[칼럼] ② 스마트 엔터프라이즈의 목적은 지속 가능한 성장

[이코노믹데일리] 4차 산업혁명에 접어들면서 기업들은 새롭게 부상하는 인공지능(AI) 활용하기 위한 기술에 더 많은 투자를 하고 있다. 이러한 기술이 어떻게 고객 경험을 향상하고 비즈니스를 혁신할 수 있을까? 기업은 AI 기반 기술을 도입할 때 직면한 문제를 어떻게 극복할 수 있을까? 개인화-프라이버시 패러독스를 해결할 수 있을까? 고객 여정(customer journey) 매핑 분석이 고객 이탈을 줄이는 데 어떻게 도움이 될까?

오늘날 고객은 디지털 경험(DX)에 익숙해지고 있다. 이는 기업의 가장 큰 성장 기회로 부상할 뿐만 아니라 준비가 부족한 기업은 고객의 이탈과 외면을 감당해야 할 것이다. 이제 그들은 그 어느 때보다 훨씬 더 영향력 있는 고객 경험을 만들 수 있게 되었다. 복잡하고 시간이 많이 소요되는 일들이 클릭 한 번으로 케이크워크(cakewalk)가 된다. 실무자들은 4차 산업혁명 시대에 향상된 고객 경험을 위해 인공지능(AI)으로 이동하고 있다. AI는 자동화, 개인화, 미래 예측, 추천 등 다양한 기능을 제공한다. 인공지능은 경쟁 우위를 위한 길을 열었지만, 도전에서 자유롭지 않다. 예를 들어, AI 기반 기술로 전체 시스템을 재설계하는 것은 쉽지 않다. 인공지능(AI)은 개인화를 제공하지만 개인 정보가 침해되는 대가를 치르게 될 것이다(개인화-프라이버시 역설). 브랜드와 고객 간의 소비자 이동은 이러한 기술 구현에 대한 높은 자본 투자 후에도 수익성에 구멍을 낼 수 있다.

제조업의 미래 경쟁력을 확보하기 위해 준비해야 할 핵심 기능은 디지털 기술을 고객 경험을 강화하는 빅데이터와 인공지능(AI) 기반 기술을 기존의 아날로그 기능과 접목시키는 융합 역량을 주목해야 한다. 특히 디지털 혁신에 앞서 데이터 과학과 같은 AI 기반 접근 방식과 확장 현실, 로봇, 추천 시스템, 행동 인터넷, 사물 인터넷 및 대화형 에이전트 등과 같은 신기술은 고객 경험을 개선하는 방법이다. 따라서 대부분의 조직은 지속 가능한 경쟁 우위를 위해 인공지능(AI) 기반 고객 경험 도구를 통합해야 한다. 아래 그림은 고객 경험(CX)을 지속적으로 혁신할 수 있는 7가지 인공지능(AI) 지원 기술과 트랜드(trend)를 보여주고 있다.  
 

빅데이터 분석과 관리 역량은 인공지능을 지원하는 핵심이다. 온라인 쇼핑 및 디지털 마케팅의 인기가 높아짐에 따라 고객 건강, 거래, 위치, 선호도, 선택, 좋아요, 싫어요, GPS 신호 및 피드백과 같은 빅 데이터를 통해 고객 통찰력을 추적할 수 있다. 빅 데이터 분석은 설명, 예측 및 규정 분석을 통해 관리자가 의사 결정, 예측 및 기타 관리 활동을 수행할 수 있도록 지원할 수 있어야 한다. Amazon의 예상 배송은 고객이 미래에 구매할 수 있는 제품을 분석하여 미리 배송하여 고객 경험을 혁신하고 있으며, 분석과 학습 경쟁 시대에 Apple, Amazon, Google과 같은 선도적인 기업은 빅데이터 분석(BDA)을 기반으로 한 뉴 노멀(new normal) 경쟁 우위를 선점하고 있다.

고객에게 편리성을 제공하기 위해 추천 시스템(RS)을 활용해야 한다. 예를 들어, 전자 상거래는 풍부한 정보와 선택권을 제공하지만, 많은 양의 정보에 액세스 하면 의사 결정에서 정보 피로와 불만족으로 이어질 수 있다. 이러한 문제를 극복하기 위해 인공지능(AI) 기반 추천 시스템은 고객이 올바른 선택을 할 수 있도록 도우미 역할을 한다. 추천 시스템은 기본 알고리즘을 기반으로 다양한 형태를 취할 수 있다. 특히 콘텐츠 기반 추천 시스템은 행동 데이터를 사용한다. 반면 협업 추천 시스템은 커뮤니티의 과거 데이터를 사용하여 추천한다. 그리고 하이브리드 추천 시스템은 다양한 알고리즘 조합을 사용하여 추천을 최적화한다.

비즈니스에 혁명을 일으킨 또 다른 인공지능(AI) 기반 기술은 대화형 에이전트(CA)이다. 이는 디지털/음성 비서가 소비자와 상호 작용하는 브랜드와 소비자 간의 새로운 형태의 커뮤니케이션이다. 소비자의 구매 활동이 디지털 비서를 통해 이루어질 때 이를 대화형 커머스라고 한다. 미래 고객은 음식 주문, 음악 감상, 제품 구매 등과 같은 일상적인 집안일을 위해 디지털 비서를 사용할 것이다. Apple의 Siri, Microsoft의 Cortana, Amazon의 Alexa 및 Google의 비서는 사용자 경험(UX)과 고객 경험(CX) 향상을 위해 편리함을 제공하도록 돕는 지능형 개인 비서이다. 더 나은 경험이나 요구 사항에 따라 디지털 비서는 동반자 또는 친구, 가정 또는 사무실 비서 등으로 작동할 수 있다.

행동 인터넷(IoB)은 사람의 습관과 행동 전반을 데이터로 수집해 분석, 예측 후 특정 행동을 유도하는 것을 의미한다. 디지털 마케팅에 활용 시에는 제품이나 서비스에 관심이 있는 특정 개인, 그룹을 식별하고 타깃팅(targeting) 하는 용도로 쓰인다. 최근 이를 이용한 기업들은 조직 내부는 물론 공공데이터, SNS 콘텐츠, 위치 정보 등 여러 행동 소스에서 데이터를 수집하여 이를 고객 경험 관리에 반영하고 있다. 특히 인공지능을 구축할 때, HITL(Human-in-the-loop)은 시스템이 보다 안정적인 결과를 도출할 수 있도록 훈련과 테스트 또는 조정을 수행하는 사람이다. 인간은 AI 시스템에 학습할 데이터를 제공하고 그 시행착오 과정을 검증함으로써 평생 동안 쌓아온 지혜를 공유하고 이를 컴퓨터 작업 속도와 결합한다. 이러한 팀워크를 통해 사람과 기계 모두의 단점을 극복하여 보다 정확한 결과를 얻을 수 있게 된다.

인공지능(AI) 기능, 생체 인식, 이미지 처리 등이 내장된 서비스 로봇과 같은 기술은 고객 경험을 개선할 수 있는 엄청난 기회를 가지고 있다. 서비스 로봇은 물리적으로 구현된 로봇일 수 있으며 미래에는 가상 형식이 될 수 있다. 예를 들어, 쇼핑몰, 병원, 호텔, 공항, 철도 및 지하철 역 등에 홀로그램 기반 서비스 로봇을 설치하여 소비자가 일반적인 질문을 처리할 수 있도록 지원할 수 있다. 홀로그램은 공간을 차지하지 않으며 고가의 하드웨어가 필요하지 않다. 또한 배달 드론과 봇은 소비자의 집 앞에 음식 소포나 가벼운 제품을 신속하게 배달할 수 있다. 

사물 인터넷(IoT)은 인터넷을 통해 상호 작용하는 연결된 사물, 장치 및 사람 네트워크이다. 세탁기, 텔레비전, 냉장고, 전자레인지, 에어컨 등과 같은 미래의 장치 및 가전제품은 복잡한 센서를 통해 자동으로 작동한다. 특정 용기에 남아 있는 재고에 따라 냉장고가 온라인으로 과일, 우유, 계란, 빵, 버터 및 야채를 자동으로 주문한다고 상상해 보자. 곧 모든 장치가 사물 인터넷을 통해 더 발전되고 더 똑똑해질 것이다. 따라서 사물인터넷(IoT)은 쇼핑 경험을 변화시킬 엄청난 잠재력을 가지고 있다. 

증강 현실(AR), 가상현실(VR) 및 혼합현실(MR)은 현실 세계에 대한 우리의 시각을 향상하며 확장 현실로 알려져 있다. AR은 컴퓨터 생성 정보, Instagram 필터, Lenscart 3D 미러, IKEA 애플리케이션의 도움으로 실제 보기를 향상한다. VR은 사용자의 시각을 대체하고 3D 웨어러블 프레임에 가상 환경을 제공합니다. VR은 게임 및 엔터테인먼트와 같은 무수한 영역에서 응용 프로그램을 발견했으며 점차적으로 교육, 교육 및 의료 서비스에서 그 사용이 확대되고 있다. VR 장치를 사용하여 거주지 자체에서 여행 경험을 가능하게 함으로써 VR은 관광 산업에도 길이 열리고 있다. MR은 현실 세계와 가상 세계를 병합하여 자연환경에서 가상현실 환경을 투영할 수 있다. 증강 휴먼(HA)은 인간의 육체적 능력 향상, 지적 능력 향상, 사회적 능력 향상을 증강현실(AR)로 확장해 나가려 하는 증강 휴먼 개념은 이러한 의문점에서 출발하고 있다. 고객이 야채 가게에 들어가 농장의 혼합 현실에서 자신을 발견하는 쇼핑 경험을 상상해 보자. 그들은 혼합 현실로 만든 가상 환경의 일부일 뿐인 작물과 나무에서 과일과 채소를 따낼 수 있다.

위에서 언급한 기술은 고객 구매 여정 전반에 걸쳐 고객 경험을 향상할 수 있는 엄청난 가능성을 보여주고 있다. 기업은 고객에게 마법 같은 경험과 체험을 제공하기 위해 인공지능(AI) 기반 고객 여정(customer journey)을 개발해야 한다. 스마트 팩토리와 스마트 엔터프라이즈(smart enterprise) 구축 목적은 고객 경험을 혁신하여 지속 가능한 수익원을 창출하는 것이다. 그 과정은 힘든 여정이다. 하지만 그런 어려움을 극복하고 살아남아야 ‘강한 기업’이다.