방송통신위원회는 디지털플랫폼 서비스 장애로 인한 이용자 혼란과 피해를 예방하기 위해 서비스 중단 고지의무를 강화하고, 실질적 피해구제를 위한 집단 분쟁조정 제도 도입과 불합리한 이용약관 개선, 서비스 장애 이용자 보호 가이드라인 마련 등 제도개선을 적극 추진한다.
방통위는 5일 전체회의를 통해 ‘디지털 플랫폼 서비스 장애 관련 이용자 보호 강화방안’을 발표했다. 지난해 10월15일 SK C&C 판교 데이터센터 화재로 인한 ‘카카오 먹통 사태’를 계기로, 대규모 디지털 플랫폼 서비스에서 장애가 발생했을 때 이용자 피해 예방을 위한 제도 정비에 나섰다.
우선, 서비스 중단으로 인한 이용자 피해 예방을 위해 전기통신사업법 시행령 개정을 추진, 부가통신사업자(플랫폼)의 이용자 고지 의무를 4시간 이상 유료 서비스 중단에서 2시간 이상 유·무료 서비스 중단으로 강화한다.
방통위는 당초 2시간 이하 서비스 중단에 대한 고지 필요성도 검토했으나, 사업자가 서비스 중단 원인을 파악하는 소요시간 등 제반사항을 고려해 기간통신사업자(통신사)에 대한 고지 의무를 2시간 이상 중단으로 정했다.
해외 플랫폼은 일정 규모 이상 통신장애 때 정부 보고 의무 이외 이용자 고지 관련 입법사례 등을 발견하기 어려운 점 등도 고려한 시간이라는 게 방통위 측 설명이다.
또한 방통위는 서비스 중단에 따른 실질적인 피해구제를 위해 사업자의 과도한 손해배상 면책을 제한하고, 추상적인 용어와 손해배상 기준을 명확히 하도록 이용약관 개선을 유도한다.
대표적인 예로 △중대한 과실인 경우에만 손해배상하는 것을 ‘과실이 있는 경우 배상’ △데이터센터·디도스 관련 장애를 불가항력으로 간주해 면책하는 규정도 ‘과실이 있는 경우 배상책임’을 지도록 개선할 것을 주요 플랫폼 사업자에게 권고할 예정이다. 이와 더불어 서비스 장애로 인한 피해구제 강화를 위해 법제도 개선방안도 지속 검토할 계획이다.
서비스 중단에 의한 피해를 각 개인이 개별적으로 구제받아야 하는 기존 방식을 개선, 이용자 다수 또는 단체가 일괄 신청해 신속하고 경제적으로 구제받을 수 있도록 집단분쟁조정제도 도입을 이른 시일 내 추진한다.
다만, 방통위는 이용자 약관·계약에 따른 배상과 분쟁조정 신청 또는 손해배상 청구 절차를 거쳐도 피해구제가 해결되지 않을 때 민사소송까지 가야 한다는 점을 고려해 전기통신사업법 등 소관 법에서 추가로 개정이 필요한 부분이 있는지 더 들여다볼 생각이다.
디지털플랫폼 이용자 보호와 서비스 안정성 제고를 유도하기 위해선 대규모 디지털 플랫폼에 대한 이용자보호업무 평가를 병행한다. 관련해 방통위는 지난 6월부터 이용자 보호업무 평가를 개선 및 시행 중이다.
서비스 장애 발생부터 피해구제 전 과정에 걸쳐 이용자 보호를 위해 민간과 정부가 함께 대처할 세부 사항과 방식, 절차를 담은 가이드라인 역시 마련한다.
방통위는 관련 전기통신사업법령 개정 등 후속조치를 차질 없이 추진하되 개정에 드는 시간 등을 고려해 우선 적용하는 자율규제 기준으로 가이드라인을 운영하고, 이용약관 개선을 권고해 이행점검 등을 통한 사업자 참여를 유도하는 등 가용한 정책 수단을 적극 동원한다는 방침이다.
이동관 방통위원장은 “디지털 플랫폼 서비스가 국민 일상생활의 다양한 분야에 영향력이 확대되는 만큼, 이에 걸맞은 사회적인 책무를 다해야 한다”며 “방통위는 디지털 플랫폼 서비스 장애로 인한 이용자 피해 예방과 실질적인 피해구제를 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.
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