'싼 게 비지떡'은 옛말…알뜰폰 업계, 단점 극복에 박차

[이코노믹데일리] 데이터 셰어링 문제와 고객센터 불편함 등 여러 문제가 지적되면서 소비자들의 원성을 샀던 알뜰폰 업계가 본격적인 쇄신에 나서는 모양새다. 자동응답시스템(ARS)과 콜센터 인력 보강을 통해 고객 응대 시간을 확보하고, 부가서비스 역시 지속적으로 개선하려는 움직임이 활발하면서다.

27일 정보통신업계에 따르면 토스와 KB리브엠이 '24시간 알뜰폰 고객 서비스' 체계를 마련한 것으로 나타났다. 이는 알뜰폰이 시장에 출시된 후 처음 있는 일이다.

애초 알뜰폰 시장에서 원활한 고객 서비스는 먼 나라 일에 가까웠다. 대규모 상담 인력을 보유한 이동통신사와 달리, 중소형사 비중이 큰 알뜰폰 시장은 고객 응대에 투자할 인력이 부족했기 때문이다. 게다가 알뜰폰 업계에서는 오프라인 매장이 없기 때문에, 2000여 개의 매장을 보유하고 있는 이동통신사에 비해 서비스 접근성이 떨어질 수밖에 없었다.

그런데 ARS를 고객 서비스에 실질적으로 활용하고 그룹 계열사에 상담 업무를 분담하면서 24시간 상담이 가능해졌다는 게 업계 측 설명이다. 토스 관계자는 "일반상담이나 분실 처리 등 대형사에서 가능한 웬만한 상담 업무를 수행하고 있다"며 "토스 그룹에서 상담 업무를 전담하고 있는 토스CX에 일감을 맡겨서 업무 이해도도 높은 편"이라고 밝혔다.

KB리브엠은 오프라인 서비스도 도입해 고객 접근성을 한층 높였다. KB국민은행 관계자는 "저흰 24시간 상담에 이어 은행 직영점에서 금융 취약계층에 한해 직접 서비스를 제공하는 전략을 짰다"며 "그 결과 고객만족도 서비스 평가에서 우수한 성적을 거둘 수 있었다"고 전했다.

이어 데이터셰어링이 가능한 요금제도 출시해 고객의 불편을 해소했다고 설명했다. 데이터셰어링이란 한 사람이 여러 종류의 기기를 이용해 통신 서비스를 받는 것을 의미하며 고객 통신비 부담을 줄이는 데 도움을 주는 부가 서비스다.

이전까지는 알뜰폰 요금제에서는 데이터셰어링에 제한이 있는 경우가 대다수였는데, 이번 KB리브엠의 알뜰폰 서비스에서는 그런 부분을 대폭 개선했다는 게 사측 전언이다.

KB 관계자는 "젊은 층이 패드나 워치 등 여러 스마트기기를 함께 사용하는 것을 고려해 요금제의 다양성을 강화하고 데이터셰어링 서비스를 제공하기로 결정했다"고 말했다.

한편, 해당 서비스 개선에 대해서는 업계 전반에 걸친 공감대가 형성된 것으로 보인다. 익명을 요청한 업계 관계자는 "데이터셰어링을 포함한 부가서비스의 부족함을 해결해야 한다는 입장"이라며 "장기적으로 해당 문제에 대한 해결책을 내놓을 예정이다"고 밝혔다.