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![[현장] Z세대 자유여행보다 올 인클루시브…호텔스닷컴 2025 여행 트렌드는](https://image.ajunews.com//content/image/2024/10/18/20241018135954645694.jpg)
"Z세대 자유여행보다 '올 인클루시브'"…호텔스닷컴 2025 여행 트렌드는 [이코노믹데일리] “Z세대 여행객들이 고품격 웰니스 체험, 음악 관광 등 자유여행 서비스에 대한 관심이 높았다면, 2025년에는 체험과 맛집 등이 하나로 모여진 ‘올 인클루시브 여행’이 떠오를 것입니다.” 라비니아 라자함 익스피디아 그룹 글로벌 커뮤니케이션 및 아시아 지역 PR 디렉터는 18일 오전 서울 중구 르메르디앙 서울 명동에서 ‘호텔스닷컴’ 미디어 간담회를 열고 2025년 여행 트렌드 ‘언팩 25’를 통해 이같이 발표했다. 호텔스닷컴은 자사 여행 데이터, 한국인 여행객 1000명을 포함한 총 2만5000명의 전세계 소비자를 대상으로 진행한 설문조사 결과와 업계 동향을 분석해 내년에 주목할만한 여행 트렌드로 ‘올 인클루시브 여행’, ‘호텔 미식 여행’, ‘2025 스크린 투어리즘’ 등을 꼽았다. 라비니아 라자람 디렉터는 “Z세대의 41%가 올 인클루시브 여행을 선호하는 주된 이유로 스트레스를 최소화하기 위해서라고 답했다”며 “39%는 예약의 용이성, 38%는 럭셔리한 느낌을 주고 싶어서라고 응답했다”고 설명했다. 특히 한국의 Z세대는 올 인클루시브 여행을 선호하는 주된 이유로 ‘식사 장소를 따로 찾을 필요가 없다(41%)’, ‘여행 시 이동이 최소화된다(39%)’, ‘스트레스 최소화(34%)’ 등을 꼽았다. 호텔스닷컴은 올 인클루시브 시장에 대형 호텔 브랜드가 진출하면서 기존 뷔페와 서비스를 넘어서는 다양한 서비스 제공으로 Z세대 사이에서 럭셔리에 대한 인식이 재편될 것이라고 내다봤다. 호텔 미식 여행은 현재 여행객들이 숙박시설에서 제공하는 다이닝 경험을 더욱 중시하는 것에 주목했다. 여행객들이 호텔을 통해 단순히 숙박을 예약하는 것에 그치지 않고 식사 예약 또한 숙박 경험의 일부로 포함시키고 있음을 보여준다는 설명이다. 또한 레스토랑이 있는 호텔에 대한 글로벌 검색량은 전년 대비 70% 증가했고, 한국인 설문조사 응답자의 78%는 주목할 만한 다이닝 경험을 제공하는 호텔을 예약할 의향이 있다고 답했다. 호텔스닷컴은 내년에 여행객들이 이미 검증된 관광지를 방문하는 것뿐만 아니라 우회 여행지를 추가해 여행 계획을 세울 것으로 전망했다. 한국 소비자의 71%, 전 세계 소비자의 63%가 다음 여행 시 덜 붐비고 덜 알려진 우회 여행지를 방문할 의향이 있다고 답했다. 이밖에 여행지에서 특별한 기념품, 상품 구매를 위한 여행 계획을 세우는 여행객들도 늘 것으로 전망했다. 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 공유된 영상이 특별한 기념품을 찾아 여행을 떠나도록 영감을 주고 있다고 소개했다. 두바이 초콜릿 바, 프랑스 버터, 한국 스킨케어 제품, 일본 사탕 등이 대표적이다. 라비니아 라자람 디렉터는 “익스피디아 그룹은 여행과 기술을 결합해 여행을 더욱 간편하고 즐겁게 만들기 위해 끊임없이 노력하고 있다”며 “언팩 보고서는 여행객이 원하는 것이 무엇인지, 익스피디아 파트너사들이 어떻게 혁신하고 있는지 살펴볼 수 있는 기회”라고 말했다. 한편 코로나 이후 여행 수요가 회복되면서 해외 여행 시 주로 이용하는 글로벌 온라인여행사(OTA)로 인한 피해사례가 급증하고 있다. 한국소비자원에 따르면 피해사례는 지난 2021년 총 241건에서 2022년 498건으로 급증한데 이어 2023년 820건, 2024년 8월까지 846건을 기록해 2019년부터 총 3411건의 민원이 접수됐다. 통계에 따르면 트립닷컴과 아고다는 각각 1332건과 1109건의 피해구제 신청으로 전체 사례의 약 71.5%를 차지했다. 에어비앤비(366건), 부킹닷컴(265건), 호텔스닷컴(236건), 익스피디아(96건) 및 호텔스컴바인(7건)이 뒤를 이었다. 피해사례 유형을 세부적으로 살펴보면 계약 해지에 따른 과도한 해지 위약금이 부과되는 문제가 전체 건수의 58.7%(2007건)를 차지했다. 청약 철회가 14.5%(492건), 계약불이행 13.6%(466건)로 피해를 보고 있는 것으로 나타났다. 해당 문제와 관련해 라비니아 라자람 디렉터는 “하루 24시간 AI챗봇을 통해 각국어를 제공하고 쉽게 취소할 수 있게 했다”며 “AI챗봇 사용이 어려운 경우 콜센터 전화를 7일동안 가동해 대응이 가능하도록 했다”고 말했다. 이어 “플랫폼에서 취소 환불 정책 및 가격에 대한 정책을 명확하게 고지하고 있다”며 “금액 지불 조건 정보 및 세금, 세부 항목 등에 대해 상세히 정보를 제공해 결정하도록 하고 있다”고 덧붙였다.2024-10-18 18:12:56
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AI에 하반기 여행 트렌드 물었더니 나온 답…'깊이 있는 여행' [이코노믹데일리] 최근 인공지능(AI)을 활용한 여행인 이른바 '트래블테크'가 증가하는 가운데 AI가 올해 하반기 여행 트렌드로 '깊이 있는 여행'을 꼽았다. 제주항공은 오픈AI 챗GPT와 네이버 대화형 에이전트(AI챗봇) 클로바X에 '2024년 하반기 여행 트렌드'에 대해 질문한 결과 이 같이 답변했다고 12일 밝혔다. 챗GPT와 클로바X 모두 공통적으로 새로운 경험과 여행지 선택의 다양화 등이 인기를 얻을 것으로 전망했다. 특히 익숙한 도시를 방문하더라도 근교의 새로운 여행지를 탐험함으로써 새로운 경험을 할 수 있는 여행이 인기를 끌고 있는 것으로 나타났다. 이에 따라 제주항공은 일본 기고시마, 인도네시아 바탐·발리, 우즈베키스탄 타슈켄트 등 새로운 경험을 맛볼 수 있는 여행지에 신규 취항할 계획이라고 밝혔다. 제주항공은 이미 일본 도쿄나 베트남 다낭 같은 주요 도시 외에도 근교 도시인 일본 시즈오카·오이타, 베트남 달랏 등 잘 알려지지 않았지만 즐길 거리가 다양한 지역에 취항하고 있다. 또 챗GPT는 여행자들이 개인의 취향과 관심사에 맞춘 여행 경험을 중요하게 생각한다고 답하기도 했다. 일명 '인터레스트립(Interest+Trip)'이 인기를 끌고 있는 것이다. 인터레스트립은 취미나 흥미를 뜻하는 인터레스트(Interest)와 여행을 뜻하는 트립(Trip)의 합성어로 취미를 즐기기 위해 떠나는 여행을 의미한다. 실제 유명 영화·드라마·예능 촬영지를 방문하는 '성지투어'나 해외 각지의 전통 주류를 맛보러 떠나는 '술슐랭(술+미슐랭)' 투어가 인기를 얻고 있다고 제주항공은 전했다. 성지투어 인기 노선인 일본 마쓰야마, 오이타의 경우 지난해 취항한 이후 올해 상반기까지 월 평균 17%의 탑승객 증가율을 보이기도 했다. 제주항공 관계자는 “항공 여행의 대중화로 인해 특별한 경험을 찾아 새로운 곳으로 떠나는 여행이 주요 트렌드로 부각되고 있다”며 “언제든 쉽게 새로운 경험을 찾아 항공 여행을 떠날 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.2024-08-12 16:54:06
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KT, AI 기반 VOC 통합 관리 시스템 전사 확대 적용 [이코노믹데일리] KT(대표이사 김영섭)가 고객 서비스 품질 개선을 위해 AI 기반 VOC 통합 관리 시스템 ‘AI-VOC 포털’을 전사적으로 확대 적용한다고 11일 밝혔다. KT AI-VOC 포털은 비식별 처리한 고객 상담 내용을 초거대언어 모델(LLM) ‘믿음’을 통해 분석하고 요약하여, 모니터링 할 수 있게 한 VOC 통합 관리 시스템이다. 이 시스템은 매월 약 300만 건에 달하는 고객 문의 및 불편 사항들을 유관 부서에 빠르게 공유하고, 대응 관련 정보를 손쉽게 제공하여 고객 서비스 품질을 향상시키는 데 기여할 것으로 기대된다. AI-VOC 포털의 주요 기능으로는 △VOC 자동 분류 △온라인 버즈 기능 △유관부서 VOC 알림 기능 ‘VOC Alert’ △상품별 실시간 VOC 발생 △공사/장애 정보 제공 등이 포함되어 있다. 이를 통해 고객 문의에 빠르게 대응할 수 있다. 특히, ‘온라인 버즈’ 기능은 100번 고객센터를 통해 들어오지 않은 VOC이지만, 온라인상에 노출된 VOC 관련 내용을 분석하여 공유해주는 기능이다. 이 기능은 선제적인 이슈 대응이 가능해 VOC 감소에 효과적이다. 또한, ‘VOC Alert’ 기능은 VOC가 급증하는 경우 서비스 부서에 자동으로 알림을 해주어 빠른 보호 조치가 가능하게 하여 VOC 추가 확산을 최소화한다. KT는 지난 2022년 10월 AI-VOC 포털을 개발해 고객 접점 부서와 일부 경영진 중심으로 운영해왔다. 그러나 김영섭 대표 취임 이후 전사적으로 고객 니즈 파악 및 새로운 가치 제공을 위해 이 시스템을 확대 적용하게 됐다. KT는 2017년부터 자체 개발한 ‘AI챗봇’ 서비스와 ‘목소리 인증’ 기능을 통해 고객 서비스 제공에 활용해왔다. 월 평균 151만 건 챗봇을 통한 고객 안내와 월 36만 건 이상의 목소리 인증을 통해 더욱 효율적인 고객 서비스를 제공하고 있다. 또한, ‘AI 상담 Assist’ 기능을 전국 고객센터에 적용하여 상담사의 업무를 경감시키고 고객 서비스 체감을 향상시키고 있다. AI-VOC 포털을 활용한 결과, VOC 발생이 전년 대비 약 51% 감소했다. 이번 전사 확대를 통해 VOC 감축이 더욱 탄력을 받을 것으로 전망된다. KT는 올해 하반기 중 AI 기반 시기·지역·채널별 VOC 예측모델 PoC를 진행하고, 기능을 업데이트한 ‘Next VOC 포털’을 내년 중 오픈하여 선제적 VOC 관리 시스템을 구축할 계획이다. 이병무 KT 고객경험혁신본부 본부장은 “KT는 고객의 VOC를 소중한 경영 자산으로 생각하고 데이터화하고 있다”며, “AI 머신러닝 알고리즘을 통해 언제 어디서 VOC가 발생할지 사전 예측하여 이용자 보호와 고객 경험 혁신을 위해 노력할 것”이라고 밝혔다.2024-06-11 09:50:03
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![[데스크칼럼] AI 시대, 개발자의 미래와 생존 전략](https://image.ajunews.com/content/image/2024/10/02/20241002130756978212_518_323.jpg)