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SK브로드밴드, AI로 B tv 품질 관리…고객 불편 30% 감소 기대 [이코노믹데일리] SK브로드밴드가 인공지능(AI)을 활용해 고객이 불편을 느끼기 전에 서비스 품질 문제를 먼저 찾아 해결하는 새로운 관리 시스템을 도입한다. 고객의 불만 접수 후 사후 처리하던 방식에서 벗어나 문제가 발생하기 전 선제적으로 대응하는 예방적 관리 체계로의 전환을 선언한 것이다. SK브로드밴드는 15일 B tv 서비스 전 구간의 품질을 AI로 실시간 분석하는 시스템 ‘아쿠아(AQUA)’를 도입했다고 밝혔다. 이 시스템은 모든 B tv 셋톱박스에서 매일 22억건이 넘는 방대한 데이터를 수집해 서비스 품질을 365일 24시간 감시한다. 방송 설비부터 네트워크, 셋톱박스, 최종적으로 고객의 TV에 이르기까지 약 740개의 지표를 바탕으로 품질을 실시간 분석하는 방식이다. 아쿠아 시스템은 각 셋톱박스의 서비스 품질을 5개 등급(S/A/B/C/D)으로 분류해 관리한다. 만약 특정 고객의 셋톱박스에서 품질 저하 징후가 보이거나 등급이 낮아지면 이를 잠재 불편 고객으로 자동 분류한다. 이후 고객이 직접 불편함을 느끼고 A/S를 요청하기 전에 선제적으로 원인을 파악하고 품질 개선 조치에 나선다. 과거 B tv 서비스가 끊기거나 VOD 재생이 느려지면 고객이 직접 고객센터에 문의하고 A/S를 요청해야 했지만 이제는 AI가 문제를 먼저 감지하고 해결에 나서는 셈이다. SK브로드밴드는 이번 시스템 도입으로 보다 정확하고 효율적인 고객 상담과 현장 조치가 가능해져 연간 고객 불편이 약 30% 감소할 것으로 기대하고 있다. SK브로드밴드는 향후 B tv뿐만 아니라 초고속인터넷과 와이파이까지 통합 관리하는 시스템으로 고도화해 더욱 안정적인 서비스를 제공한다는 계획이다. 조성민 SK브로드밴드 DevOps 담당은 “이번 B tv 품질관리 시스템 도입은 고객이 직접 불편을 말하기 전에 먼저 알아채고 해결하는 혁신적인 변화”라며 “앞으로 지속적인 시스템 고도화를 통해 고객만족도가 더욱 향상되도록 노력할 것”이라고 말했다.2025-10-15 09:42:22
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"승부차기 때 끊기면 재앙"… 고객 불만 예측하는 AI로 품질 패러다임 전환 [이코노믹데일리] LG유플러스가 고객이 불편을 느끼기도 전에 인공지능(AI)이 먼저 문제를 찾아 해결하는 선제적 품질 관리 시스템을 선보이며 IPTV ‘불만 제로’ 시대 개막을 선언했다. 매일 1조 개가 넘는 데이터를 AI로 분석해 이상 징후를 사전에 감지하고 조치하는 방식으로 이는 홍범식 대표 부임 이후 회사가 최우선 과제로 강조해 온 ‘품질·보안·안전’이라는 3대 기본기를 기술로 구현한 핵심 전략이다. 향후 IPTV를 넘어 집안의 모든 네트워크를 AI가 관리하는 ‘완전 자율 관리체계’ 구축을 최종 목표로 삼았다. LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 자체 개발한 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 공개했다. 김진만 LG유플러스 고객경험품질혁신담당은 “보통 때 TV가 한 두 번 깜빡이면 그려러니 할 수 있지만 월드컵 4강 승부차기 때 깜빡이면 참을 수 없다”며 “불만을 예측하고 조치할 수 있는 시스템이 필요했다”고 개발 배경을 설명했다. IPTV 셋톱박스 한 대에서 하루 평균 4만건, 90만대 규모로 확장하면 한 달에 1조 건이 넘는 방대한 데이터를 사람이 분석하는 것은 불가능에 가깝다. 실제로 수작업 분석은 7만 시간이 걸리지만 AI는 이를 단 6시간 만에 처리한다. 시스템의 작동 원리는 데이터 수집, AI 학습, 이상 탐지 및 조치의 3단계로 이뤄진다. 먼저 IPTV 셋톱박스와 공유기(AP) 등에서 발생하는 700여 종의 데이터를 수집해 이 중 품질 분석에 필요한 핵심 데이터 270여 종을 가공한다. 이후 딥러닝 기반 ‘시계열 데이터 처리 기술(Transformer)’을 최적화한 AI 모델이 과거 이상 사례와 정상 사례를 비교 학습하며 예측 정확도를 높인다. 마지막으로 학습된 AI가 실시간으로 고객 환경을 모니터링하다 이상 징후를 발견하면 고객이 TV를 보지 않는 시간에 원격으로 셋톱박스를 재부팅하는 등 최적의 조치를 자동으로 수행한다. 이미 90만명의 UHD4 셋톱박스 가입자를 대상으로 진행한 시범 서비스에서 가시적인 성과가 나타났다. 고객 불만 접수 건수는 약 10% 감소했고 불만 예측 정확도는 30% 수준을 기록했다. 무엇보다 데이터 분석 시간은 99.9% 단축됐으며 최대 3일이 걸리던 문제 해결 시간은 ‘즉시’로 줄었다. 강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장은 “IPTV 매출이 감소하지만 지키는 것도 중요하다”며 “품질은 고객과 약속이다. 365일 끊이지 않는 서비스가 고객 감동으로 이어지는 선순환 체계를 구축하면 더 많은 고객이 들어올 수 있을 것으로 생각한다”고 강조했다. 조현수 AI전환(AX)기술그룹 데이터사이언스랩장은 생성형 AI의 환각 현상에 대한 우려에 대해 “우리가 쓰는 품질 관리 AI는 분류·예측 모델에 가까워 성능을 수치로 관리한다”며 “환각 등을 방지하기 위해 아직은 AI가 오류라고 하면 사람이 확인하는 과정을 거치고 있어 고객에게 잘못 조치가 이뤄지는 부분은 없다”고 설명했다. 또한 데이터 활용과 관련해서는 “고객이 동의한 비식별 데이터를 서비스 개선에만 활용하며 개인을 식별할 수 없는 품질 관련 데이터만 분석한다”고 선을 그었다. 한편 LG유플러스는 내년까지 AI 기술 적용이 가능한 IPTV 가입자 400만명 전체로 이 시스템을 확대하고 2026년까지는 사람의 개입이 전혀 없는 ‘완전 자율 관리체계’를 홈 네트워크 전반에 구축한다는 로드맵을 제시했다. 강봉수 센터장은 “AI 기반의 품질 관리는 고객의 서비스 만족도 향상은 물론 업무 효율성을 극대화하는 핵심 동력이 될 것”이라며 “앞으로도 AI 등 최신 기술을 적용해 고객이 체감할 수 있는 최고의 품질 경험을 제공할 것”이라고 포부를 밝혔다.2025-08-26 13:51:39
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SK브로드밴드, 'TV는 거실에'는 옛말…안방·서재로 찾아가는 'B tv 무빙' 선봬 [이코노믹데일리] SK브로드밴드가 무선 셋톱박스와 이동식 TV를 결합해 집안 어디서든 IPTV를 시청할 수 있는 'B tv 무빙'을 17일 선보였다. 거실 TV라는 고정관념을 깨고 침실, 서재 등 개인 공간에서 TV를 즐기는 새로운 시청 트렌드를 정조준한 서비스다. 최근 장소에 구애받지 않고 콘텐츠 시청과 업무, 게임 등을 즐기려는 젊은 층을 중심으로 이동식 TV 수요가 크게 늘고 있다. B tv 무빙은 이러한 시장 변화에 맞춰 SK브로드밴드의 와이파이 기반 무선 셋톱박스 'Smart 3 mini'를 이동식 TV에 직접 연결해 B tv의 모든 콘텐츠를 집안 어디서든 자유롭게 즐길 수 있도록 한 것이 핵심이다. SK브로드밴드는 서비스 가입 시 사은품으로 삼성전자의 이동식 TV '무빙스타일 M7 라이트'를 제공한다. 특히 손바닥보다 작은 무선 셋톱박스의 전원을 이동식 TV 후면에 직접 연결하는 방식을 채택해 마치 하나의 제품처럼 깔끔하게 이용할 수 있도록 편의성을 높였다. 리모컨 역시 C타입으로 충전이 가능하며 AI 에이전트 '에이닷'이 탑재돼 음성으로 콘텐츠를 쉽게 검색하고 제어할 수 있다. 서비스 품질 확보에도 신경 썼다. SK브로드밴드 서비스매니저가 직접 방문해 집안의 와이파이 환경을 점검하고 안정적인 시청이 가능하도록 조치한다. 또한 이동식 TV의 무상수리 서비스 기간도 기존 1년에서 2년 더 연장해 총 3년의 혜택을 제공한다. 홍승진 SK브로드밴드 마케팅전략 담당은 “‘B tv 무빙’은 무선 셋톱박스를 이용해 언제 어디서나 자유롭게 TV와 OTT 콘텐츠를 동시에 즐길 수 있는 새로운 시청 문화 제공을 위해 기획한 것”이라며 “앞으로도 고객의 편의성을 높이고 다양한 공간에서 자유롭게 TV 시청의 즐거움을 느낄 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.2025-07-17 16:22:26
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SK브로드밴드, 고객 이탈 방어…'집토끼' 지키기 총력 파격 혜택으로 고객 신뢰 회복 나선다 [이코노믹데일리] SK텔레콤 해킹 사태로 인한 가입자 이탈을 겪은 SK브로드밴드가 대규모 고객 혜택과 서비스 편의성 강화로 ‘집토끼’ 사수에 나섰다. SK브로드밴드는 신규 및 장기 고객을 대상으로 한 감사 프로모션을 시작하고 평일 야간과 주말에도 설치가 가능한 ‘365설치’ 서비스를 14일 정식 오픈한다고 밝혔다. SK브로드밴드는 오는 9월 13일까지 두 달간 ‘함께夏(하)고 행복夏(하)세요’ 프로모션을 진행한다. 신규 가입 고객에게는 IPTV 설치 출동비를 면제하고 B tv 인기 요금제 3개월 할인 혜택을 제공한다. 또한 유해사이트 차단, PC 원격 점검 등 보안 부가서비스 1종을 무료로 지원한다. 기존 장기 고객을 위한 혜택도 마련했다. 3년 약정으로 구형 셋톱박스를 5년 이상 사용한 고객이 최신 셋톱박스로 교체하면 임대료를 매월 4400원 할인해주고 교체 출동비 역시 면제한다. 서비스 가입 편의성도 획기적으로 개선했다. 온라인 공식 가입센터인 B다이렉트샵을 통해 평일 야간은 물론 주말과 공휴일에도 인터넷과 B tv 설치가 가능한 ‘365설치’ 서비스를 정식 도입했다. 바쁜 직장인이나 맞벌이 가정도 원하는 시간에 맞춰 서비스를 개통할 수 있게 됐다. 홍승진 SK브로드밴드 마케팅전략담당은 ”신규 고객과 장기 고객들께 좋은 혜택으로 더 나은 서비스를 제공하기 위해 이번 프로모션을 준비했다”라며 “앞으로도 다양한 혜택과 차별화된 서비스를 지속적으로 선보이겠다”고 말했다.2025-07-14 11:15:00
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KT 초고속 인터넷, 국내 최초 1천만 가입자 돌파… 고객 감사 페스티벌 개최 [이코노믹데일리] KT가 국내 최초로 초고속 인터넷 서비스 누적 가입자 1천만명을 돌파했다고 10일 밝혔다. 이는 1994년 대한민국 최초의 상용 인터넷 서비스 ‘코넷(KORNET)’을 선보인 이래 약 30년간 국내 초고속 인터넷 시장을 선도해 온 KT의 중요한 성과다. 2024년 인터넷 이용실태 조사에 따르면 우리나라는 전체 2천227만 가구 중 2천226만 가구가 인터넷을 이용하며 가구 인터넷 접속률은 99.97%에 이른다. KT는 1천만 가입자 달성을 기념해 6월 10일부터 8월 31일까지 ‘인터넷도 역시 KT 페스티벌’을 열고 고객 감사 이벤트와 프로모션을 진행한다. 먼저 3년 이상 KT 초고속 인터넷을 이용한 장기 고객 중 와이파이 공유기가 없거나 구형 기기를 사용하는 고객에게 기기 무상 업그레이드 혜택을 제공한다. ‘베이직(500Mbps)’ 요금제 가입자에게는 ‘기가 와이파이 홈 공유기’를 ‘에센스(1Gbps)’ 이상 가입자에게는 ‘와이파이 7D 공유기’를 3년 약정 시 무료로 제공하며 선착순 5만 명 대상이다. 또한 지니TV 3년 이상 이용 고객 중 구형 셋톱박스를 사용하고 ‘지니TV 슬림’ 이상 요금제 가입자에게는 안드로이드 기반 최신 셋톱박스인 ‘지니TV 셋톱박스 A’로 무상 교체해준다. 업그레이드 대상 확인 및 신청은 KT닷컴 이벤트 페이지나 KT 매장 고객센터를 통해 가능하다. 신규 고객을 위한 혜택도 풍성하다. 인터넷 에센스(1Gbps) 이상 신규 가입 고객에게는 국내 최초 와이파이 7 표준 공유기 ‘KT 와이파이 7D’와 홈 보안 기기 ‘KT 홈캠 안심’ 서비스 이용료를 무료로 제공한다. 베이직(500Mbps) 요금제 가입 고객에게는 ‘기가 와이파이 홈 공유기’를 기간 중 무료로 지원하며 지니TV 에센스 이상 동시 가입 시 프리미엄 사운드바 셋톱박스 할인 혜택도 주어진다. 이와 함께 KT는 전 국민이 참여 가능한 온라인 이벤트 ‘천만의 마불’도 진행한다. KT 초고속 인터넷이 제공되는 전국 이색 지역을 배경으로 한 온라인 보드게임에 참여하면 호텔 숙박권 아이패드 에어팟 네이버페이 등 다양한 경품에 응모할 수 있다. 게임 참여는 7월 10일까지 가능하며 KT 매장 방문 또는 카카오톡 공유 시 추가 참여 기회가 제공된다. 이현석 KT Customer부문 부사장은 “KT의 1천만 초고속 인터넷 가입자 달성은 단일 통신사를 넘어, 대한민국 초고속 인터넷 산업 발전사에 있어 뜻깊은 이정표”라며 “앞으로도 초고속 인프라와 고객 맞춤형 서비스를 통해 디지털 혁신을 주도하고, 국민과 함께 성장하는 KT가 되겠다”고 밝혔다. KT는 이번 1천만 가입자 달성을 발판 삼아 앞으로도 기술 혁신과 고객 중심 서비스를 통해 국내 정보통신 시장에서의 리더십을 더욱 공고히 할 것으로 전망된다.2025-06-10 09:58:17
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