[이코노믹데일리] LG유플러스는 두 번 이상 상담을 요청하는 전화 건수를 약 75% 이상 감소시키는 AI 콜봇을 도입해 쿠쿠 콜센터의 혁신을 이끌고 있다. 이번 도입은 B2B 사업 영역에서 차별적 고객 가치를 확산하는 데 중요한 역할을 할 것으로 기대된다.
LG유플러스가 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스에 제공한 AI 콜봇은 구축형 AI 컨텍센터(AICC)인 'U+AICC온프레미스' 솔루션 중 하나다. 인공지능 상담사가 고객 상담을 제공하며, 상품 구매 고객 관리까지 담당한다.
AI 콜봇은 고객이 가장 많이 문의하는 사안에 대해 응대하고, A/S 접수, 오프라인 수리 센터 안내 등을 전담한다. 또한 온라인 구매 고객에게 연락하여 주문 이후 절차를 안내하는 서비스도 제공한다.
LG유플러스는 AI 콜봇의 안정적인 서비스를 위해 콜센터 인프라를 전면 교체했다. 이는 ARS 응대를 통해 고객 불만을 줄이고, AI 콜봇이 특정 업무를 집중 처리하도록 만든다.
LG유플러스는 AI 콜봇 도입을 통해 심야 시간 및 연휴에도 대기 없이 빠르고 정확하게 업무를 해결할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 또한 고객센터 상담원은 단순 업무 자동화를 통해 피로감을 줄이고 고품질 복합 상담에 집중할 수 있게 된다.
실제로 약 한 달간 시범 운영 결과, AI 콜봇은 약 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났다. 긴 대기 없이 문제를 해결할 수 있기 때문에 다시 전화를 거는 고객의 수가 75% 감소했다.
LG유플러스는 향후 자사 개발한 생성형 AI인 익시젠(ixi-GEN)을 AICC에 도입하여 기능을 강화하고 적용 가능한 업무 영역을 확장할 계획이다.
정영훈 LG유플러스 기업AI/DX사업담당(상무)은 "최근 B2B 부문 주요 수입 창출원으로 떠오르고 있는 AICC의 고객사로 쿠쿠를 유치할 수 있어 기쁘다. 향후 AI 서비스를 지속 고도화해 나갈 뿐만 아니라, 실질적으로 적용할 수 있도록 개발해 고객사의 DX 경험 혁신에 앞장서겠다."고 말했다.
정현교 쿠쿠전자 경영지원본부장(상무)은 "고객이 언제 어디서든 원하는 상담과 서비스를 받을 수 있도록 LG유플러스와 협업해 업계에서 가장 고도화된 AI 콜봇 상담서비스를 소개하게 됐다. 편의성과 정확도를 높인 AI 콜봇을 통해 상담 시 고객에게 높은 만족도를 드릴 수 있길 기대한다."고 말했다.
LG유플러스의 AI 콜봇 도입은 쿠쿠 콜센터의 효율성을 크게 향상시키고 고객 만족도를 높이는 데 기여할 것으로 기대된다. 또한 B2B 사업 영역에서 LG유플러스의 차별화된 기술력과 경쟁력을 강화하는 발판이 될 것으로 전망된다.
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