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LG유플러스, 2만 개 통신 용어 순화…AI 활용 고객 중심 소통 강화
LG유플러스가 2017년부터 꾸준히 진행해 온 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 통해 총 2만 개의 통신 용어와 문구를 고객 중심의 쉬운 언어로 개선했다고 16일 밝혔다. 이는 고객과의 소통 과정에서 발생할 수 있는 언어 장벽을 허물고 고객 만족도를 향상시키기 위한 노력의 일환이다. ‘고객 언어 혁신’ 활동은 고객이 상담을 받거나 서비스를 이용할 때 접하게 되는 전문 용어, 어려운 한자어 및 외래어, 공급자 중심의 표현 등을 일상적인 우리말과 고객의 관점에서 이해하기 쉬운 언어로 바꾸는 것을 목표로 한다. ‘언제든 해지 가능하며’라는 문구를 ‘언제든 해지할 수 있고’로 ‘벨음모아에서 통화연결음을 월 2200원에 매달 2곡씩 제공합니다’라는 안내 문구를 ‘인기 있는 음악을 매달 2곡씩 무제한 들을 수 있는 벨음모아를 월 2200원에 이용해보세요’로 변경하는 등 고객이 직관적으로 이해할 수 있도록 문구를 개선했다. 이러한 노력은 2017년 LG유플러스가 통신사 최초로 시작하여 업계 전반으로 확산되는 계기를 마련하기도 했다. LG유플러스는 용어 순화 작업 이후 고객에게 진심을 전달하기 위한 ‘진심체’를 개발하여 공지 사항, 서비스 및 상품 안내, 고객 상담 등 고객 접점 전반에 적용하고 있다. ‘진심체’는 고객의 입장에서 쉽고 구체적인 설명을 제공하며, 따뜻하고 친근한 어투와 단어를 사용하는 것이 특징이다. 이러한 ‘진심체’의 도입은 고객과의 소통에 따뜻한 감성을 더하는 효과를 가져왔다. 특히 지난해 말부터는 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 한층 강화하기 위해 인공지능(AI) 기술을 활용한 ‘AI 고객언어변환기’를 사내에 도입하여 운영 중이다. LG유플러스가 자체 개발한 AI 기술 ‘익시(ixi)’를 기반으로 하는 이 서비스는 임직원이 작성한 안내 문구를 즉시 고객 중심의 언어로 변환해주는 기능을 제공한다. 출시 5개월 만에 1500건이 넘는 높은 이용률을 기록하며 임직원들의 긍정적인 반응을 얻고 있다. 이러한 ‘고객 언어 혁신’ 활동의 결과는 고객 만족도 향상으로 이어지고 있다. 고객센터 상담사를 대상으로 공감적 표현, 올바른 언어 사용, 쉽고 간결한 설명 등에 중점을 둔 지속적인 소통 교육을 실시한 결과 LG유플러스는 지난해 콜센터품질지수(KS-CQI)에서 이동통신 부문 ‘최우수 기업’으로 선정되는 쾌거를 이루었다. 박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “고객과 언어의 눈높이를 맞춰 소통을 강화하기 위한 노력의 결과 2만여 건의 용어와 문구를 순화하고 우리만의 기준을 재정립하며 고객 만족도를 높일 수 있었다”고 언급했다. LG유플러스는 올해 ‘AI 고객언어변환기’ 서비스의 고도화에 더욱 집중할 계획이다. 고객의 연령, 지역, 구매 패턴 등 다양한 유형에 따른 맞춤 문구를 AI가 자동으로 도출할 수 있도록 기능을 개선할 예정이다. 또한 안내 사항을 메시지, 팝업, 챗봇 등 어떤 방식으로 전달해야 고객 만족도를 극대화할 수 있을지 AI가 분석하는 기능도 추가할 계획이다. 더 나아가 시각 장애인, 60대 이상 고령층 등 디지털 취약 계층을 위한 ‘진심체’ 가이드라인을 새롭게 수립하여 모든 고객에게 더욱 편리하고 친절한 서비스를 제공할 수 있도록 노력할 방침이다. 박 상무는 “앞으로도 고객이 쉽게 이해하고 배려받는다고 느끼며 LG유플러스의 가치를 경험할 수 있도록 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 지속적으로 추진해 나갈 것”이라고 강조했다.
2025-01-16 10:11:40
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올 민간 아파트 공급 물량 '역대 최소'... 2027년부터 공급 불안 현실화
올해 건설사들이 공급하는 민간 아파트는 16만가구 미만으로, 연간 기준 역대 최소 물량이 나올 것으로 예상된다. 건설사들이 고금리, 부동산 프로젝트 파이낸싱(PF) 부실, 공사비 급등으로 부동산 경기 침체를 맞아 공급에 어려움을 겪고 있는 것으로 풀이된다. 15일 부동산R114가 집계한 ‘2025년 민영아파트 분양계획’에 따르면 올해 국내 25개 주요 시공사의 민간아파트 분양 물량(임대 포함)은 전국 158개 사업장에서 14만6130가구가 공급된다. 조사 대상에 들어가지 않은 GS건설·롯데건설·HDC현대산업개발 물량 1만1000가구를 추가해도 15만7000여가구에 그친다. 이는 관련 통계를 집계한 2000년 이후 역대 최소 물량이다. 앞서 분양 물량이 가장 적었던 시기는 2017년으로 17만2670가구 분양이 이뤄졌다. 올해 분양 예정 물량은 지난해 실제 분양 물량(22만2173가구)에 비해 약 29% 줄었다. 또 2016년 이후 연평균 물량(26만8601가구)의 절반에 불과하다. 그나마도 전체의 33%에 달하는 4만8227가구는 분양 일정을 잡지 못한 상태다. 지역별로는 수도권에 전체 물량의 59%(8만5840가구)가 집중돼 있다. 2021년 40%, 2022년 43%, 2023년 56%, 지난해 57%에 이어 올해도 비중이 커졌다. 경기에서 5만550가구, 서울에 2만1719가구, 인천에는 1만3571가구가 분양될 전망이다. 지방에서는 6만290가구가 공급될 예정이다. 부산이 1만8007가구로 가장 많았고, 충남이 1만3496가구, 경남이 6611가구로 뒤를 이었다. 올해 시공능력평가액 상위 10대 건설사의 분양 물량은 지난해보다 30% 이상 줄어들 전망이다. 올해 10대 건설사의 분양계획 물량은 10만7612가구로, 지난해(15만5892가구)의 69% 수준이다. 자체 사업(도급포함)은 53%(7만7157가구), 정비사업(리모델링 포함)은 47%(6만8973가구)로 조사됐다. 올해 건설사들의 공급이 위축된 이유는 고금리 기조, 부동산 PF 부실 사태, 원자잿값 인상으로 인한 경기 침체와 탄핵 정국으로 인한 불확실성 확산으로 부동산 시장 회복을 기대하기 어렵다고 판단했기 때문이다. 전문가는 올해부터 나타난 공급 감소가 2~3년 뒤 입주 물량 감소로 이어지면 부동산 시장에 충격을 줄 수 있다고 전망했다. 특히 공급 감소는 2027~2028년 임대차 시장의 가격 상승 요인으로 작용할 것이라는 분석이다. 윤지해 부동산R114 리서치팀장은 “분양 물량은 곧 2∼3년 이후 입주 물량인데 분양 감소로 입주 물량이 줄면서 주택 시장에 충격이 나타날 수 있다”며 “먼저 전월세 시장이 불안해질 것이고 이어 매매 시장도 자극을 받아 가격이 상승하는 움직임을 보일 것”이라고 했다.
2025-01-16 10:00:00
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국토부, 드론 배송·국산화에 178억원 쏜다
국토교통부가 드론 배송, 국산화 등 드론 산업을 한 단계 성장시키기 위해 16일부터 다음 달 14일까지 공모를 시작한다. 16일 국토부에 따르면 국토부는 ‘드론실증도시 구축 사업’과 ‘드론 상용화 지원 사업’을 공모한다. 2019년부터 시작된 ‘드론실증도시 구축 사업’은 각 지역 특성에 맞는 드론 사업모델(배송, 레저스포트, 행정서비스)을 실증하고 드론서비스를 제공하는 지자체를 지원하는 사업이다. 작년부터 새롭게 서비스를 시작한 드론 배송은 총 14개 지자체를 선정, 50개 지역에서 1만 635km, 2993회 드론 배송을 실시한 바 있다. 올해는 130억원 규모로 집행되며 드론배송, 드론레저스포츠, 첨단드론행정서비스 등 3개 분야에 신청할 수 있다. ‘드론 상용화 지원 사업’은 드론기업의 우수기술 상용화를 지원하는 사업으로 작년 14개 기업의 기술과 서비스 상용화를 지원했다. 지난해에는 국내 드론라이트쇼 전문기업인 ‘유비파이’가 군집비행 세계 기록 수립 성공과 해당 드론기체 9000대를 미국, 캐나다 등에 수출해 ‘1000만 달러 수출의 탑’을 수상한 바 있다. 드론 상용화 지원 사업은 올해 48억원을 지원한다. 부품 국산화를 기반으로 드론 전주기 생태계 구축, 사회적 요구도가 높은 기술 개발, 드론 활용 일반 분야 등 3개 분야에 신청할 수 있다. 생산-판매-활용 전주기 생태계를 구축하는 프로젝트 과제 형태로 각 개발업체들이 10개 이내로 컨소시움을 구성해 신청할 경우엔 최대 33억원 내외 규모로 지원한다. 드론 배송용 장거리 기체, 농업·소방·방제용 고중량 탑재 기체 개발 등 고성능 중대형 기체 개발과 시설점검 및 보안·감시용 고성능 광학열상(EO/IR) 카메라 개발도 지원 대상이다.
2025-01-16 09:30:40