은행권 AI ‘각銀각色’…직원 인사에 상품 추천도 ‘척척’

디지털 경쟁이 치열한 은행권에서 인공지능(AI)을 활용한 서비스 강화 경쟁이 가열되고 있다. 은행별 어플리케이션(앱)에 탑재된 챗봇(채팅+로봇) 서비스를 강화한데 이어 '초개인화' 투자 플랫폼으로의 진화를 구상 중이다. 은행 내부적으로는 AI가 직원 인사 이동에도 톡톡히 한몫하는 것으로 나타났다.

26일 업계에 따르면 5대 은행(KB국민·신한·하나·우리·NH농협)의 개별 모바일 앱에는 현재 "추천해줘", "궁금해" 등 일상어가 학습된 챗봇이 가동되고 있다. 비대면 서비스가 일상화되자 챗봇의 기능도 트렌드에 맞춰 향상되는 모습이다. 국민 '케이봇쌤', 신한 '오로라', 하나 '하이' 등이 서비스를 이용하면 맞춤형 상품을 추천받거나 조회·이체·환전 등도 가능하다.

예를 들어 신한은행 모바일앱 '쏠'에 접속해 '마이 케어' 채널에서 챗봇 상담을 터치하면, 추천상품과 맞춤상품 등이 화면에 등장한다. 추천상품에서도 최근 많이 가입한 예적금, 금리 높은 예적금, 신상품, 대출 상품 등의 메뉴가 채팅 화면에 올라오는데, 관심도에 따라 상품을 살펴 볼 수 있다. 메뉴별 상당수 음성 인식도 제공된다.

은행들은 빅테크(대형 정보통신기술 업체)와 핀테크(금융기술)의 공습에 맞서 고도화된 AI를 내세운 플랫폼 구축에 주력하고 있다. 대부분 은행들은 올해 하반기 중 모바일 앱과 별개로 AI 기반 종합투자 플랫폼을 선보일 계획이다. AI 서비스가 다른 은행들보다 상대적으로 앞서 있다는 평을 받는 국민은행의 경우 자영업자와 중소기업에 정책 자금을 추천하는 'KB 브릿지'를 운영 중이다.

우리은행은 다양한 경제지표와 시장지수에 기반해 미래 시장을 예측하고, 자산배분 전략을 세워 고객별 상품을 관리하는 시스템을 오는 7월 출시할 예정이다. 시장 전망 분석과 상품 선정, 평가 등의 모든 과정을 AI가 담당하는 형태다. 신한은행은 개인의 투자상품 성과를 분석하고 투자 성향을 세분화하는 플랫폼을 이르면 이달 중 공개한다.

AI 기술은 은행 내부적으로도 활용 가치가 매우 높은 편인데 인사 시스템에 적용되는 것이 대표적이다. 국민은행은 작년부터 'AI 알고리즘 기반 인사 시스템'을 영업점 직원 인사에 활용했다. 올해 초 영업점 관리자급 인사와 지역별 배치에도 투입됐다. 은행 측은 "직원의 근무 기간, 업무 경력은 물론 영업점과 거주지 간 거리까지 고려해 최적의 근무지를 선정했다"고 밝혔다.

신한은행은 지난달 정기 인사에서 2400여명의 직원 승진과 전보 인사에 AI 시스템을 가동했다. 사상 첫 AI에 맡긴 대규모 인사로서 10명 중 7명의 인사가 AI에 의해 실행됐다. 직원별 업무숙련도와 영업점 내 직무 데이터 등이 이번 인사의 기준이 됐다. 직원 한 명당 특정 작업을 처리할 때 걸리는 시간 등을 시스템이 입력해 숙련도를 평가하는 방식이다.

우리은행은 AI 매칭 시뮬레이션 시스템을 작년 말 직원 인사에 소규모 적용했다. 담당부서의 검토를 거쳐 이상 유무를 판단한 은행 측은 오는 7월 대규모 인사로까지 확대 적용할 방침이다. 일일이 사람 손을 거쳐야 했던 과거와 달리 AI 시스템에 따른 인사가 이뤄지면 비용과 시간을 절약하고 투명성까지 제고할 수 있다는 설명이다.

이 뿐만 아니라 '사모펀드 사태'로 촉발돼 사회적 논란이 끊이질 않는 불완전 판매와 관련, 은행들은 AI로써 부당 권유 등을 걸러내는 작업을 시도하고 있다. 농협은행은 펀드 상품 불완전 판매 사후점검에 AI를 활용 중이다. 고객이 어려운 개념의 펀드 상품에 가입 시 필수 작성해야 하는 항목 중에 빠진 것이 있는지 AI가 점검하는 형태다.

업계 관계자는 "디지털 경쟁이 치열한 금융권에서 AI는 비대면과 대면 서비스를 막론하고 곳곳에서 활용된다"며 "실제 은행원 대신 고객의 음성을 분석하고 업무를 처리하는 AI뱅커도 속속 등장하고 있는데, 점차 늘고 있는 디지털 혁신 점포 등에서 찾아볼 수 있다"고 설명했다.