화…"폭언 감지 시 통화 자동 종료"  

[이코노믹데일리] KT가 AI 기술을 활용해 공무원과 고객 응대 직원을 폭언으로부터 보호하는 'KT 통화매니저' 서비스의 기능을 강화했다. 

9일 공개된 새 기능은 과도하게 길어지는 통화나 폭언 발생 시 경고 멘트 후 자동으로 통화를 종료하는 시스템으로 별도 장비 없이 소프트웨어 설치만으로 이용 가능하다는 점에서 공공기관의 관심이 집중되고 있다.  

KT 통화매니저는 기존 영업·민원 대응 등 유선전화 업무 관리 기능에 폭언 차단 솔루션을 추가했다. 통화 중 욕설이나 협박성 발언이 감지되면 AI가 실시간으로 분석해 "통화가 종료될 수 있다"는 경고를 송출한 뒤 연결을 끊는다. 

특히 이 기능은 전용 전화기 없이 PC나 앱에 소프트웨어를 설치하는 것만으로 구현 가능해 국회, 중앙부처, 지방자치단체 등이 초기 비용 부담 없이 도입할 수 있다.  

이번 조치는 정부가 2022년 7월과 2024년 10월 민원처리법을 개정하며 공무원 보호를 강화한 방침에 따른 것이다. 해당 법안에 따라 공공기관은 행정전화에 폭언 방지 기능을 의무 도입해야 하며 KT는 시장 수요를 선제적으로 반영한 것으로 평가받는다.  

◆ "녹음 안내부터 통화 요약까지"…AI 혁신으로 업무 효율성 극대화  

KT는 통화 종료 기능 외에도 AI 기반 보호 장치를 다층적으로 구축했다. 통화 연결 전 "녹음 진행됨"을 사전 안내하고 모든 대화를 자동으로 녹음해 추후 분쟁 시 증거자료로 활용할 수 있도록 했다. 또한 공무원이 개인 휴대폰으로 업무 전화를 걸 경우 유선 번호로 표시되는 사생활 보호 기능을 추가해 프라이버시를 보장한다.  

AI의 활용 범위는 보안을 넘어 업무 효율 개선으로도 확장됐다. 통화 내용을 실시간 텍스트로 변환(STT)하고 핵심 정보를 요약·검색할 수 있는 기능을 도입, 민원 처리 시간을 단축했다. 

강이환 KT 소상공인사업본부장은 "통화매니저 서비스의 보호 기능 강화를 통해 민원 응대 현장에서 고충을 겪는 직원들이 보다 안전하게 업무를 수행할 수 있을 것"이라며 "앞으로도 사무실 전화는 물론 소상공인의 매장 전화에도 첨단 IT 기술을 적용해, 모든 고객이 더 안전하고 효율적으로 일할 수 있는 혁신적인 전화 서비스를 제공하도록 부가 기능을 계속 개발하겠다"고 말했다.  

한편 KT 통화매니저는 현재 KT 홈페이지와 KT 기업고객컨설팅센터를 통해 가입 상담이 가능하다. 교육기관을 포함한 공공부문 외에도 콜센터가 많은 기업체까지 타깃으로 삼아 시장 판도를 넓힐 계획이다.