[진화하는 금융 플랫폼] ①시중은행들, 똑똑한 AI로 금소법 대응 ‘척척’

코로나19로 비대면 금융거래가 확산하는 기류에 맞춰 국내 시중은행들이 자사 금융 플랫폼 강화에 역량을 집중하고 나섰다. 현재 각 시중은행들은 금융당국이 최근 시행한 금융소비자보호법(금소법)에 대응하기 위해서도 DT(디지털트렌스포메이션)의 핵심 기술인 AI(인공지능)를 적극 활용할 계획이다.

31일 금융업계에 따르면, 비대면 거래가 일상화되면서 각 시중은행들이 최근 경쟁적으로 모바일·PC 플랫폼 업그레이드 작업을 진행 중이다.

현재 각 은행들은 대화 기능이 탑재된 ‘챗봇’ 프로그램을 기반으로 AI를 활용해 더 친숙한 생활밀착형 플랫폼을 구축한다는 공통된 전략을 추진 중이다. 또한 AI 기술을 활용해 은행 직원의 업무량을 줄이고 투자 상품 취급 시 발생할 수 있는 불완전판매 요인을 차단한다는 계획이다.

앱과 웹 형태의 비대면 금융 플랫폼은 불과 수년 전만 해도 단순히 예·적금 상품을 소개하고 대출 금리를 안내하는 수준에 그쳤다. 코로나19 사태로 촉발된 비대면 금융 서비스가 활성화하면서 현재는 복잡한 구조의 투자 상품 설명부터 고객 상담 분석에 이르기까지 기능이 고도화되고 있다.

시중은행들은 최근 정부가 시행한 금융소비자보호법(금소법)에 대응하기 위한 수단으로 AI 상담 플랫폼을 활용한다는 방침이다. 6대 판매 규제(적합성·적정성 원칙, 설명 의무, 불공정 영업행위·부당 권유·허위 과장광고 금지)가 적용되는 금소법이 은행 창구 등 일선 현장에 적용되면서 판매자와 소비자 모두 혼란을 겪는 가운데, AI 플랫폼이 상담 역할을 대신해 줄 수 있다는 판단에서다.

KB국민은행은 금소법 시행에 맞춰 최근 AI금융상담시스템을 구축했다. 영업점 창구 직원을 대신해 고객에게 상품을 설명하고 매뉴얼에 따른 판매 절차를 밟는 것이다. 음성을 문자로 변환하는 기술(STT)과 반대로 문자를 음성으로 변환하는 기술(TTS)이 각각 탑재돼 실시간으로 상담 내용을 기록하는 데다 불완전판매 요소까지 분석할 수 있다.

또 ‘적합성 원칙’에 의거한 고객의 투자성향을 분석, 맞춤형 상품 안내도 가능하다. 고객들이 직접 체험할 수 있는 ‘AI체험존’도 서울 여의도 소재 국민은행 신관에 마련했다. 이곳 무인 단말기에서 AI은행원은 예·적금과 대출, 청약 등의 상담 서비스를 제공하고 있다.

우리은행도 ‘AI 상담 통합 플랫폼’ 구축에 속도를 내고 있다. 우리은행 모바일 플랫폼 ‘우리WON뱅킹’의 챗봇 ‘위비봇’과 관련, 음성 인식률과 자연어 처리 기술력을 높여 고객 만족도를 제고한다는 목표다. 은행 측은 시스템이 완비되면 고객의 대기시간이 짧아지고 향후 발생할 수 있는 분쟁도 줄어들 것으로 기대하고 있다.

이와 함께 우리은행은 올해 초 ‘AI 기반 투자 상품 불완전판매 방지 프로세스 도입을 위한 전략적 업무협약’을 KT와 체결하며 금소법에 대응 중이다. 우리은행 측은 “7월 출시를 목표로 자산관리 전략은 물론 각종 경제지표와 시장지수 등 시장 예측이 가능한 AI 플랫폼을 개발 중”이라며 “금소법에도 적시에 대응할 수 있는 완전판매 시스템을 구축할 것”이라고 전했다.

업계 관계자는 “금융권 공통으로 은퇴 인력은 많아지고 신입 직원은 적게 뽑는 양상이 두드러지고 있는데, AI가 그 역할을 채워줄 것”이라며 “AI가 사람보다 낫다고 했던 우스갯소리가 이제는 현실이 돼 가고 있다”고 말했다.