"반쪽짜리 야심작?"…롯데마트 '제타', 혹평 쏟아지는 이유

[이코노믹데일리] 롯데마트가 온라인 식료품(그로서리) 시장을 겨냥해 내놓은 애플리케이션 ‘제타’가 기대와 달리 소비자들의 혹평에 시달리고 있다. 해당 사업의 핵심인 자동화 물류센터(CFC)가 준공되지 않아 배송이 느리고 서비스를 이용할 수 없는 지역이 있기 때문이다.
 
또 AI(인공지능) 기반 장보기 서비스임에도 타 경쟁사와 차별점을 크게 못느끼거나, 새롭게 바뀐 UX(사용자 경험)·UI(사용자 인터페이스)가 기존 앱보다 불편하다는 목소리도 나왔다. 출범 전 야심찼던 롯데마트의 목표와 달리 현재로선 반쪽짜리 야심작이라는 평가가 지배적이다.
 
26일 업계에 따르면 롯데마트는 지난 4월 온라인 식료품 전용 앱 ‘롯데마트 제타(제타)’를 출시했다. 제타는 기존 롯데마트몰 앱을 재단장해 선보인 것으로, 지난 2022년 영국 리테일 테크 기업 ‘오카도’와 식료품 파트너십 계약을 체결한 지 2년여 만이다.
 
제타는 오카도 유통 솔루션 ‘OSP’를 기반으로 한 그로서리 특화 플랫폼이다. OSP는 로봇·인공지능(AI)·빅데이터 등을 활용해 수요 예측부터 배송까지 전 과정을 통합 관리한다. 개인 구매 이력·성향에 기반한 개인화 마케팅, AI 가격 할인 등의 서비스를 제공한다.
 
롯데마트는 그동안 마트·슈퍼 통합 시너지 창출, 식료품 상품 경쟁력 강화 등을 통해 오프라인 경쟁력을 강화해왔다. 이번 제타를 통해 온라인 식료품 서비스 혁신에 나서는 만큼 내부에서도 거는 기대감이 클 것으로 예상된다.
 
하지만 오카도의 OSP를 도입한 자동화 물류센터(CFC)가 준공되지 않아 제타가 반쪽짜리 경험에 그쳤다는 평가를 받는다. 당초 첫 번째 CFC가 올해 3분기 중 부산에서 가동될 예정이었으나 내년 상반기로 미뤄졌다.
 
롯데마트가 오는 2030년까지 전국 6개 CFC를 배치할 계획인 만큼, 국내 전국 배송이 이뤄지기엔 상당한 시간이 소요될 것으로 전망된다. 현재 제타는 롯데마트 점포 주변 상권을 중심으로 배송이 진행되고 있어 주변 지점과 거리가 멀거나 배송이 힘든 지역에 위치한 경우 서비스 이용이 불가하다.
 
AI 기능은 도입됐으나 이를 커버할 물류 인프라가 구축되지 못한 만큼, 서비스 이용자 입장에서는 아쉬움이 나오고 있다. 또 일각에선 기존 앱 대비 복잡한 UI·UX로 인해 불편함을 느낀 이용자가 경쟁사 앱으로 이탈하는 모습도 포착됐다.
 
롯데마트는 실적 반등이 시급한 상황이다. 지난해 롯데마트와 슈퍼 부문의 매출은 5조3756억원, 영업이익은 465억원으로 전년 대비 각각 3.8%, 36.2% 감소했다. 올 1분기 실적도 우울하다. 롯데마트의 1분기 매출은 1조4873억원으로 0.3% 늘어나는데 그쳤고 영업이익은 281억원으로 34.8% 감소했다.
 
롯데마트 관계자는 “CFC는 내년 상반기 부산에 1호 오픈 예정이고, 2호는 경기권으로 건립할 계획”이라며 “제타 이용객들의 여러 불편 사항도 확인하고 관련 시스템 고도화 작업도 계속 진행 중”이라고 말했다.