[권준학 행장의 소통경영] ②"마치 내 얘기 같아 눈물 났어요"…공감 100배 조회수 폭발

"곧 결혼을 앞둔 30대 여성이에요. 농협은행 유튜브 영상 '모녀' 편이 마치 내 이야기처럼 보여 엄마 생각에 눈물을 훔쳤네요."

농협은행이 최근 소셜네트워크서비스(SNS) 팔로워 수 300만명 돌파를 기념해 마련한 행사에서 고객 박모(35·여)씨는 이런 소감을 전하며 1등 사연에 선정됐다. '모녀' 편은 지난해 7월 처음 공개한 홍보영상으로 현재까지 조회 수는 408만 회에 달한다. 

박씨를 포함한 농협은행 고객들과 일반 시청자들은 '모녀' 편 영상에서 딸의 출생, 학창시절, 대학 입학, 취업, 결혼 등 인생의 모든 첫 순간을 기념하며 농협은행에 입금 메시지로 편지를 써 내려간 엄마의 모습에 깊은 공감의 뜻을 보냈다. 해당 영상은 엄마가 취업에 성공한 딸에게 농협은행 통장을 건네주고 첫 월급을 받은 딸은 엄마에게 용돈을 송금하는 장면으로 마무리된다.
 
1편에 이어 '부녀'를 소재로 한 2편, '3부자'를 표현한 3편 영상 모두 기성세대와 젊은 세대를 잇고 그 과정에서 농협은행 금융 상품 서비스가 등장하는 것이 공통점인데, 농협은행 모바일 금융플랫폼 '올원뱅크' 등을 자연스럽게 홍보하며 고객들 공감을 이끌어냈다는 평가다.

작년 12월 공개한 2편 영상은 326만회, 3편은 333만회 조회 수를 각각 기록했다. 시청자들은 '유튜브 중간에 광고를 보다가 끝까지 본 것은 농협은행이 처음', '영상을 보고 부모님 생각이 나 바로 전화드렸다', '3편 모두 너무 공감되는 내용인데 부모님이 살아 계실 때 더욱 잘해드려야겠다는 생각이 든다' 등 댓글을 달았다.   

고객 서모(41)씨는 "나이 드신 아버지가 올원뱅크 이용에 어려워할 때 아들이 반복되는 설명에 귀찮아하는 장면을 보고 특히 공감했다"며 "본인에게도 어린 아들이 있는데 아들이 같은 질문을 반복해도 행복하게 대답해주는 자신과 어렸을 때 아버지로부터 받은 사랑을 기억하며 반성하는 모습 역시 소름이 끼칠 정도로 일상의 한 단편을 그린 것 같다"고 말했다.

유튜브뿐만 아니라 인스타그램, 페이스북 등 다른 SNS 채널에서도 고객들 반응은 뜨겁다. 농협은행 관계자는 "일반 금융 상품 서비스와 관련한 정보는 다른 금융회사들도 얼마든지 제공할 수 있어 차별성이 떨어진다"며 "이런 정보는 기본으로 하되 시청자들이 일상생활에서 활용할 수 있고 체감도가 높은 정보를 전달한 것이 팔로워 수 확장에 기여했다"고 말했다.

농협은행은 코로나19 시대를 맞아 집에서 보내는 시간이 많은 점에 착안해 '단호박 빵, 그래놀라' 등 레시피 영상, '글라스 데코 조명, 폰 비즈 스트랩' 등 취미생활과 관련한 콘텐츠도 선보이고 있다.