[좌초 위기 혁신금융] ③농협銀, AI 보험예약 서비스…테스트 버전서 중단되나

NH농협은행이 선보인 혁신금융 서비스 '인공지능(AI) 은행원을 통한 금융상품 예약·상담 서비스'의 성과는 낙제 수준인 것으로 파악됐다. 은행에서 보험상품을 다루는 방카슈랑스와 달리 이 서비스는 AI로 방문 예약 후 특정 보험상품 정보를 제공해 가입하도록 하는 것이 목적이었으나, 체감도가 떨어진다는 지적 속에 실제 가입 건수는 전무한 실정이다.

7일 금융당국 등에 따르면 농협은행의 AI 서비스는 금융위원회로부터 2019년 12월 혁신금융 서비스로 지정받아 작년 10월 출시됐다. 고객이 영업점에 방문하기 전에 AI·사물인터넷(IoT)·빅데이터 등 기술이 탑재된 AI 은행원 안내에 따라 은행 창구의 혼잡도를 확인하고 방문 예약과 필요서류, 맞춤형 금융상품 정보를 제공하는 서비스다.

서비스 핵심은 예·적금 등 일반상품과 별개로 보험상품 정보까지 제공해 구매할 수 있는 채널을 확보하는 점이다. 현행 보험업법상 고객이 은행 영업점 방문 시 제공되는 모바일 앱의 마케팅 정보와 관련, 예·적금·신용카드 외에 보험상품 정보는 제공할 수 없게 규정돼 있다.

보험상품은 예·적금 등과 달리 마케팅 정보 제공을 동의했더라도 정보 제공 범위와 홍보 내용이 제한돼 있는데, 금융위는 농협은행을 상대로 한시적 특례를 적용하기로 의결했다. 다만 모바일 앱으로 제공하는 보험상품 광고는 고객이 방문 예정인 영업점에서 대면으로 모집하는 상품에 한정하는 내용을 포함한 부가 조건을 달았다.

금융위는 당시 "영업점 방문 전 고객이 은행 업무를 효율적으로 처리할 수 있고 소비와 투자 패턴을 분석한 개인 맞춤형 상품정보 제공이 가능할 것"이라고 기대했다.

농협은행은 본격적인 서비스 실행에 앞서 서울 양재동 소재 NH디지털혁신캠퍼스에 입주한 스타트업 등 61개 업체를 대상으로 테스트 버전을 적용했다. 테스트에 참가한 영업점은 농협은행 양재남지점이었다.

테스트 버전이라 하더라도 반응은 냉담했다. 올해 1월까지 3개월간 실제 AI 서비스를 이용해 보험상품을 구매한 고객은 0명이다. 모바일 앱 푸쉬로 61개 업체에 보험상품을 각각 1건씩 추천한 것이 전부였다.

여기에 지난달 25일부터 본격 시행한 금융소비자보호법(금소법)까지 맞물려 농협은행은 해당 서비스를 일시 중단했다. AI 서비스가 금소법에서 명시한 '설명 의무' 등을 위배할 수 있다는 자체 판단에서다. AI만으로는 불완전판매 이슈가 불거질 수 있기 때문에 기술적 보완이 필요한 것으로 분석된다.

농협은행은 금소법에 저촉되지 않는 선에서 관련 기술 개발을 위한 테스트를 진행 중이라고 밝혔지만 이마저도 녹록지 않은 실정이다. 서비스를 중단한지 3개월여 기간이 경과했지만 기술 보완은 여전히 답보 상태다.

농협은행 관계자는 "실적 집계 기준은 영업점에서 상품을 직접 가입한 건수인데, 가입이 성사된 사례는 없었다"며 "서비스가 아예 중단된 것이 아니라 현재도 기술 개발을 위한 테스트를 진행 중으로 재개 시점은 불확실하다"고 말했다. 또 다른 관계자는 "서비스가 정식 출시된 게 아니라 테스트 버전일 뿐"이라며 "혁신금융 서비스라 해서 무조건 해야 한다는 것은 아니고, 테스트 결과 시행하지 않을 수도 있다"고 설명했다.

금융위 관계자는 "출시 현황을 모니터링하고 있고 담당 은행의 서비스 재개가 지연되는 요인을 찾아보겠다"며 "소관부서와 협의해 문제를 해결하도록 지원하겠다"고 밝혔다.

정부가 은행 등 금융회사에 대한 과도한 규제를 한시적으로 유예해주는 '금융 규제 샌드박스(혁신금융 서비스)'는 2년째 운영 중이다. 2019년 4월 금융혁신지원특별법이 시행된 이후 현재까지 혁신금융 서비스는 모두 139건이 지정됐고, 이중 은행권 서비스는 9건이 해당된다.

이들 서비스에는 은행업이 고유 업무 외 사업에 진출하지 못하도록 규제한 현행법을 2년간 적용하지 않고, 금융위 재심사를 거쳐 추가 2년의 사업 기간을 보장한다.