[금융·증권 AI] NH농협생명 '코리봇' 고객·보험모집인과 소통

# 인공지능(AI)은 금융·자본시장에도 이미 깊숙히 침투해 있다. 은행, 보험사, 카드사는 물론이고 증권사와 자산운용사 등 모든 금융회사들이 더 나은 금융서비스와 투자 환경을 제공하기 위해 AI를 활용 중이다. 디지털금융에 대한 수요도 늘고 있다. 글로벌 컨설팅 전문업체인 맥킨지&컴퍼니가 발간한 '2019년 글로벌 뱅킹 연례 보고서'를 보면, 지난해 전세계 디지털뱅킹 사용률은 5년 전에 비해 평균 13%포인트 증가했다.

핀테크 및 IT 기업의 경우 개인 예금·송금, 투자관리 등을 집중 겨냥하면서 글로벌 뱅킹 수익의 45%를 차지한 것으로 집계됐다. 반면 전통적인 은행 고객은 계속 줄어드는 추세다. 보고서는 "투자심리 악화, 성장세 둔화 등으로 뱅킹 산업은 업황 사이클의 후반기에 접어들고 있다"며 "혁신을 이루지 못한다면 전세계 은행의 3분의 1이 다음 사이클 전에 소멸할 것"이라고 진단했다. 이어 "AI 기반으로 리스크 관리를 강화하고 아웃소싱을 통한 비용 절감, 성장동력 창출을 위한 고객 기반 파악 등으로 대응해야 한다"고 조언했다.

자산운용 분야에서도 AI, 특히 머신러닝 기술이 자산가격 예측을 위해 많이 활용되고 있다. 또 저렴한 비용으로 개인에게 맞춤형 포트폴리오를 구축해주는 로보어드바이저도 대중화됐다. 권민경 자본시장연구원 연구위원은 "AI 도입은 향후 자산운용 서비스의 고도화 및 대중화를 진전시킬 것"이라며 "금융회사들은 AI 전반에 대한 이해도를 높이고 각각의 기술들이 어떤 영역에서 가장 잘 작동할 수 있을지 주의 깊게 살펴야 할 것"이라고 밝혔다.

그는 "정책 당국은 신기술 등장에 따른 변화 방향을 읽고, 기술 도입 과정에 있어 기존 제도와 규제가 걸림돌로 작용하기 않도록 정비해야 한다"며 "금융소비자들은 막연한 기대감으로 AI 상품을 맹신할 게 아니라, AI가 정말로 해당 서비스에 유용하게 쓰일지 판단해 옥석을 가려야 한다"고 덧붙였다. 이처럼 AI는 금융·자본시장을 이끄는 핵심 요소로 자리잡았다. 이에 30일 데일리동방은 '금융 AI시대 열렸다'를 주제로 주요 금융회사들의 AI 서비스 등에 대해 살펴봤다.

“농협생명보험에 대해 궁금하신 점을 물어봐주세요.” ​NH농협생명 AI인공지능 기반 챗봇의 인사말이다. 농협생명의 ‘코리봇’은 고객과 보험 모집인을 위한 소통이 모두 가능하다.

먼저 고객에겐 상품 추천, 보험료 납입 등 콜센터 FAQ 1000개를 활용한 보험 관련 문의 서비스를 제공한다. 보험사기 제보 안내 및 상담 등에 있어서 365일, 24시간 제약 없는 소통이 가능하다.

챗봇이란 ‘채팅하는 로봇’이란 뜻으로, 사람과 문자 대화를 통해 질문에 맞는 답이나 정보를 제공하는 인공지능 기반의 소프트웨어다. 농협생명의 ‘코리봇’으로 자사 캐릭터인 '코리'와 '챗봇'의 합성어다.

농·축협, FC채널 등 보험 모집 직원에겐 영업 현장에서 필요한 질병별 인수심사기준(언더라이팅)과 FA상담서비스(절세가이드, 세무상담 등)를 선보인다.

보험업계 최초로 선보이는 FA상담서비스는 국세청 세금 관련 판례, 보험관련 세금 100문·답 등 다양한 정보를 제공한다. ‘코리봇’의 FA상담서비스는 향후 카카오톡 또는 네이버톡톡 기반으로 고객에게도 선보일 예정이다.

‘코리봇’은 고객이 직접 질문을 입력하는 대신 질문하고자 하는 내용의 카테고리를 선택할 수 있도록 시나리오형(Rule Base) 질문 선택 기능을 갖고 있다. 또 고객의 생일을 함께 축하해주고, 고객의 슬픔에 위로를 건네는 등 소통을 위한 따뜻한 감성도 탑재했다.

한편, '코리봇'은 IBM 'Watson'이란 AI 기술을 적용해 사용자의 질의 내용을 파악한 후 최상의 답변을 제공하도록 개발됐다. 아울러 향후 'MS Luis', 구글 'Dialog flow' 등 글로벌 표준 방식 인공지능을 자유롭게 선택할 수 있도록 유연성도 확보했다.

홍재은 농협생명 대표는 “농협생명 홈페이지와 모바일앱에 탑재한 '코리봇'을 통해 365일, 24시간 고객 문의를 신속히 해결할 수 있게 됐다"며 "농협생명의 ‘코리봇’이 고객과 소통하면서 더 만족스런 상담서비스를 제공하도록 노력하겠다"고 밝혔다.