[2024 신년사] 구광모 '고객경험', 내년엔 '차별적 고객가치'로 진화

[이코노믹데일리] 구광모 LG 회장이 20일 국내외 LG 구성원들에게 신년사를 담은 디지털 영상을 이메일로 보냈다. 구 회장은 신년사를 통해 차별적 고객가치에 대한 몰입의 중요성을 강조했다. 

신년사에서 구 회장은 "지난 5년간 고객가치 혁신을 위해 노력하며 높아진 역량만큼 고객의 눈높이도 높아졌고 모든 기업들이 살아남기 위해 고객경험 혁신을 이야기하며 치열하게 경쟁하고 있다"며 "이러한 상황에서 최고의 고객경험 혁신기업으로 도약하기 위해서는 차별적 고객가치에 대한 몰입이 필요하다"말했다.

세계적으로 저성장 기조가 고착화되고 경제 불확실성이 높아지는 상황에서 생존을 넘어 시장을 주도하고 경쟁에서 확실한 우위를 점하기 위해서는 차별적 고객가치를 만들기 위해 전력을 쏟아야 한다는 의미다.

2024년의 화두로 차별적 고객가치를 제시한 구 회장은 '남들과 다르게'의 수준을 넘어 새로운 생활 문화의 대명사가 되는 가치를 차별적 고객가치라고 정의했다. 구 회장은 "차별적 가치는 고객에 대한 마음에서 싹 트고 끊임없는 시도로 결실을 맺는다"며 실행을 강조하는 한편 구 회장 역시 현장의 소리를 귀담아듣겠다는 다짐을 구성원들에게 전했다.

구 회장은 "앞으로 우리가 만들어 나갈 가치들도 고객이 기대하는 수준이나 눈높이를 훨씬 뛰어넘어 감동을 주고, 미래의 고객들에게 전에 없던 새로운 생활 문화를 열어 줄 수 있어야 한다"며 "이런 가치들이 만들어지고 쌓여갈 때 LG가 대체 불가능한 차별적 가치를 제공하는 기업이 될 수 있다"고 말했다.

그는 "LG그룹의 모태인 락희(樂喜)화학공업사는 사명에 '고객에게 즐겁고(樂) 기쁜(喜) 경험을 주겠다'는 의지를 담았었다"며 "LG에게 고객가치는 이름을 걸만큼 중요한 약속이었고 그 약속이 지금의 LG를 만들었고, 미래의 LG를 이끌 것"이라고 덧붙였다.

구 회장은 끝으로 "진정한 차별적 가치를 향한 도전이 고객감동으로 이어지고 감동한 고객들로부터 받는 사랑이 우리의 자부심이 되는 2024년이 되면 좋겠다"며 신년사를 마무리했다. 

한편 구광모 회장은 2019년 취임 후 첫 신년사에서 'LG가 더 나아갈 방향은 고객'임을 강조한 후 해마다 신년사를 통해 고객가치 경영 메시지를 지속적으로 진화·발전시켜오고 있다. 2023년은 '내가 만드는 고객가치'를 화두로 제시하며 모든 구성원이 LG의 주인공이 돼 고객감동을 키워가자고 말했다.  

이번 신년 영상에는 특히 LG의 고객들이 직접 영상에 출연해 고객가치에 대한 생각을 이야기해 의미를 더했다. 지난해에 이어 LG의 구성원들도 영상에 등장해 고객경험 혁신 사례들을 공유했다.