[이코노믹데일리] LG유플러스가 IPTV 서비스 ‘U+tv’에 인공지능(AI) 에이전트를 적용해 개인 맞춤형 시청 경험을 제공하는 ‘AIPTV(AI + IPTV)’ 시대를 본격적으로 열었다. 3일 용산사옥에서 기자간담회를 열고, AI 기술을 활용해 콘텐츠 탐색부터 시청, 이후 소통까지 전 과정에서 고객에게 차별화된 가치를 제공하는 새로운 기능들을 발표했다.
LG유플러스는 IPTV 시장에서 AI 기술을 접목한 혁신적인 서비스를 통해 새로운 변화를 주도하겠다는 전략을 밝혔다. AI 기반의 미디어 에이전트인 ‘익시(ixi)’를 IPTV에 도입해 고객의 시청 여정을 한층 더 개인화하고, 편리한 사용성을 극대화할 수 있도록 했다. 이를 통해 LG유플러스는 고객 맞춤형 콘텐츠 추천, 자막 위치 자동 조정, 24시간 음성 챗봇 서비스를 새롭게 선보인다.
박찬승 LG유플러스 홈니버스 그룹장(상무)은 “고객이 필요로 하는 모든 순간에 AI가 능동적으로 해결할 수 있는 서비스를 제공함으로써 미디어 이용의 차별화된 변화를 이끌겠다”며 “고객의 취향과 요구에 딱 맞는 연결 경험을 제공하는 초개인화 AIPTV 시장을 지속적으로 선도해 나갈 것”이라고 밝혔다.
◆ 고객 맞춤형 AI 콘텐츠 큐레이션… 시청 편의성 극대화
이번에 선보인 AI 에이전트는 LG유플러스가 IPTV 시장에서 제공하는 4번째 AI 에이전트로, 고객의 TV 시청 전 과정에서 ‘지능형 시청 도우미’ 역할을 수행한다. ‘미디어 에이전트’는 고객에게 △개인화 맞춤형 콘텐츠 추천 기능을 제공하는 ‘AI 큐레이션’ △자막 겹침 없이 자동 조정하는 ‘AI 자막’ △24시간 고객 불편사항을 해결해주는 ‘익시 음성챗봇’ 등 3가지 주요 기능을 포함하고 있다.
먼저 AI 큐레이션은 고객의 시청 이력과 취향을 바탕으로 맞춤형 콘텐츠와 적합한 월정액 상품을 추천해준다. 기존에는 고객이 콘텐츠를 검색해야만 추천 목록을 확인할 수 있었던 반면, 이번 AI 큐레이션은 고객이 검색을 시작하는 순간부터 유사한 콘텐츠를 실시간으로 제안한다. 이러한 즉각적인 반응성은 고객이 원하는 콘텐츠를 더 빨리 찾을 수 있도록 돕고, 탐색 시간을 크게 단축시킬 것으로 기대된다.
또한, AI 큐레이션은 고객이 콘텐츠를 추천받는 이유를 구체적으로 설명해준다. 예를 들어, “좋아하는 감독이 연출한 영화”나 “비슷한 취향의 고객이 선택한 콘텐츠” 등 추천 이유를 AI가 자동으로 생성해 제공함으로써 고객이 추천받은 콘텐츠를 더 쉽게 이해하고 선택할 수 있도록 했다. 이는 고객이 단순히 썸네일만 보고 지나치지 않고, 자신에게 맞는 콘텐츠를 효과적으로 찾을 수 있도록 지원한다.
◆ AI 자막과 음성 챗봇, 시청 편의성을 극대화
국내 방송에서 한글 자막을 선호하는 고객이 늘어나면서 LG유플러스는 AI 자막 기능을 도입했다. AI 자막은 콘텐츠 음성 정보를 추출하고 방송사에서 제공하는 자막과 비교해 약 10분 안에 자막을 자동 생성한다. 이를 통해 방금 끝난 방송의 VOD(주문형 비디오)도 자막과 함께 시청할 수 있다. 특히, 화면의 글자와 자막이 겹칠 경우 AI가 자막 위치를 자동으로 조정해 가독성을 높이는 것이 큰 장점이다. LG유플러스는 국내 최초로 IPTV 서비스에 이 기술을 적용했다.
또한, LG유플러스는 국내 IPTV 서비스 중 처음으로 24시간 응답 가능한 ‘익시 음성챗봇’을 도입했다. 고객이 리모컨을 통해 음성으로 불편사항이나 궁금한 점을 문의하면 AI가 즉각적으로 해결책을 제시한다. 이를 통해 고객은 고객센터에 전화 연결을 할 필요 없이 신속하고 편리하게 문제를 해결할 수 있다. LG유플러스는 이 기술을 통해 고객의 문의 응답 속도를 크게 향상시키고, 고객 경험을 한층 더 강화할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
◆ 2018년부터 AI 적용해 고객 가치 창출… 시청 전환율 37% 증가
LG유플러스는 2018년부터 IPTV에 AI 기술을 도입하며 고객 경험을 지속적으로 개선해왔다. 초기에는 네이버 클로바 서비스를 도입해 자체 VOD 콘텐츠를 대상으로 음성 검색을 지원했으며, 2024년에는 ‘익시’ 기반 음성 검색 서비스를 적용해 검색 범위를 OTT 콘텐츠로 확대했다. 현재 음성 검색과 TV 제어를 이용하는 고객은 전체 U+tv 고객의 절반에 달하며, 이들 중 상당수는 IPTV에서 탐색한 후 OTT 콘텐츠를 시청하는 것으로 나타났다.
2022년 선보인 개인화 서비스는 고객의 시청 패턴을 분석해 실시간 채널과 VOD 카테고리 등 다양한 영역으로 추천 범위를 넓혔으며, 이로 인해 시청 전환율이 기존 대비 37% 증가했다. 이는 고객이 추천받은 콘텐츠를 실제로 시청하는 비율을 의미하며, 콘텐츠 추천 정확도가 높아지고 탐색 편의성이 강화된 결과라고 할 수 있다.
또한, LG유플러스는 고객이 원하는 에피소드 구간만 선택해 시청할 수 있는 ‘원하는 구간 찾기’, 영화∙드라마∙예능의 배경음악을 검색해주는 ‘배경음악 찾기’, 출연진 얼굴을 인식해 정보를 제공하는 ‘저 사람 누구지’ 등의 기능을 선보였다. 이러한 기능들은 최근 1년간 1,430만 건의 누적 이용 건수를 기록하며 고객의 높은 호응을 얻고 있다.
정진이 LG유플러스 미디어사업트라이브장은 “고객의 목소리를 반영한 맞춤형 콘텐츠 큐레이션과 음성 검색 기능을 지속적으로 개선하고 발전시키겠다”며 “U+tv가 보다 편리하게 즐길 수 있는 ‘퍼스트 스크린(first screen)’으로 자리매김할 수 있도록 차별화된 고객 경험을 제공할 것”이라고 말했다.
◆ ‘U+tv’, IPTV 혁신 이끌며 3년 연속 고객만족도 1위 기록
LG유플러스의 ‘U+tv’는 2012년 세계 최초로 구글 안드로이드 운영체제(OS) 기반의 ‘tvG’를 출시하며 초고화질(UHD) 지원, 온디바이스AI 셋톱 출시, 4채널 멀티시청, 유튜브 채널 연동, 넷플릭스 등 해외 OTT와의 제휴 등 혁신적인 시청 경험을 제공해왔다. ‘U+tv’는 프로필 기반 콘텐츠 추천과 음성 검색 등 개인화 서비스를 강화해 고객에게 차별화된 경험을 선사하고 있으며, 지난해 IPTV 고객 만족도 분야에서 3년 연속 1위를 기록했다.
LG유플러스는 앞으로도 AI와 데이터 분석을 기반으로 고객의 시청 패턴을 지속적으로 분석하고, 맞춤형 콘텐츠와 서비스를 제공하는 데 주력할 계획이다. 이를 통해 고객이 더 쉽고 빠르게 콘텐츠를 탐색하고, 즐길 수 있는 최적의 시청 환경을 제공하며 IPTV 시장의 혁신을 이끌어 갈 방침이다.
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