"똑똑해져야 산다"…유통가 'AI 개발·활용' 어디까지 왔나

[이코노믹데일리] 백화점·마트·홈쇼핑 등 유통업계 전반에서 ‘인공지능(AI) 개발·활용’ 경쟁이 벌어지고 있다. 높아진 소비자들의 눈높이와 갈수록 치열해지는 시장에서 AI 역량을 확보하는 것이 성장과 생존에 직결됐다는 판단에서다. 유통가의 AI 활용 수준도 검색·개인 맞춤형 추천·챗봇 상담 기능에서 무인·초개인화 서비스 등 다각도로 진화하고 있다. 올해는 물론 앞으로도 유통가 생존 경쟁에서 AI가 성패를 가를 핵심 요소로 떠오를 전망이다.

◆ “업무효율 높이고 히트상품 분석하고”…AI 혁신 나선 유통업계

6일 업계에 따르면 롯데그룹은 연내 도입을 목표로 직원용 개인 맞춤형 AI를 개발 중이다. 정보 유출 우려 없이 업무 문서와 일정, 연락처 등을 업로드 할 수 있는 이 플랫폼을 통해 생산성과 보안 두 마리 토끼를 모두 잡겠다는 계획이다.
 
신동빈 롯데 회장은 올해 초 신년사에서부터 AI 혁신에 대한 의지를 드러냈다. 신 회장은 신년사에서 “AI 기술을 활용해 업무 전반에 수용성을 높이고, 생성형 AI를 비롯한 다양한 부문에 기술 투자를 강화해달라”며 “AI 트랜스포메이션을 한발 앞서 준비한다면 새로운 게임체인저가 될 수 있을 것”이라고 언급하기도 했다.
 
롯데그룹은 지주사에서 운영 중인 AI 태스크포스(TF)를 제외하고도, 유통군에서 지난해 11월 자체 AI TF를 꾸려 유통 특화 AI 기술을 개발 중이다. 롯데유통군 HQ는 생성형 AI 추진협의체 ‘라일락(LaiLAC)’을 만들어 광고 제작 자동화와 AI 기반 고객 상담 등 리테일 전반 효율성을 극대화하는 서비스를 출시할 계획이다.
 
이외에도 롯데백화점은 생성형 AI를 활용해 봄철 백화점 내·외부를 장식할 비주얼 테마를 선보였고, 롯데마트는 신선품질혁신센터에 살코기와 지방 비율을 분석해 ‘황금비율’ 삼겹살을 선별하는 AI 장비를 도입했다.
 
신세계그룹도 이마트 산하 AI·데이터 기술 관련 본부를 운영 중이다. 상품 추천과 리뷰 등에 AI를 적극 활용하고 있다. 매일 수만 가지 상품에 대한 고객 리뷰를 점검해 불만 등 이슈에 대응하고, 점포·물류센터별 에너지 사용량 예측과 행사 효과 예측 등에도 AI를 사용한다.
 
신세계 계열 스타벅스코리아는 최근 서울 명동남산점에 AI 매장관리 시스템인 ‘더 써드 아이 시스템’을 시범 도입했다. CCTV를 통해 매장 내 혼잡도와 반납대의 오염 상황, 고객 불편사항 등을 AI로 실시간 점검하는 게 특징이다. 또 신세계라이브쇼핑은 챗GPT 알고리즘을 도입해 고객이 신세계 ‘쇼핑 AI’에 쉽게 접속할 수 있도록 검색 서비스를 최신화했다.
 
현대백화점도 챗봇 상담 서비스, 카피라이팅 등에 AI를 적극 활용해 디지털 전환에 동참했다. 현대백화점은 지난해 1월 AI 챗봇 상담 서비스 ‘젤뽀’를 선보였다. 젤뽀는 AI기반 1대1 고객 상담 서비스로 24시간 365일 운영된다. 현대백화점 각 지점의 쇼핑 혜택 및 팝업스토어, 신규 오픈 브랜드 등의 영업 정보와 함께 주차 사전 정산, 온라인 상품 주문조회, 배송 현황 등을 확인할 수 있다. 일반적인 AI 챗봇 서비스와 차별화를 위해 라이프스타일 콘텐츠와 채팅 상담 기능도 탑재됐다.
 
아울러 지난해 2월엔 AI 카피라이터 ‘루이스’를 도입해 광고 카피·판촉 행사 소개문 등 마케팅 문구를 제작했다. 루이스에게 봄과 입학식을 키워드로 하고, 향수 광고 문구를 만들어달라고 요청하면 ‘향기로 기억되는, 너의 새로운 시작’이라는 답변을 내놓는 식이다.
 
루이스는 하루 평균 마케팅 제목과 본문 각 330건을 생성해 낸다. 그 덕에 2주가량 걸리던 행사 홍보문구 선정 소요 시간을 3∼4시간으로 대폭 줄일 수 있게 됐다.
 
이커머스에서도 AI를 적극 활용하고 있다. 11번가는 최근 구매자들을 위한 초개인화 추천 서비스 ‘AI홈’의 베타서비스를 시작했다. 머신러닝(기계학습) 기술 기반의 맞춤형 추천 시스템을 통해 고객의 검색·구매 이력 등을 살핀 뒤 이를 바탕으로 쇼핑 패턴·관심 분야를 파악하고, 관심 상품을 예측해 추천하는 식이다.
 
앞서 지난 1월에는 판매자에게 상품 판매를 위한 최적의 정보를 제공하는 유료 서비스 ‘AI셀링코치’도 선보였다. 기존 판매자 회원에게 제공하던 가격, 리뷰, 유입키워드 등의 분석 데이터에 더해 11번가의 신규 AI분석 리포트 ‘아이템 찾기’ ‘상품 진단하기’를 추가했다.

AI셀링코치는 검색 및 판매 트렌드를 한눈에 보여주고, 특정 상품 키워드에 대한 현 시장 상황 및 경쟁 환경 등을 분석한다. 이를 통해 판매자가 타깃으로 삼고 있는 상품군에서 높은 판매 성과를 올리기 위해 어떤 전략으로 접근해야 하는지 알 수 있다.
 
티몬도 판매자의 이용 편의성을 위한 AI를 도입했다. 자사 광고 플랫폼 스마트애드에 AI 광고 솔루션 ‘스마트AI’를 론칭했다. AI가 사용자 행동과 키워드 등 데이터를 분석하고 노출 대상을 선정하는 등 개인화된 광고를 제공한다.