이스타항공, AI 챗봇 '별이' 통해 고객 만족도 이륙

[이코노믹데일리] 이스타항공이 인공지능(AI) 챗봇 '별이'를 통해 고객 상담 효율과 외국인 고객 접근성을 높였다고 8일 밝혔다. 

별이는 24시간 실시간 고객 문의 응답 AI 챗봇으로 지난해 12월 이스타 항공 홈페이지와 모바일 애플리케이션(앱)을 통해 처음 도입됐다. 

AI 챗봇 별이는 예약 정보, 운항 정보, 위탁수하물 규정 등 고객 문의가 많은 질문에 대해 신속하게 답변한다. 실제 상담원과의 채팅 상담 기능도 있어 고객이 개인 맞춤형 대화를 나눌 수도 있다.  

이스타항공에 따르면 서비스 도입 후 현재까지 약 5만명이 별이를 이용했다. 이용자 중 70% 이상이 별이를 통해 상담을 완료해 예약센터를 통한 전화 문의는 월평균 약 24% 감소했다. 

해당 챗봇은 영어, 일본어, 중국어, 태국어, 베트남어 등 총 16개 언어를 구사해 외국인 고객의 접근성도 높였다. 정교한 설계를 거친 일본어 상담 기능은 최근 한 달간 약 1000명 이상 고객이 이용했다. 

이스타항공 관계자는 "연이은 항공기 도입과 신규 노선 취항에 따라 탑승객 수가 점점 증가하고 있는 상황에서 별이는 고객 상담의 핵심 서비스"라며 "지속적으로 서비스 기능과 다국어 응대 품질을 고도화해 고객 편의를 높일 것"이라고 말했다.