LG전자 서비스 엔지니어가 서울 광진구에 있는 광진서비스센터에 설치된 키오스크에서 '디지털 휴먼 수어 안내'를 시연하고 있다.[사진=LG전자]
LG전자는 최근 전국 130여개 서비스센터에 설치된 고객 접수용 키오크스를 개선해 '디지털 휴먼 수어(手語) 서비스'를 도입했다고 3일 밝혔다. 앞서 LG전자는 2021년 전문 상담사를 배치한 수어상담센터를 설치해 청각장애인 접근성을 높였다.
서비스센터 방문객은 입구에 설치된 키오스크에서 접수 방법을 안내받을 수 있는데 앞으로는 수어 안내가 함께 제공된다. 해당 서비스를 이용하려는 청각장애인 방문객은 화면 아래 수어 버튼을 눌러 안내에 따르면 된다.
LG전자가 도입한 디지털 휴먼 수어 서비스는 손짓뿐 아니라 디지털 안내원 표정, 몸짓 등 비언어적 요소를 결합해 제공하는 형태다. LG전자는 수어 외 문자, 음성 서비스도 병행해 빠르고 정확하게 정보를 전달할 수 있다고 설명했다. 접수를 마친 방문객에는 수어상담센터 이용법까지 안내한다.
이전까지는 청각장애인 방문객은 휴대전화나 종이에 글을 적어 서비스 엔지니어와 소통하거나 수어 통역이 가능한 사람의 도움을 받아야 했다. 한국장애인소비자연합에 따르면 청각장애인은 제품 증상을 설명하거나 수리 내용을 이해하는 데 어려움을 겪어 서비스센터 방문을 주저하는 것으로 나타났다.
LG전자는 서비스·제품 접근성을 높이는 다양한 방안을 마련해 시행 중이다. 고령자를 위한 가전 매뉴얼이나 전담 상담 서비스, 제품 수어·영상·음성 설명서, 점자 스티커를 도입하고 장애인 자문단을 운영 중이다. 이러한 노력을 인정받아 한국소비자원으로부터 '소비자 불만 자율 해결 우수 사업자'로 선정되기도 했다.
정연채 LG전자 고객가치혁신부문장(부사장)은 "철저히 고객 관점에서 보고 고객 목소리에 귀를 기울이며 모두에게 편리한 서비스를 제공하기 위한 노력을 지속해 나갈 것"이라고 말했다.
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